如程拖欠民宿房款和用户押金，会员制住宿平台还值得信赖吗？

【环球旅讯】会员制住宿平台如程近段时间以来深陷入投诉“漩涡”。

环球旅讯搜索黑猫投诉平台发现，截至2月17日，关于如程的投诉多达2428条，投诉时间多在2021年12月以后，内容主要涉及用户预订押金未返还。

根据如程在1月底在“如程早知道”微信公众号上发布的文章《如程CEO关于近期问题的十个回答》（以下简称《十个回答》），目前如程预订押金延迟退还涉及到7000多名会员。

如程客服在近日回应称：（公司）亏损严重，押金将于4月初退还。同时表示，目前如程正在整顿房源，二、三月份可预订的房源全国只有50多家，预计到4月初可增加至两三百家。

事实上，近两年以来多家会员制住宿平台出现问题，半边山下被曝出拖欠用户押金，守麦遭破产清算，在疫情期间高调进场的随处旅途到今天已经没有了声息。如今，如程的“暴雷”或在一定程度上进一步损害民宿供应商及用户对于会员制住宿平台的信心。

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两头欠款

根据公开资料，如程成立于2019年4月，由国内知名的生活消费平台“开始吧”团队，及阿里巴巴多位管理层及中国民宿行业的元老级人物合作孵化而成，在2021年初获得了云峰基金、晟道投资等在内的企业投资。

如今看来，如程在2021年初的融资并没有彻底解决其资金困境。据环球旅讯了解，目前除了在退还用户预订押金方面出现困难，如程还存在不同程度地拖欠民宿供应商的房款。桂林谷雨奥贝民宿透露，如程拖欠了3个多月、数万元的包房款；桂林隐享·玖号别院民宿也透露如程拖欠了他们4个多月的包房款。

广州白云机场附近大隐于市民宿的店内员工花雨（化名）则表示，如程与他们的合作模式是按照实际的订单量结算，但从去年10月份至今，如程已经拖欠了5万元左右的房款。“不光是我们一家，如程拖欠了全国的很多商家的房款。”花雨表示，他与国内很多民宿主都有联系，很多都出现与他们家相同的情况。

在环球旅讯随机致电的多家如程的民宿供应商中，仅有重庆柳杉间特色度假酒店的店内员工表示，与如程的合作还在正常进行，只是如程打款的进度相比此前有所减慢。

民宿供应商对待如程拖欠房款的态度不一。企查查显示，2021年杭州三山雾里民宿将如程告上法庭，不过具体原因未明；杭州古卓源民宿暂停了与如程的合作，“我们对4月5日之前来自如程的订单用户进行了劝退。”

也有民宿对如程的处境表示理解，但依然希望如程尽快能处理欠款事宜。“相信很快我们的几个股东就会有下一步的动作了，毕竟如程拖欠房款已经有4个多月的时间，不可能一直等下去。”桂林隐享·玖号别院的员工表示。

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何以至此？

如程两头拖欠款项与其会员制住宿平台的商业模式关系莫大。

所谓会员制住宿模式，即用户在向平台缴纳一定的会费之后，即可在一定的时间范围内（通常是一年）免费入住该平台上提供的酒店、民宿等，次数不限。根据如程小程序，目前如程任享会员卡定价为1280元/张，用户可在一年内不限次数预订。

但用户在实际预订过程中会发现，需要提前数周乃至一两个月的时间才能预订到合适时间的房源，但每张会员卡每次只能订1个房间、最多连住两晚，且在预订时用户需向平台缴纳一定额度的押金，平台承诺会在完成入住后的一段时间内返还。

因此，用户缴纳的预订押金就成为了会员制住宿平台的资金池。站在离钱这么近的地方，会员制住宿平台很难抵挡的住诱惑。而如程此前在《十个回答》中也透露，一直以来在押金户留了总订单50%的资金用于退押金——换言之，如程也将50%押金用于其他用途。

