在酒店中遇见AI：小度配送机器人打造更有人情味智能机器人

深夜，当你拖着疲惫的身体来到酒店，有这么一位机器人，TA会热情主动的迎接你，并为你递上40°的暖心水，引导你快速办理入住；节假日，当你带着小孩热热闹闹来度假，TA能立马与孩子们打成一片，解答他们的十万个为什么，让你身心立马得到放松；当你不想被人打扰时，TA也能随时响应你的购物需求，送货上门保护你的隐私。

这不是科幻电影中的画面，而是发生在当下的真实事件。故事的主角是百度最新发布的小度配送机器人，美好的人机交互体验让人充满了期待。

那这么一款机器人是怎么被塑造出来的呢？关键在于做了两件事，一是意识层面的改变，二是AI加持下的体验创新。

一. 意识上的改变：从工具化到智能体

做好一件事，关键是对事情的本质有一个清晰的认识。

对于机器人定位及未来发展，从市场环境、用户认知、技术条件，展开了多角度多层次的讨论，最后聚焦为一个全新的视角。

百度认为，面向未来的机器人，需要摆脱工具化的定位，把TA当成一个智能体、类人体看待和理解。

本次全新发布的小度配送机器人，TA不再是蜷缩在角落的，一个冷冰冰的工具，而是酒店里一个鲜活的角色。

二. AI让机器人“人格化”成为可能

近些年，深度学习、自然语言处理、计算机视觉等AI技术不断发展，百度在这一领域更是不断创新，保持领先。如何让这些技术更好的服务于人，让机器人更加智能、有温度，这是人机交互设计最大的挑战。

对于落地酒店场景的机器人，更看重服务质量。百度从机器人的外观、行为、情感等层面入手，赋予其“人格化”的特征，打造更加“人性化”的服务体验，学会与用户做朋友。

1. 住客对酒店的印象，往往从第一声迎宾问候开始 

以迎宾者的姿态，重塑机器人外观造型

身高1米1，50L超大容积，面部搭载的是11.6寸超大触摸屏，始终面带微笑，伴随着有节奏的呼吸灯，迅速拉近与用户的距离。

全白的机身，圆润的造型，从脸部、头部延伸至背部的大圆角曲线，柔软顺滑，让你忍不住的想去摸摸TA。

迎宾接待，从被动到主动，从单一到个性化

当客人踏入酒店的一瞬间，机器人会主动向前迎接客人，亲切的打声招呼，提供后续的服务。

这种主动交互不是简单的、宽泛的交互，而是一种更加个性化的交互。TA可以根据时间、节日、客人典型的行为特征等发起不同的交互，千人千面。比如女神节的时候，会跟女性客人说“小姐姐，女神节快乐”；面对小朋友，直接上来唱“孤勇者”；面对佩戴会议标识的客人，主动说”欢迎大家来参会”等。

机器人之所以具备此种能力，在于其搭载了百度自研，业界领先的“基于视觉记号和 Transformer 模型的人机主动交互系统”。

该技术基于文心大模型，结合注意力机制，对单个交互主体进行建模，提取时间、空间等维度信息，系统可以理解他们的行为、意图，然后引导机器人主动发出包含表情、动作、丰富话术的多模态交互，相比于之前的基于动作识别的端到端交互模型，能带给用户更加舒适、自然、友好的体验。

AI让机器人学会“感同身受”

与用户闲聊对话时，实时关注用户情绪变化，并做出合理的情感呼应与反馈。

机器人越具备人的特征，人就更愿意输出他的情感。情感应对是AI情感化的关键一步，包括情感的“识别”、“表达”和“决策”。

百度通过人脸表情识别和文本情感识别，提取情感信号的特征数据，准确识别人类的情感特征。依据Plutchik情感轮，对机器人情绪进行分类梳理，筛选出的24种情绪，设计出41类表情，结合富有节奏变化的动效设计，使得情绪表达更加生动有感染力。（例如，我们小度机器人在笑的时候，TA 从情绪酝酿到抒发，再到情绪高潮，细节捕捉是非常到位的。）建立情感应对机制，让机器人能够感知理解用户情绪，进而做出合理的情感反馈。

