对话深圳市中航城格兰云天大酒店： AI在酒店场景下的应用价值

深圳格兰云天酒店管理有限公司起步于1985年开业的深圳上海宾馆，至今已拥有超过30年的酒店规划、建造顾问、运营管理经验，名列中国高端酒店管理集团前30强。在品牌化发展过程中，公司获得了“中国最佳本土酒店管理集团”、“十佳酒店管理公司”、“中国饭店金星奖”、“最受常旅客喜爱的大中华酒店品牌”、“深圳连锁经营50强”等奖项。

中航城格兰云天大酒店是格兰云天集团首家试点讯飞AI电话管家产品的酒店。从2021年7月起，AI电话管家已稳定运行8个月，日均接听210通通话，高峰期处理客需达到131次，有效释放了员工日常工作量，帮助酒店实现了降本提效的管理目标。

近期，讯飞智慧酒店与中航城格兰云天项目负责人——房务总监周玉华女士，就AI电话管家帮助酒店进行数字化转型的主题进行了一次深入沟通。

Q：跟您刚入行的时候相比，您觉得现在的酒店行业在哪些方面发生转变？

周总：从我们酒店内部人员来说，变化还是非常大的。首先是人员招聘发生了变化。酒店本身属于一个劳动密集型的行业，随着酒店行业吸引力逐渐下降，人员招聘也步入了寒冬期，这给我们造成了行业人才获取难，要求每个人都要变成综合型的人才。其次酒店行业数字化发展的趋势。酒店行业在人工智能的加持下，逐渐走向了对客服务标准化，业务流程精简化、数据利用高效化的新时代。

Q：在酒店行业竞争激烈以及疫情的双重影响下，酒店业务开展受到多方面因素的限制，您觉得哪些方向是现阶段工作的重点？

周总：现阶段的工作重点，是服务模式需与时俱进。从近年来的酒店数据中可以看到，现阶段酒店的客源的主体大多是80偏后期，90后、00后也都开始涌现了出来。这些客人生长在社会环境更加宽松的时代，更注重于个人空间。对年轻人来说，人和机器的交互会比人与人交流更加安全。相对于传统客户，年轻一代和酒店人员的沟通减少了，服务触点少了，才会让酒店的MOT（瞬间感受）服务显得更加重要。如何结合AI和提供高效快速的专业性服务，这也对我们的服务模式提出了更高的要求。

Q：您第一次接触我们的AI电话管家是什么时间？是哪方面吸引了您？

周总：2021年4月，我参加AI电话管家线上启动会议时接触了这个产品。我认为AI电话管家最大的亮点是AI的学习成长能力，在完成业务处理的同时，还能够将不理解的问题记录下来，不断提升业务处理能力。随着知识点的不断丰富，AI的语义理解能力持续优化，能够处理的业务范围也将逐渐扩大。目前已经基本形成了我们酒店专属的AI大脑，覆盖了绝大部分的应用场景，员工日常接打电话的工作量已经明显下降。

Q：酒店日常业务量大、分工明细、且非常注重对客服务，您觉得AI电话管家产品为酒店服务带来的最大的价值是什么？

周总：整体上来说，AI电话管家在咨询、客需、转接业务的处理我们都还比较满意。我们已经把AI当成了自己的员工，每天在高效、及时的处理客户多方面的诉求。其中对我们价值最大的是AI电话管家提供的数据服务。有了这些数据的呈现，除了能够帮助我们精准的看到客人服务需求之外，还可以让我们管理层根据数据进行精细化管理。通过真实的数据分析、通话分析，有针对性的提升对客服务质量。比如：根据数据我们可以掌握到客需服务高峰期、平淡期，我们可以提前增派员工去满足高峰期客户需求，而在平淡期，我们可以安排员工进行休整。这种完善客观的数据呈现，有点像医生做手术的望大镜，会让我们更清楚的知道顾客对酒店的真实需求是什么。

Q：结合产品在酒店的应用效果和带来的价值，您觉得后期AI电话管家还需要在加强哪方面的能力呢？

周总：我希望可以增加一些人文关怀的功能。比如早晚在接听客人电话的时候，可以根据场景、语境或者情境的不同，在服务前或者服务后增添关怀性的话语。或者可以通过捕捉到客人的情绪，实时在电话中对客人的负面情绪进行相应的言语安抚。人文关怀的功能应该成为AI功能发展的目标，有的时候人都不一定能拥有细致入微的关怀，因为这会跟人的学历、生活阅历、同理心以及当时的状态挂钩，但我相信通过技术革新 AI电话管家一定会发挥人工智能的优势，成为最忠实的、执行力最好的服务者。

Q：您觉得AI电话管家在酒店的应用是否符合预期？

周总：首先最直观就是帮助我们实现了降本提效。由于AI电话管家的引入，酒店的人力成本明显降低。在客服服务中心，AI电话管家已经取代了部分接打电话岗位的员工。其次AI电话管家使得酒店服务更加精准和高效，弥补了人工服务难以避免的失误和倦怠。最后开启了酒店数字化管理的新时代。我们根据AI电话管家提供的数据，优化了一些实际的服务管理，比如增减一些物品的摆放、人员的排班、流程的优化。同时从集团层面来说，AI电话管家对整个电话服务形成的各类数据报告，可以助力集团进行精准科学决策。

AI电话管家在中航城格兰云天大酒店的成功应用，离不开格兰云天酒店长期以来的精心维护以及他们对于酒店数字化转型孜孜不倦的追求。同时AI电话管家也帮助酒店实现了降低人力成本、提升服务效率、精细化管理的目标。未来， AI电话管家能力将不断拓展，更好的服务于酒店。