旅游门店：停摆，自救或转型？

【环球旅讯】大年三十，万家灯火，全国共庆庚子新年的到来。

但突如其来的新型冠状病毒肺炎疫情（以下简称“新冠疫情”）的蔓延引发了蝴蝶效应，使得包括旅游业在内的多个行业停摆，从业者陷入深深的焦虑之中，辗转难眠，无心过年。

在年三十这天，武汉的一家携程门店加盟商金钱看到一篇文章，说旅游业受疫情的影响可能会持续到5月份。由于武汉处于“疫情风暴”的中心，她预估武汉受到的影响可能更长。“当时算了一笔账以后，脸色一下就变了，心里挺压抑的。”她做了最坏的打算，如果疫情对武汉的影响持续到8月份，门店的经济压力将达到30万元。“在没有收入的情况下，还需要靠老本去扛。”

金钱所面对的困境只是万千旅行社经营者中的一个缩影。

随着疫情的扩散，武汉封城、文旅部要求暂停团队出行、景区相继停业，世界卫生组织将新冠病毒疫情确定为“全球关注的突发公共卫生事件”，受此影响，多家航司暂停飞往中国的航班、多个国家相继颁布“旅行禁令”。

每个政策的出台都牵动着旅行社从业者的心，业务几乎停摆后，他们未来将何去何从？

业务停摆，旅游旺季变退订洪峰

2017年，携程刚刚开放了线下门店加盟政策，金钱就选择了加盟。金钱的店在武汉江汉区香港路，属于繁华路段。据她透露，这家店是携程线下门店湖北营业额最高的店，2018年该门店营收为1200万元，2019年营收为1400万元。

春节期间原本是包括金钱在内的旅游业者翘首以盼的旅游旺季，然而疫情的发生直接影响了旅行社们春节黄金期的收入，甚至是未来几个月的收入。

携程旅游渠道事业部CEO张力在接受环球旅讯采访时表示，此次疫情对携程线下门店的影响主要包括两方面：一是既有业务，春节期间的订单都退掉了，相当于员工之前的努力都付诸东流；二是未来业务，现在线下门店处于停业阶段，未来几个月暂时不能收客，门店短期内没有收入，还需要支付房租人工等费用，这就是门店现有的困难。

金钱介绍道，以往门店在11月底开始接收春节期间出发的客人，所以春节黄金期从11月底到次年1月初大概40天左右。今年春节黄金期的订单量有70多笔，营业额约为100万元，占到了全年的近10%，而这70多笔订单现在全部取消了。

金钱的门店有5位员工，受疫情影响，员工缩减至3人。据金钱透露，门店每个月的开支（房租、水电、人工）约在3-4万元左右，停业期间，仅仅可以省掉水电费用，其他的费用依旧要支付，成本压力并不小。

此外，出境游业务占到金钱门店业务的六成，由于一些国家推出旅行禁令，这对出境游的影响不容小觑。她表示，禁令等对其他省份的限制在三个月以内，对武汉的影响可能要持续到3-6月份，即使恢复正常，可能市场和消费者也会比较谨慎。

同为携程线下门店，西安旅游百事通门店经营者朱晓芳也同样在这次疫情中受到了影响。据她介绍，从疫情开始到现在一直陆陆续续给客户处理退单，春节前1-2个月的工作都白费了，可能未来几个月内都会面临歇业状态。“春节期间，门店的营业额为70余万元，取消掉26个订单，营业额少了30余万元。一个春节黄金期，门店损失了6万元。”

而作为区域型旅行社的代表，深圳国旅新景界（以下简称“新景界”）旗下230家门店在此次疫情中同样受到很大影响。新景界总经理张军称，订单分为两部分，一部分是酒店、机票的预订，这一部分占比比较小，已在第一时间处理了退单；一部分是跟团游，其中出境游占到整体的八成，大部分未出发的订单处理为延期出团，相对来说，顾客并不会完全流失，所以受损相对可控。

不过，新景界未来几个月的业务可能被按下了暂停键，新景界有将近两千员工，也是不小的一笔开支。张军表示，新景界将按政府的相关政策，按停业期间标准给员工发放最低基本工资，但原则上不会裁员。