这种带有情感色彩的对话，还原了与人对话的真实感受，对话体验更加温馨、有趣。

集成百度丰富的内容生态

另外，小度配送机器人还集成了丰富的百度内容生态，强大的百度知识图谱，让机器人轻松应对客人的问询。

• 酒店专属知识图谱，可以准确的回应客人的问询，比如酒店设施、餐厅营业时间、各类娱乐活动举办场所等；
• 百度百科知识图谱，能够满足客人们的各类知识需求，尤其是回答孩子们的十万个为什么；
• 百度地图知识图谱，满足客人们本地服务的需求，比如酒店所在城市的名胜风景、美食资源等。

  

2. 关注通行效率，更关注通行感受 

机器人的通行体验不是简单的出发与到达两个节点，整个通行过程也是体验塑造至关重要的一环。在通行过程中，会涉及到多个复杂的场景，相遇的每个人都是机器人的“服务”对象。如何让他们感受到舒适友好，这也是需要重点关注的。

建立行为机制

根据不同场景的礼仪要求，定义了对应的行为策略，以期塑造一个彬彬有礼的“绅士”形象。

乘坐电梯时，空间狭小，人员密集，通过定义不同节点的停靠位置、运行条件、反馈方式，真正做到先下后上，礼貌乘梯。主动向行人打招呼，传递友好的信号，消除用户的疑惑，活跃电梯的气氛。

智能避障，舒适通行

通行时，为了让行人感到安全舒适，一直在持续不断打磨优化导航算法。在距离行人适当距离，能主动降低速度，微笑打招呼。与行人面对面通行时，能保持合适的友好距离，如果通行宽度不够时，停下来让行人先过，避免行人刻意避让机器人。

3. AI暖科技，让服务参与者更有幸福感

一项服务的好坏，不能仅仅只满足了服务的接收方，还应该关注众多服务的参与者。通过梳理用户体验地图，将机器人配送服务划分为3类用户10类触点来细化设计和管理，结合AI技术，创造更加美好的人机交互体验。

无接触式配送

对于酒店员工和外卖小哥来说，关键在于如何高效的完成放货操作。百度结合流程融合多项AI技术，增加了语音配送指令和人脸验证，无需点击屏幕，让拎着物品服务员或外卖小哥动动嘴就可以轻松打开舱门放入物品。另外，客人也可以通过语音打开舱门，机器人基于物体识别技术实现自动关门，真正做到无接触安心取货。

五感设计

对于客人来说，机器人配送服务的体验高峰集中在取货阶段，取货体验的感受直接影响到整个配送体验的感受。

开舱取货时，除了基础的屏幕动画和语音提示外，特意增加了明亮的灯光、清新温和的气味、品牌周边礼物，通过“视觉、听觉、嗅觉、触觉”等要素的相互融合，来强化感官上的愉悦体验，让用户感受到机器人服务的优越。

手势比心评价

“喜欢我？就给我比个心吧” ，区别于星级或者标签评价的方式，机器人更期待用户当下的真实情感反馈。

运用手势识别和肢体跟踪技术进行评价互动，根据用户比心的手势、时长和位置，给出不一样的反馈。评价完，还通过特定的音效、动作等打造令人惊喜的类人行为，这种模拟人类之间的互动方式，情感表达更加真实。

一个好的设计往往是“动之以情”，能够响应用户更深层次的情感诉求。通过情感化设计细节，帮助机器人与用户建立起积极良性的情感互动，增进用户的好感度与忠诚度，获得更多的价值认可。

三. 底层的助力：DUROBOT OS

实际上，百度对酒店智能机器人体验的解读，源自在AI技术领域、人-机器人交互等领域的不断创新和积累，这些沉淀都汇总在 DUROBOT OS中。

值得注意的是，在DUROBOT OS中，机器人交互系统是要构成部分，它指导着人-机器人的交互体验设计。

交互系统涵盖视觉、语音、行为和心理四大基础系统，以及针对各大场景各类目标人群打造的人机交互策略。其中，视觉、语音等基础系统可以细分为多个子模块，每个子模块百度均定义了清晰的设计规范，比如上文提到的拥有41种表情的机器人表情系统。而交互策略则聚焦场景和人群，比如迎宾场景下的多模态个性化主动交互、通行时的社交礼仪策略等等。目前交互策略依然在不断丰富中，以期适用于更多使用场景和目标人群。

未来百度会继续发挥百度AI技术优势，通过设计让AI技术更好的服务于人，让机器人更加智能、有人情味，让更多的人感受到科技的温暖和美好。相信更加智能、有人情味的酒店智能机器人，将会在更多场合落地生根、焕发蓬勃活力。