用上人工智能，酒店就能搞定客诉了吗？

早在2010年，杭州黄龙饭店就曾与IBM签约，通过RFID（射频无线识别技术）等智能体系打造“智慧酒店”；2018年，阿里巴巴的无人酒店菲住布渴落户杭州，随着人工智能真正“走进千万酒店”，我们必须明晰的一点是，智能化到底能为酒店业解决什么问题？

而在客诉会为酒店带来直接经济损失的今天，人工智能又将怎么提高住客体验感，减少客诉？

8月11日，在2022环球旅讯数智论坛（深圳站）上，佛山君御温德姆至尊酒店总经理武潔、科大讯飞股份有限公司智慧酒店应用专家梁雪岩围绕“高端酒店的客诉应对之道”的话题展开讨论，本环节由环球旅讯CEO李超主持。

人工智能在酒店中的应用场景

OTA的普及和社交媒体的快速发展改变了消费者预订酒店客房的方式，散落在各种渠道的点评内容也应运而生。

商业智能软件提供商SAS数据显示，点评与消费者的质量认知之间的关联性是最强的，这意味着消费者主要依赖于点评来评定一家酒店的质量。

特别是疫情这一特殊背景下，政策快速变化，大多数住客会选择亲自给酒店电话了解信息，在这个过程中，绝大部分都是重复回答的常见问题，酒店前台的业务并发量非常高。

智能化随之大举进入酒店场景，现阶段在智能酒店的应用上，使用AI电话机器人替代前台部分工作，通过数字化将人从繁琐重复的工作中解放出来，提高人效，成为大部分酒店的共同选择。

“我们客服AI真正上线是在今年4月底，从7月份的数据来看，客服AI帮酒店解决了70%的电话”，武潔肯定了人工智能在提升人效上的重要性，除此之外，她认为，智能化也帮助酒店提升了响应速度和问题处理效率。

似乎在现阶段，智能化已经成为某种大势所趋，但不可否认，在利好的同时，智能酒店的前期投入也会比传统酒店更高，智能化真的能适配所有酒店吗？

从供应端来看，梁雪岩坦言，从AI的应用场景来说，经济型酒店到中高端均可以使用，但科大讯飞后期的重点和目标客户还是集中在中高端酒店。

“一方面，中高端酒店的客群相比经济连锁酒店更大，付费能力更强，从人效提升这一直接效果来看，中高端酒店使用AI的整体效果更明显；另一方面，在宾客服务管理方面，中高端酒店能投入的人力和资源也会更多”，梁雪岩如是说道。

武潔则提出了另一个问题：“智能化的无人酒店就是真的好吗？”

武潔认为，通过AI取消所有人的服务，这是不可能的，人工智能必须加上“人”一起，因为个性化的服务的关键是人跟人之间的温度。“不管是中高端的酒店还是经济型酒店，AI都是可以用的，但酒店还是要找到一个适量的‘度’。”

归根结底，酒店作为服务业与制造业有本质区别，在重视人性化服务的行业用冰冷的机器代替人工，住客在体验上虽然会更加智能和便捷，但服务业本身自带的情感社交元素也会因为“无人”的商业模式被一刀切。

即使是阿里巴巴菲住布渴酒店这一代表性的无人酒店，其CEO王群也曾表示，菲住布渴并非“无人酒店”，而是一家智慧型酒店，是在某些场景上，通过一些智能系统的优化，把部分基础性和标准的工作给取代了。

用有限的资源找到与客人的最佳触点

在本场讨论开场前，环球旅讯旗下旅连连社区发起了一个关于“酒店想妥善处理客诉，关键是什么？”的话题，其中48%的用户选择了“客诉响应速度”。

一位参与者表示：一个普通的客诉，如果响应速度快，可以防止它演变成更严重的客诉。

同理，一家酒店从一次客需到二次客诉，“是否能及时处理”往往起到决定性作用。《华客2022Q1-Q2酒店业「住中+住后」宾客体验洞察报告》显示，「服务不及时」成酒店住中客诉“重灾区”，占客诉观点量的14.42%，豪华型的服务不及时占其客诉观点量的15.95%。

梁雪岩表示，酒店处理客诉时有一个“黄金五分钟”原则，但落到实际场景中，大部分时候客人的投诉传递到处理人的这个过程中存在一定的信息延迟，甚至有时候接收到客诉的服务人员与最终处理客诉的人员大多数并不是同一个人，同时在二次甚至多次传递中，可能会出现一些信息的遗漏。

而使用人工智能，它能将客诉信息直接传递给处理人，减少处理人对于信息的筛选，以及在阅读无效信息的过程中浪费的时间，同时也能确保处理人拿到的是最原始和最完整的客诉信息。

梁雪岩坦言，如何全方位地收集客诉，便是将AI电话机器人与酒店业务进行深度结合，将数字员工贯穿酒店服务流程全场景，包括住前的沟通，住中的响应，以及住后的关怀。同时将酒店的 PMS 系统、客需系统、工单系统以及送货机器人等硬件系统进行接口打通，形成全流程的智能闭环。

而回到酒店端，武潔坦言：“可能20年前的酒店人在处理客诉时，都会认为客人是完全正确的，但有时并非如此，所以酒店在判断问题结果的过程中，录音系统可以直观地帮助酒店了解到更多真实的信息。”

梁雪岩也认为，以往的客诉更多是通过人为的工具记录，事后再进行复盘，而通过智能化，除了可以解决客诉的业务效率，还能利用数字化工具有效留存数据，通过大数据分析总结直接将结果给到酒店。

值得注意的是，在提高服务效率的同时，智能化也在帮助酒店服务由被动变为主动，由滞后服务变成前瞻性服务。

武潔表示，在AI系统里，酒店能追踪到客诉信息的准确率达到 90% 以上。“酒店在智能设备的使用过程中，其实要看的不是当时可以帮助到什么，而是事后是否可以帮助酒店解决真正的问题。”

在送物机器人等等基础智能设备的使用过程中，酒店能精确掌握客需以及客诉信息，武潔举了个例子，在佛山君御温德姆至尊酒店的智能设备使用中，发现客人需求量最高的是饮用水，所以在住前，酒店便将客房中的饮用水增至4瓶，除了在住中减少送水的人工成本，也提升了住客体验感。

而放在以往，这类客需往往是容易被忽略的，数据化在一定程度上可以帮助酒店在客人发现问题前解决问题。

最后，梁雪岩总结道，除了全场景，科大讯飞的长远构想是构建三个画像：通过酒店的业务指标、宾客体验指标、质检指标等构建酒店画像；通过客房的房态问题、维修记录、设备问题等构建客房画像；通过客人在店期间的行为、喜好以及反馈构建住客画像。

通过画像构建，让酒店明确自身服务和客人的多样化需求，将两者进行匹配后，才能做好酒店本身整体的宾客服务工作，甚至超过客人期待。