数字化浪潮下，酒店如何平衡效率与“温度”？

【环球旅讯】世界正经历第四次工业革命，每次工业革命就代表着新的工具在被不断推出，工具推出目的是提升效率，酒店业也不外如是。

科技在酒店业的应用以日新月异来形容并不夸张，从酒店入住机、智能窗帘、智能音箱，再到如今酒店机器人、布草芯片。智慧酒店如何更加“智慧”是下一阶段酒店业务转型的重点。但通过智能科技降本增效的同时，酒店业也需保障用户的体验。

伴随着酒店接入智慧科技工具，本意是降本增效的酒店科技却屡遭消费者吐槽：智能窗帘、智能音箱语音识别不成功，窗帘布帘、纱帘难以调节开合状态，智能马桶错误报警，这仅是酒店科技槽点中的冰山一角。

酒店的核心仍是以人为核心的温暖服务，酒店最重要的是亲切可爱的人，科技不应该是人的代替，而应该是把酒店员工从一些简单的流程化操作中解放出来，让他们有更多的精力为消费者提供有温度的服务，将科技与人文结合才能构建更结实的酒店服务壁垒。

2021年3月16日，在“2021环球旅讯数智论坛”首站上海站中，以“回归行业本质，酒店人文关怀与智慧科技如何相辅相成”为主题的座谈中，世茂喜达酒店集团市场及品牌策划总监文莉、IDeaS 中国区集团客户总监王媛媛、丽呈酒店集团投资发展部总裁刘杨、腾讯企业微信酒旅行业运营总监杨梅共同进行了深度讨论。本环节由环球旅讯首席商务官王京主持。

从左到右：王京、王媛媛、杨梅、刘杨、文莉

酒店的本质

酒店业是以人为本的服务行业，酒店需要满怀真诚，才能做好真正的服务。

文莉表示：“酒店还是重劳动力的服务产业，需要人与人密切接触沟通的产业。即便酒店利用技术优化了很多环节的便利性，但关怀消费者才是酒店安身立命的资本。”

文莉曾在一家以智能化闻名的中端酒店住宿，但到了晚间智能窗帘合不上，只能无奈将就一晚，本想在平台上提出差评，但次日由于下雨，前台服务人员坚持打伞将她送到打车点，打消了她这个念头，这让她明白了人性的关怀能弥补技术的缺陷。

但从大趋势来看，科技与人文关怀之间也并非对立的关系，是相互交融。

曾有一次，刘杨在一家国际品牌酒店住宿时想换一床被子，通过房间内的电话沟通四次，才从服务员手中拿到被子。前面三次服务员送的被套、枕套并非刘杨所需。刘杨认为，接入酒店科技产品也是提升酒店对消费者人文关怀的一种行为。以丽呈酒店的云总机为例，智能化的菜单基本可以满足酒店客户40%的需求，其余60%通过人工客服进行解决。

科技的介入也促使酒店将SOP标准与系统打通，进而提升运营效率，更高效地解决用户的问题。杨梅还提出酒店引入科技产品提升服务运营能力，在于酒店提供与用户需求匹配的产品。

王媛媛就遇到过类似酒店提供的服务并非其所需要的场景。在预订某酒店时，她并不想在酒店使用早餐，但由于含早的房间性价高于其余产品，导致她只能选择此产品，“酒店要明白消费者到底需要什么样的产品，未来酒店可以细化产品，并实现动态调整，能根据用户需求迅速做一个新的酒店产品组合。”

在业务的细节做深耕

前瞻研究院数据统计，2019年中国酒店总数约60万家，近3000万间客房，其中连锁酒店占比约30%。如何吸引单体酒店加盟成为酒店集团需要思虑的问题，而数字化能从中起到什么作用也亟需关注。

文莉表示，世茂喜达不只是一家酒店管理公司，还是18家酒店的业主，世茂喜达的核心竞争力在于他们是“一家最懂业主的酒店集团”，既能站在用户角度思考酒店经营，也致力于在物业投资增值和业主酒店的角度判断利益。

相反，丽呈作为一家诞生仅两年的酒店集团，OTA的基因让它更倾向于提供数字化系统赋能酒店，用实际的数据来说话。刘杨坦言：“丽呈一直在研发能解决酒店实际痛点的数字化产品，做数字化就像是打游戏买装备，酒店可以根据自己的需求和痛点购买所需系统，酒店付出的加盟费，也可以叫系统安装、购买费。”

除丽呈在挖掘数字化潜力，第三方平台也在持续加码此赛道，帮助酒店集团进行数字化转型。  

王媛媛指出，IDeaS思考和深耕点在于如何利用技术做好酒店业务细节的精细化运营。“举个例子，从用户需求出发，酒店如何能优化订房体验，将酒店产品细化出如高楼层房、海景房等，通过系统做一些动态化场景以满足用户的个性化需求，实现定制服务。面对多变的商业竞争环境，数字化不仅能帮酒店应对不确定性，更重要是做更精细的服务。”

值得注意的是，传统酒店内部数字化架构分散，面临着多部门、多系统、多供应商的“三多”，酒店内部呈现一个个信息孤岛。

刘杨指出丽呈提供系统服务能打通酒店各个核心系统如PMS、CRM、CRS间的联系，让数据可以进一步融合产生更为精准的用户服务模型，让一线的人员可根据相关数据进行更精细化的服务，以为用户实现更为个性化的服务。  

对此，杨梅也强调：“未来酒旅行业的系统需要更加开放，无论是OA审批、会员体系等服务，酒店不同部门间的系统打通是酒店内部的需求，开放是世界赋予这个时代的基本能力，腾讯微信的平台是一个开放的生态，近年来大量的酒店运营工具接入微信生态，为酒店行业提供企业服务，这同样也是微信生态的优势，允许不同的厂商接口接入，辅助酒店打造数字基建。”

数字化并没有优先级

好钢用在刀刃上。酒店如今讨论的已经不是要不要数字化的问题，而是如何开展数字化，面对五花八门的新技术、新渠道、新产品该如何选择？在投资建设IT技术时，又该最先优化哪些场景？

获客和会员运营无疑是酒店当下及未来持续关注的话题。无论携程、飞猪、马蜂窝，还是抖音、小红书，虽然平台上的用户流量不断扩张，文莉指出如今公域流量的获客成本越来越高：“私域电商以及会员体系的建设或是当下酒店最为根本的一个目标。从现下酒店业内最大的品牌万豪不断加深会员体系建设上来看，就可推测一二。酒店行业的SaaS生态建设已经相对成熟，酒店业主更多要学会选择匹配自身运营方式 的SaaS服务。”

王媛媛则从提升酒店整体收益的角度看酒店数字化物策略和目标。“如果酒店本身有一定的建设基础，应该去接入一些收益管理系统。收益管理的架构对于酒店而言是极为重要的，即便预算极其有限，酒店本身也需搭建人员架构、管理标准化的架构持续做下去，再通过购入数字化系统赋能酒店收益管理领域。”

刘杨认为酒店数字化最核心的目标应该是不断优化用户体验，但她也指出酒店在数字化时其实并没有优先级，如果说一定要有优先级那就是提供用户体验的数字化、信息化建设。 

杨梅总结到，酒店数字化应该由内到外：“在客户端，酒店需要给用户一个体验上的提升。在企业端 ，酒店需要通过SOP标准化管理，流程化管理，推动酒店高效运作。但所有数字化转型环环紧扣，归根到底还是需要更加开放的平台、系统，让酒店有更多接入的可能性。”