机器人为酒店节省1.43个劳动力，数字化降本的路能走通吗？

2020年，北京宏昆酒店管理有限公司（以下简称“宏昆酒店”）首席运营官王季购买了第一台云迹科技的货柜机器人，希望借此提升运营效率。与此同时，由于酒店行业的运营环境相对复杂，王季期待酒店业可以尽快借助“全域物联网平台”实现系统串联，实现酒店运营效率提升。

“只有解决了系统串联的问题，才能解决酒店经营效率的问题。现阶段lOT（物联网）行业里，优秀的头部企业还不多，批量化的lOT产品要跟上酒店品牌多元化的发展脚步并不容易。”首旅如家酒店集团IT总经理王波从技术发展水平和酒店行业发展两方面来考虑，认为数字化技术与酒店场景的结合有难度。

如此来看，酒店想依靠数字化运营升级来实现降本增效，难度似乎很大。不过，数字化解决方案提供商们对未来发展走向持乐观态度，盈兴科技总经理胡俊杰在分析了目前酒店住客的数字化工具使用情况以后，找到了盈兴科技成为酒店数字化驱动引擎的理由 ；云迹科技高级副总裁&HDOS事业部总经理王啸剑则将目光投向提高住客的服务体验，这或能解决开篇王季提到的问题。

利用数字化运营升级实现酒店降本的路，到底已经成为可复制的康庄大道，抑或是路漫漫其修远兮？

2月24日，在2022环球旅讯数智论坛（上海站）上，锦江全球创新中心高级副总裁陈飞作为圆桌讨论环节的主持人，与胡俊杰、王波、王季、王啸剑就“酒店降本，靠运营数字化升级行得通吗”的话题展开了讨论。

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能否行得通

关键看价值发挥程度

盈兴科技成立于2018年，2019年开始专注酒店数字化服务。胡俊杰初涉酒店行业时常开玩笑：“某家酒店装了电动窗帘，它就会被称为智慧酒店。”在他眼里，即便酒店加入了lOT设备，如果真正价值没有在供需两端得到发挥，就谈不上数字化工具助力酒店运营效率提升。

经过两年多的数据沉淀，胡俊杰认为“数字化运营升级助力酒店降本”的命题已经成立。他用送货机器人的数据作为例子，“当系统测算出某一任务执行的成本最少、速度最快的方式是由机器人完成时，平台就会向机器人传达接单指令。经过统计发现，在机器人使用效果较为明显的酒店中，送货机器人每天能够完成80-100单送货任务，大约为酒店节省了1.43个劳动力。”

从功能来看，送货机器人应用的目的是节省人工成本，提升效率。但如果从客人下需求到送货机器人完成任务，中间还需要经过人工处理，运营效率的提升空间可能会因此受限。王季表示，“如今电话系统、PMS系统等各个系统都有各自的轨道，发挥着不同的作用，在酒店的复杂场景中要形成一个全域物联网平台比较难，但这也正是酒店所需要的。”

云迹科技正在改变这一现状，据王啸剑介绍，除了提供硬件产品，云迹科技也通过软件将机器人融入酒店流程，帮助酒店真正提升客户服务体验。比如云迹科技推出的HDOS，提供AI智能语音、微信小程序等入口来帮助酒店的各个设备进行联通。“现在已经能够实现从客人需求到机器人执行的服务全闭环，如今酒店90%以上的电话都可以通过AI智能语音助手承接。”

“机器人可以在标准化的场景下得到发展，也能解决酒店需要24小时提供服务的问题。但从空间上来看，同一标准的服务模式能否复制到不同的酒店品牌中，则有待考量。”在王波看来，酒店行业越来越细分，这就涉及了许多个性化的场景和需求，强调标准化的机器人服务模式想要在不同场景中发挥同等价值，将面临许多挑战。

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反应速度的快慢

决定了运营效率的高低

“假如酒店的SOP要求5分钟内响应住客的服务需求，系统首先会判断员工或机器人等资源的实时状态，再利用成本测算来分析出时间最短、成本最少的路径，最后平台传达到对应的执行端来完成，只有这样才能真正实现在运营环节中降本增效。”对于酒店整体运营过程，胡俊杰不只是关心机器人的使用频率，更关注执行端的反应速度。

首旅如家作为头部酒店集团，王波最重视的是信息获取的敏捷程度。据了解，每天清晨5点半到6点之间，首旅如家的管理层就能从平台中看到集团旗下所有酒店的最新数据，而这一时间节点比2021年的提早了一小时。

王波表示，“我们最关注的是酒店产品上线售卖的速度，如今我们只需要2分钟，就可以完成在OTA、官网等多个渠道的上线操作以后，这就是数字化运营带来的敏捷。”

宏昆酒店从2021年开始经营自有酒店品牌。虽然是酒管公司的新兵，但王季同样关注数据统计分析响应速度。据悉，宏昆酒店每天获取各个渠道入住订单的时间需要4个小时，假如这4小时内酒店的BI工具、内部数据分析工具反馈速度跟不上，整个收益系统都将会崩溃。“酒店运营效率的快慢，取决于数字化工具在服务流程中是否起到了真正的作用。如果分析结果误导了决策，运营效率必然受阻。”

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数字化生态建立：众人拾柴火焰高

单纯对酒店运营数据进行收集和分析的过程，王波认为这并不能称之为酒店数字化，“数字化应该是把所有数据串联的过程。”

而这也是盘恒在酒店数字化进程面前的一座大山。2021年，王季曾经专门找到了第三方企业做了一套酒店数字化和信息化建设规划，目的是为了把各自独立的PMS系统、机器人工具、收益系统等多个系统全部打通，但由于基础建设费用高达千余万元，结合企业的实际发展进程，王季暂时搁置了这一规划。

对于酒店来说，各系统的数据孤岛依然是当前的难点和痛点。王季表示，酒店行业的生产环境有高度复杂性，它串联了多个服务场景的流程，以至于难以形成一套完整的数字化生态。

站在数字化解决方案提供商的角度，王啸剑坦言只有通过酒店方对接更多关于酒店实际管理、住客端需求的数据，才能更好地将数字化解决方案与酒店运营相融合，从内部流程和系统流程中实现提效增速。他发现许多酒店都将云迹科技的机器人视为单纯的工具。下一步，云迹科技计划把机器人的工具功能调整为运力服务功能，把标准化硬件服务和个性化的软件服务相结合，同时赋能于B端和C端。

胡俊杰则提出，“一方面，盈兴科技致力于帮助酒店从依托于人的管理转变为依托数字化手段的管理；另一方面我们一端连接数字化工具厂商，一端连接酒店，也希望不断汲取酒店数字化运营经验反哺到盈兴科技的产品运营中。”

一言而蔽之，数字化运营升级是酒店的必经之路，而酒店数字化生态的建立，不能仅靠一家数字化技术企业的产品，或一家酒店的实践经验来完成，而是需要集聚双方的力量共同发力，不断探索数字化技术与酒店服务间的融合点。

所以，利用数字化手段降本的路到底能否行得通？

陈飞最后总结：“我们应该关注的不是能否行得通，而是什么时候可以这条路走通，行业也应该合力朝‘行得通’的方向努力，要相信众人拾柴火焰高。”