赌退改签在拼多多机票又兴起？厦航说不

【环球旅讯】“从即日起，如发现厦航代理人在拼多多平台供应机票，将被取消厦航销售授权。”一则厦门航空（以下简称厦航）断供拼多多的消息在机票代理圈子流传。

据环球旅讯获悉：拼多多平台上的商家违规收取机票退改费的情况日益猖獗，拼多多平台并非厦航授权销售平台，无自营机票销售配置。消费者的权益受到商家侵害后，在拼多多平台上投诉无门，导致厦航的客服中心收到了大量的投诉，厦门航空向拼多多问询相关情况，并未得到拼多多的回应，同时平台上也未实施相应的监管措施。随后，厦航向拼多多发送律师函，但拼多多拒不回应。

不过12月1日下午，环球旅讯搜索发现，拼多多上仍可以预订厦航机票。

环球旅讯也就此事联系了拼多多相关负责人，但其对此不予置评。而拼多多机票合作商51BOOK相关人士向环球旅讯透露，厦航上述通知已经是五个月前的事情，目前已经停止与拼多多合作，但不便透露更多信息。

拼多多是机票预订领域的新玩家。2020年4月，航空旅游B2B同业交易平台51BOOK宣布与拼多多达成战略伙伴关系，双方将充分共享产品、运价、技术资源和供应链，51BOOK将为拼多多提供一站式、全流程在线机票预订解决方案。

赌退改签

据悉，厦航断供拼多多最主要的原因是赌退改签，多收取旅客退改费用，损害消费者权益。

赌退改签是指：旅客在代理商订票的时候，并不清楚航空公司制定的退票原则，销售平台自行提高退票手续费赚取其中的差价。

事实上，这已是见怪不怪。

2018年，某旅行网上，由南京前往香港的机票价格925元，但乘客在起飞前24小时内退票费则飙升至3000元，起飞前24小时后退票费为3800元，退票价格呈火箭式增长。

彼时，天价退改费是航空业的现状，退改票成为一个形同虚设的服务。市场上，消费者呼吁整改的声音不断。

到了2018年5月份，民航局《关于改进民航票务服务工作的通知》（以下简称《通知》）：“除航空公司外，OTA平台、销售代理企业不得擅自更改航空公司的退改签收费标准，严禁在退改签收费标准之外向旅客加收额外费用；在旅客购票过程中，该类主体要清楚告知旅客退改签收费标准等条件。

OTA平台应加强对平台机票销售的管理，督促、监督平台上的机票供应商严格执行航空公司的退改签收费标准，对违规操作的销售代理企业坚决予以清退。”

当《通知》发布后，各大OTA平台相继推出管制方案，2018年5月初飞猪宣布，针对“机票退改签乱收费”问题，飞猪“零容忍”保障消费者权益，违规商家必须按差价三倍赔偿消费者，且飞猪平台接到投诉后一经核实，可予以先行赔付。

携程、去哪儿也相继推出承诺，禁止平台商家私自修改退票手续费，规定平台商家按照航空公司标准明示及收取退改费用。

一个月后，南航推出全渠道退改签，称无论消费者是在机票代售点、还是第三方平台购买的南航国内机票，都能在南航APP和微信内提交退票和改期申请。据了解，厦航也已全面实现全渠道退改。同时，厦航针对机票销售日趋线上化出台了相关监管规则，防止第三方平台利用信息不对称损害消费者权益。

航司、OTA等平台规范平台上的商家，遵守游戏规则。但拼多多却由于机票是今年刚成长起来的新兴业务，并无相关具体的平台管制规定。

但平台与法律规制之间并不是“装做不知者，就无罪”的关系。

与此同时，不仅厦航在拼多多上遭到相关退票违规收费的投诉。在消费者投诉网黑猫投诉上，春秋航空在拼多多上的订单也收到类似投诉。

拼多多是个流量大户，但监管缺失

据拼多多2020年第三季度财报数据：拼多多三季度月活6.43亿，同比增长50％。

但高月活之下，拼多多净亏损高达7.85亿元。过往拼多多的成长道路众所周知，依托百亿补贴，拼多多自下向上生长，长成电商行业里的第三极。

这让拼多多急需寻找到合适的流量渠道进行变现，无论直播、机票、旅游目的地产品都是其逐步在探索的道路。

据民航局信息统计：2019年人均乘机次数为0.47次，且曾有一篇文章名为《中国有10亿人连飞机都没乘坐过》引发市场热议，虽略显夸张，但中国境内确实存在大量从未乘坐过飞机的人群。

机票业务的未来市场前景无疑吸引着拼多多入局。

值得一提的是，旅游细分领域，包含机票在内的大交通从来都不是一个赚钱的行当。机票等交通出行更多是低频旅游产品的前置环节，OTA等平台更多是凭借刚需、精准的大交通将流量转化成利润相对高的目的地旅游产品的销量。据悉，拼多多自去年9月份起也已布局相关的旅游产品。

与此同时，包含携程、飞猪、去哪儿网在内的玩家在机票业务内已经站稳脚跟。作为新玩家的拼多多还需面临“前辈”的挑战。

新玩家要想分食市场，要做得是比前人更加完善、更有亮点和更具有创新性。

但在疫情下，机票代理上半年几乎颗粒无收，众多的机票代理纷纷倒下，剩下的也都岌岌可危。此时，拼多多上的巨额流量，也使得部分机票代理通过消费者对于退改签信息了解不足，钻漏洞，欺瞒消费者。

拼多多上的部分机票代理借由走在灰色地带，依托“赌退改签”的方式，向消费者的后背捅刀，获取利益。但这收益仅是短期回血，长期伤害的是本就日益萎靡的机票代理市场。

同时，拼多多作为一个旅游市场的“新玩家”，平台如何把握监管力度，保证消费者的利益。在完善的生态服务链条上，拼多多还面临着诸多挑战。可以肯定的是，如果拼多多难以保障消费者在平台上的体验，那或许“补贴消失后，消费者将离拼多多远去”的这句话会成为现实。