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世界上没有完美的酒店，也就没有酒店能完全匹配住客的入住需求。在入住酒店的过程中，住客或多或少遇到不愉快的体验，并对酒店产生投诉。
在黑猫投诉上，搜索“酒店”相关的投诉将近5.8万条，包括无法退款、酒店设施不达标、客房服务差等，甚至有些住客在入住期间遭遇恶意骚扰、撬门等涉及人身安全的行为。这些客诉若不及时处理还会影响酒店在各大平台上的评分与口碑，从而影响酒店的生意。
黑猫投诉上部分针对酒店的客诉
理论上来说，当住客提出投诉时，绝大部分酒店的第一反应就应是积极解决。而在步入数字化时代后，如何通过数字化减少客诉、优化客诉处理流程，也成为了众多酒店的运营需求之一。
对此，在2022环球旅讯数智论坛（DIC）长沙站上，维也纳酒店运营管理中心高级总监刘浩与科大讯飞股份有限公司智慧酒店应用专家梁雪岩以“酒店客诉频发，如何妥善处理让客诉变口碑？”为题进行了一场深度对话，本场对话由环球旅讯市场经理曾琳昕主持。
从一则酒店客诉谈起
在OTA上，不难找到一家酒店的差评。
举个例子，一名来自携程的”钻石贵宾“用户，在2021年10月入住了长沙某酒店，但住中过程中遭遇了种种意外，包括房间通风口故障、夜晚突然断电、房间内发现烟头等，糟糕的体验让这位用户一夜未眠。
某位住客在携程上给长沙某酒店留下的差评
从上述差评中不难看到，虽然酒店在响应住中客诉时有派出服务员对接并解决，但显然解决的效果并不好，以至最后该用户在携程上对这家酒店给予1分的低分差评。梁雪岩称，这个案例的重点就在这里。
梁雪岩分析，这条客诉共涉及三个问题，关键在于第二点——停电。从客诉中可以看出，住客对停电取电问题的描述最为详细，也表达出对这个问题最为不满。由于酒店派出的服务员未能与住客进行有效的沟通，不能及时安抚住客情绪，导致该问题被放大，同时也导致住客将不满情绪转化为差评。
不难看出，酒店在与住客沟通的时候没有意识到严重性所在。在梁雪岩看来，若是酒店能够为该名住客派出MOD（Manager on Duty，即总经理代表）、了解该名住客存在哪些其他不满情绪，或是在解决问题后为住客提供补偿，如升级房间、赠送果盘等，这一条在OTA上的差评大概率能被提前规避。
从酒店管理方的角度来看，刘浩认为，该差评出现的核心原因是在于酒店从上至下的管理没能完全贯彻执行，这就导致无论是酒店设备设施管理、还是在待客服务意识方面形成错位，无法为住客提供标准化的服务。
另外，刘浩还从案例中指出：酒店在差评出现后仅用单薄、刻板的文字回复差评，但这不仅没能解决客诉，还会影响潜在住客对酒店的印象。此时，酒店的公关危机就体现得淋漓尽致，酒店没能把握最后一个机会扭转差评，导致该差评的影响进一步恶化。
那么，该如何从根源去解决客诉问题？
刘浩认为要从传统的酒店管理抓起：酒店要正面认识到问题的存在，而不是推卸责任；派出专门的员工对接住客负责处理、解决客诉，将住客的不满情绪尽可能降低；酒店要对软硬件设施进行优化、升级，并及时反馈给住客；酒店要针对每一次客诉进行详细复盘，以免未来出现类似危机。
人是解决客诉的核心
但工具的加持同样重要？
酒店是否可以未雨绸缪、提前了解哪些触点容易引起客诉？从科大讯飞的数据来看，目前酒店出现频率最高的客诉与服务效率相关，例如送物、送餐、房间清洁等，其次是与酒店设施设备相关，如电视、空调及取电等，最后是与客耗品的质量、卫生问题相关。
然而，仍旧有部分客诉无法提前规避，最终为住客以及酒店带来双重麻烦。此时，提升客诉解决的效率对酒店来说就是重中之重。一方面，这可以尽量降低客诉引发的后续不良影响，另一方面，加快客诉的解决效率也能提升酒店整体的运作效率。