实际上，在有足够的预订流量或销售会员卡带来的现金流的支撑下，平台就能有充足的资金用以退还用户押金。如程在《十个回答》中提到以为50%的界限是安全的范围，但在疫情反复的影响下，用户密集取消订单，导致如程出现用户预订押金难退的局面。如程表示，目前关于用户预订押金的缺口还有2000多万元。

另一方面，疫情下，如程的会员卡销售也出现了问题。据《十个回答》，2021年7月以来，在台风与疫情的影响下，如程每月的卖卡收入降到200万元左右，12月份的浙江疫情更是让销售收入进入冰点，到了百万元以下。如程的会员卡销售收入急剧下降，用户的预订押金池缩水，在既没有进账也没有流动资金的情况下，也就难有资金支付给合作的民宿。

“而且如程来自会员销售的收入要低于其花费的成本，这也意味着如程在此前卖出去的会员卡并没有为如程带来资金的积累。”业内人士辛成（化名）表示。整体而言，会员制住宿平台想要实现盈利，至少要符合：单张会员卡的销售价格>房源的间夜量成本*单个用户的入住次数。

“此前如程一度用388元、680元、880元的低价来获取用户，而会员制住宿平台获取房源的间夜通常在180-200元一晚，刨除运营及获客成本（单个用户的总成本大概在200元），只要用户入住超过2-3个间夜，如程就很有可能亏本。”辛成如是说。

如程在2020年4月将年卡价格上调至1280元，但如程在《十个回答》中表示，即使在没有疫情的正常情况，如程的会员销售收入比成本要低一些，里面亏了20%左右的获客成本。

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如程自救

如程在《十个问答》中承诺，最晚在2022年4月份一定会退还用户的预订押金。同时环球旅讯了解到，部分民宿供应商也在等待如程下一步的行动，“如程承诺将在4月初解决未结算的房款，届时我们将重新签订合同恢复在如程上的房源供应。”杭州古卓源民宿表示。

如程在《十个问答》中提到，目前如程遭遇流动性危机，需要时间恢复如程或其他业务的销售收入，或继续处置相关资产；如果如程不能成长经营，如程的兄弟生态公司的利润和资产将补充进如程。

为应对眼前的危机，如程还提到，将通过媒体和品牌资源置换一批房间来降低现金采购成本；和商家商量改变结算方式，由原来的包房模式转变为按订单的结算模式；人员上进行缩编，以及通过发展新的现金流业务来补充现金流收入，比如如程在2021年11月初推出新的房券业务等等。

据环球旅讯了解，如程在小程序上推出的热卖房券主要有价值1800元的8晚至尊爽住包；价值599元的2晚爽住房券；以及价值299元的单晚爽住房券。若是此前曾购买如程年卡的用户，在购买房券时有折扣。

不过用户利用房券预订节假日、周末及高端房源时，需要另加50元。但据环球旅讯了解，用户无论是通过如程的即时房券渠道预订还是利用年卡的会员资格预订，对于民宿主来说没有什么不同，“没有享受到节假日加价的分成，我们这边只负责接待。”花雨表示。

对于用户来说，房券的优势在于用户在预订民宿时无需缴纳高额的押金（但根据酒店要求或需缴纳入住押金）；不限制本人入住使用；房券可同时叠加使用，直到房晚的额度用完为止。比如购买了8晚的至尊爽住包的用户，就可以一次性使用掉8张房券；而在如程任享年卡的模式下，用户一次入住最多预订两晚。

但如程推出的新的房券，相当于将每晚的民宿价格明码标价，那么用户势必会对比相同房源在不同平台的价格。综合而言，如程单张房券的最低价格都在225元以上（周末节假日还要加价）保证如程卖出去的每一张房券都不亏本，但环球旅讯在对比了相同房源在不同平台的价格，如程并没有为用户提供更大的优惠。

