酒店智能化不能只到客房

当酒店智能化“无用论”在市场还有些许声响时，智能入住机、智能音箱、机器人等已经成为不少酒店的标配，再叠加上各类前后台的核心操作系统，酒店正在不断地融进产业互联网中。

不过，酒店数字化转型过程仍是一条万里长征路。

6月16日，在长沙W酒店举行的2022环球旅讯数智论坛（DIC）长沙站上，珀林酒管总裁王长春、丽呈和一酒店管理集团总裁罗江华、南京遍宇未来居科技有限公司首席执行官李维刚围绕酒店数字化转型的话题，展开了一番谈论，该环节由环球旅讯CEO李超主持。

无接触服务不代表无人酒店

数字化之所以在疫情后被酒店市场追捧，并不是因为它是酒店业的“救星”。

王长春指出，疫情前数字化所依托的产业互联网概念就已向酒店市场袭来，只是当时酒店市场还未感受到数字化对降本增效的重要性。而三年来，疫情持续狙击酒旅业，倒逼酒店业从粗放式发展向精细化运营转型，数字化、智能化成为其中的核心环节。

不过，在王长春看来，疫情催化酒店对数字化的认知度，但也击垮酒店的现金流。酒店在数字化投入上的预算衰减，导致进程缓慢。“珀林酒管如今正在接洽硬件供应商，先在部分酒店试营，预计将在未来半年到一年内，大规模推广智能硬件至旗下酒店。”

而数字化在疫情后屡被酒店业提及另一大原因在于无接触服务的概念。自助入住机、人脸识别等数字化技术集中出现在用户与酒店交互的场景。

王长春指出，用户使用自助入住机的比例在逐步提升。此外，客人的使用率按照城市级别逐级递减，一二线城市使用频率高于四五线城市。

罗江华也表示，丽呈和一酒店如今已可实现手机自助入住，用户通过手机Check-in，随后系统发放客房控制二维码至用户手机，用户可通过手机远程操作窗帘、门锁、空调等智能设备。“而当酒店提供无接触等便捷的硬件服务，消费者也更加有兴趣为酒店填写好评。”

不过无接触服务不代表酒店无人服务。李维刚认为，无接触服务是市场趋势之一，但若要经营无人酒店，或许将导致酒店无人入住。“数字化技术和智能化硬件只是酒店提升服务质量的工具，结合酒店场景、服务模式，技术与人的融合才能发挥出酒店数字化的价值。”

酒店品牌的差异化

是伪命题还是真命题？

酒店市场一直以来内卷化严重。“从目前的市场来看，酒店品牌通过智能化形成差异化或许是个伪命题。”

王长春举了个例子论证上述观点：在市场未普及酒店 Wi-Fi时，某些酒店将Wi-Fi客房作为一大卖点。但这个卖点在Wi-Fi在所有酒店客房普及后，就谈不上是卖点了；放到今天来看，入住任何一家中档以上的商务酒店，智能音箱、智能门锁等智能化硬件也已成为酒店的标配。

而从酒店业连锁化发展的角度来看，据中国饭店协会《2022中国酒店业发展报告》，中国的酒店连锁化率为35%，目前单体酒店缺少引入智能化和数字化的能力，因此拥有能力的连锁酒店会产生溢价和价值差，而当中国连锁化率赶上欧美酒店业时，溢价和差异也将消失。

“即便是酒店品牌差异，对于大型集团而言，每年耗费100万-200万元创立一个故事满满的酒店品牌并不算太难。”王长春说。

不过，在李维刚看来，酒店通过智能化升级实现品牌差异化竞争是真命题。品牌差异化指的是品牌本身交付给用户的服务和体验，让用户对酒店形成的独特认知，以区别于竞争对手。“智能化最终回归的是酒店用户的体验层面，智能硬件差异化或许可通过灵活自由组合智能化硬件，特色主题客房配备不同设备，如影音房可叠加投影仪，静心房的房间内添加新风、空气净化器等设备等。”

对于酒店智能化布局而言，用户体验的提升，背后是智能化工具触点的布点与用户行为解读。

“整体来看，酒店智能化扮演的是传感器和连接器的角色。”李维刚进一步解释说，酒店通过智能硬件收集、记录用户的喜好及需求形成数据集传输至中央数据库，在合适的时机，系统能通过智能硬件来为用户提供专属服务，如提前调整空调温度等。“智能化系统可以在品牌和用户之间，建立实时连接，使得用户传达需求、品牌交付服务都变得更加便捷和高效。”

这与王长春的想法不谋而合，他认为目前酒店智能化、数字化的最大误区是将相关设备安装在客房，却未落实到具体的客人身上，如智能灯、智能马桶、智能电视机，仍需消费者进行操作，理想化中的酒店数字化，是将“智能”传递到单个的消费者身上，系统记录用户在酒店内的细节，后续消费者复购酒店时可以实现定制化的服务体验。

就像王长春所说的，“消费者走进客房时，音箱里播着喜欢的歌，拖鞋的尺码大小刚刚好。”

罗江华则认为，未来智能化会是所有酒店的标配。从投资人的角度考虑，智能化解决的是酒店的投入产出比，通过智能控件降低人力成本的同时，提升酒店运营效率。而从消费者角度而言，智能化并非多么高大上的产物，是要解决实际场景中的问题，提升消费者在酒店的体验感。

“智能化产品加装的目的不是为提升房价，酒店应该从用户需求出发，以服务用户为导向，不应该以溢价和用户的使用率去评判酒店智能化的价值。智能化解决的不是酒店差异化问题，而是成为酒店人性化服务的推进器。”罗江华总结说。

酒店通过数据脱敏

保护酒店用户隐私

一旦涉及到利用数据提供更好的服务，酒店就无法不注意用户数据隐私的边界。

2020年以来，我国陆续推出了《数据安全法》《个人信息保护法》等法律法规，以期最大限度保障互联网用户的数据权益。

到了2022年，消费者越发在意自身的隐私，抖音、快手、微信公众号等都相继开放了关闭智能推荐的功能，而用户是否愿意将个人数据储存在酒店也仍需商榷。

李维刚则认为，利用部分脱敏数据为用户提升便利服务是趋势，酒店目前需要的是在隐私和便利二者之间找到平衡。

数据脱敏是指对某些敏感信息通过脱敏规则进行数据变形，实现敏感隐私数据的可靠保护。在涉及客户安全数据或者一些商业性敏感数据时，在不违反系统规则条件下，对真实数据进行改造并提供测试使用。

“相对而言，酒店付出的数据脱敏成本并不高，而收集而来的用户数据，无论是运营酒店，还是激活潜在消费者需求都有着举足轻重的作用。”