对此，从酒店层面来看，针对客诉制订一套SOP显得格外重要。
刘浩以维也纳酒店为例，其将客诉处理细分为六大系统——定标、训练、执行、检查、反馈、总结。其中，前四大系统是指在客诉发生前，通过制订SOP，训练员工应对各种紧急情况，并在日常中加强客房检查维护以免问题出现；后两大系统则指的是在客诉发生后，对客诉善后、反馈，并将经验总结，防止问题再次出现。
梁雪岩则认为，目前国内外针对客诉处理的SOP已经发展得十分完善，关键在于这套SOP的贯彻执行。酒店服务是以人为核心，但人的介入，就容易使事情变得复杂，此时标准化的SOP就无用武之地。
梁雪岩解释说，在现实情况中，酒店员工作为客诉的第一接受人，由于缺乏从业经验或者处理能力，容易对客诉产生误判，进而影响客诉信息的传递、记录和解决。例如，上述提及的长沙某酒店的案例中，就有可能是服务员对住客的要求产生了错误的判断，导致酒店的管理层没有意识到事情的严重性。
另外，大部分员工在处理客诉问题时，只会着眼于当下的问题，却没有考虑后续是否会产生新客诉、或是原先客诉再次升级的情形。这就要求员工在与住客进行沟通交流时，统筹、整合并分析住客的需求，用尽量全面的方案解决主客诉与次客诉。
当然，员工不是万能的，人总会有出错以及疏忽的时候，这也是梁雪岩要表达的一大核心观点：在数字化时代的背景下，酒店可以通过特定的数字化工具，帮助员工及时收集、分析、解决并反馈客诉，在解决客诉层面实现人与AI的结合。
成本少了
客诉处理效率就可以降低吗？
在携程上搜索各个酒店的情况，不难发现，大型酒店集团旗下的酒店评分往往要比单体酒店的高，解决客诉的效率更高。
从黑猫投诉的数据来看，以华住酒店集团为例，从其上线黑猫投诉平台至今，共有1685条客诉，其中已回复的客诉共有1558条，已解决的客诉共有1441条，占总客诉量的约86%。
黑猫投诉上华住酒店集团相关客诉数据
对此，也有单体酒店反映，并不是不想加快客诉的处理效率，而是受到投入成本的限制，且在疫情的影响下，连酒店的客流、运营都成了问题，就别提处理客户的投诉。
但他们没有意识到的是，若对客诉置之不理，酒店只会掉入“差评-客流减少-收入下降-成本降低-处理客诉效率低-差评”的死循环中。因此，如何能在有限成本下加快客诉处理，则成了目前大部分单体酒店的痛点之一。
对此，刘浩认为，单体酒店可以从一件件的客诉入手，对酒店的服务、设施作出整改，产品和服务永远是酒店立足行业之本。但也不可否认疫情对单体酒店的冲击之大，因此也有越来越多的单体酒店寻求与酒店集团合作，在酒店集团的加持下，自然单体酒店处理客诉的效率便会提升。
而梁雪岩则认为，不仅是单体酒店，就算是大型酒店集团也在缩减各方面的成本，包括处理客诉。但酒店也必须认识到，客诉是不可以完全被避免的，毕竟不同住客有不同需求，且其需求会随着环境等因素的变化而变化，酒店要善于利用AI，即便技术解决方案也同样需要酒店付出一定的成本。
目前，科大讯飞的智慧酒店应用已在7000家酒店上线使用，在与酒店的交流中，科大讯飞发现，大部分没有使用技术解决方案的酒店在处理客诉时会产生人力成本、补偿成本，以及客诉对后续客流影响导致收入减少的隐形成本，实际上这些成本甚至已经超过购买一套技术方案的成本。
梁雪岩指出，科大讯飞的住中智能质检&客诉预警解决方案能够发挥AI全年无休的优势，能通过较短的培训周期快速上岗，并在实际处理客诉的过程中不断学习、总结经验与员工共享。通过AI与员工结合赋能酒店，能让酒店从客诉处理的过程中解放更多人力，实现酒店的高效率运作，这不妨是目前酒店寻求客诉处理与成本平衡的破局之路。
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