“如程想要在4月底前彻底解决资金的问题，最大的可能还是拉来新的投资，但目前旅游业整体上形势并不乐观，投资人也更为谨慎。”辛成表示，或者如程在等疫情的影响变小，更多的用户愿意出门预订房源，让如程的资金池流动起来。

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未来在哪？

会员制住宿平台接二连三的暴雷，给该行业未来的发展蒙上一层“阴影”——部分用户及民宿商家开始怀疑会员制住宿平台商业模式的合理性。

“如程还是很有价值的。”辛成如此评价，一方面，如程这类平台为民宿在淡季带来了客流，尤其是在如今民宿房源供给越来越多，并叠加疫情影响经营困难的情况下；另一方面也能够让用户在外出度假时享受到更高性价比的民宿产品。

如程也在《十个回答》中表示：“如程这三年累计为行业800多家民宿带来稳定的订单，其中长三角占62%，杭州占约30%，向他们支付了超过2个亿的现金。如果没有如程，运营比较差的一些商家，大概60%左右已经退出市场了。

那么会员制住宿平台能不能从规则设计上杜绝漏洞？比如很多会员制住宿平台的暴雷都涉及到挪用用户预订押金，那么能不能不收取用户的预订押金，不让自己有伸手的机会？

环球旅讯曾就该问题询问过业内人士，如程联合创始人左志坚当时回复称，平台收取押金的目的在于避免用户提前占房，“毕竟大家一听免费住，还不用收押金，肯定是提前将好日子占了再说。”

但当时未来好宿的创始人盖书华表示，他们在设计未来好宿的商业模型时选择不向用户收取预订押金，“一方面是我们的产品定价高，保证每一单都能覆盖成本实现盈利，我们不需要通过做大预订押金的流量池去做其他的收益尝试；另外我们也设计了奖惩的规则——48小时内如非不可抗力取消累积两次就会锁卡一个月。”

“如程最核心的问题还是出在前期在单个用户收益模型上不挣钱，过低的客单价导致如程几乎是卖一单亏一单。”辛成表示，如程之所以这么做，或许是出于烧钱补贴来做大市场规模，待培养出用户习惯后，再逐步提高会员卡的销售价格，类似的案例可参考滴滴。

“但会员制住宿平台靠补贴烧钱是烧不出来用户规模的。”辛成分析道，这是由会员制住宿平台销售的核心产品民宿产品的非标、低频、高客单价的特性决定的。滴滴每单补贴十几二十块钱，用户就能感受到价值，而民宿具有非标特性，就算平台补贴了几十块一百块钱，用户也未必能真切地感受到价值。

而且近年来，资本也越发谨慎。如程也很难找到资本做大规模的持续的投入。

事实上，或是意识到在该赛道上短期内难以通过烧钱换来高增长，过去三年来，如程也在逐步提高会员卡的销售价格。“但即使是1280元的年卡的定价也不算高，吸引而来的也都是旨在薅羊毛回本的客群，这些用户在入住民宿以后很难会去进行二次消费，即使有，消费的额度也不会太高。”辛成表示。

如程在《十个回答》中透露原本也有计划进一步提高会员年卡的价格，但显然2021年7月份以来不间断的持续的散发疫情搁置了如程的提价计划。“如程从一开始全国民宿产品供应链的布局决定了其用户更注重异地出游，在疫情的影响下，用户跨省出游热情被极大地限制，降价都不一定能让用户心动，更何况是涨价。”辛成如是说。

会员制住宿平台本身没有问题，只是需要在商业底层逻辑上想得更清楚。辛成表示：“如果企业想持续健康发展，在保障用户和民宿主利益的前提下，还需要在单个用户的收益模型上做到盈利。卖一单亏一单的生意，当下的市场环境很难突出重围。”

众多接受环球旅讯采访的民宿供应商表示，“如程现在的状况，我们很担心，希望他能度过这次危机。”