既有的业务和未来的业务都受到了影响，旅行社线下门店只能靠吃老本勉强为生。

据清华、北大联合调研的数据显示，34%的中小企业账上余额只能维持1个月，33.1%的企业可以维持2个月，17.91%的企业可以维持3个月。

朱晓芳预估自己可以撑得过3个月，但她表示，如果超过3个月，包括自己在内线下门店可能就会比较吃力，“但旅游是我的终生事业，不会因为暂时的挫折就放弃。”

总部驰援，助力门店渡过难关

目前，国家在政策上为旅游产业给予了多种支持，如退质保金、减免房租、延期交社保等。携程也及时推出了“门店关爱计划”，驰援旗下8000家门店。

“在这样的情况下，门店的确需要帮助。携程对门店的帮助主要分为精神层面和物质层面。”张力说。

在物质层面，携程暂免了门店3个月的管理费，并将门店各自签订的任务额度延期3个月，以缓解门店的经营压力。

携程门店每个月的管理费为1000元，“可能每个月免除1000块对我们来说是杯水车薪，但站在总部立场上去考虑，有8000家门店免除管理费，数字是很庞大的，所以还是感谢携程的政策。”金钱表示。

而在精神层面，携程免费开放携程大学APP上的课程，鼓励门店修炼内功。“如果疫情在3月份还没有结束，到时候还会有新的政策出台以帮助门店渡过难关。”张力表示。

据悉，携程大学共有近2000门课，课程包括产品知识、销售技巧、数据分析、客户管理等。在门店休业期间，有包括金钱、朱晓芳在内的6700多家门店登陆携程大学App学习，每日人均在线时长约为77分钟。

“其实我们发现，在日常工作中门店员工业务知识和技能储备还是不够，尤其是高端游、自由行、主题游产品的知识比较欠缺，趁这个机会可以补足短板。”张力表示。

金钱和朱晓芳都认同携程鼓励修炼内功的做法，她们也鼓励员工多去学习。“我鼓励员工把学到的东西分享在群里，谁表现好我还会发个红包鼓励一下。”朱晓芳说。

新景界同样也提倡员工利用停业时间提升自我能力。新景界在停业期间，安排员工在新景界商学院上在线学习，员工可以免费学习产品知识、销售和营销等多个层面的知识。

此外，张军向记者介绍，新景界对其营业部的支持，还扩大到了对营业部的租金补贴上，这是许多纯渠道型的零售旅行社很难做到的。

开展自救，经营副业增加创收

看天吃饭的旅游业，何时能恢复常态还是未知数。张力说：“按照非典时期的经验来看，恢复过程是周边游到国内游再到出境游，旅游方式是从自由行慢慢到跟团游的恢复过程。我认为疫情结束后，门店会在两个月内基本恢复到正常的状态。”

在休业的时间里，除了总部驰援、修炼内功，梳理完善自身的知识体系，从业者也开始寻找副业增加创收。

朱晓芳表示，休业但不能“坐以待毙”，于是鼓励员工利用旅划算、有米商城在微信上分销赚产品佣金，增加创收的同时还能增加与客户交流的机会，以此增加客户黏性。

图片源于朱晓芳朋友圈

据张力介绍，为了鼓励门店生产自救，同时也可以让门店发挥私域流量的价值，携程CBQ生活馆于2月11日上线。CBQ生活馆是携程渠道事业部为全国范围内的携程、去哪儿、百事通旅游门店搭建的生活类社交电商平台。目前处于试运营阶段，将于4月份正式上线。

CBQ生活馆页面

携程门店2.5万多个旅游顾问可以通过推广分销微店，赚取佣金，在“不影响原经营业务、不打扰原客户群体、不压缩原市场体量”的原则下增加创收。目前，该项目采用的是0元入驻+辅助运营+全包售后+终身培训的扶持政策。

而携程此举也并非个例，同程旅游近日携手咪店向全旅游行业输出一站式危机解决方案，帮助旅企搭建SAAS自救系统，提供免费开店支持并提供全员技术培训。旅企员工可以通过私域流量变现，增加线上创收。值得注意的是，上述系统并非免费，企业需要支付12800元。

潮水褪去后，谁在裸泳

眼下业务按下暂停键，旅行社门店除了积极自救，也不能停止思考。对传统旅行社来说，此次疫情不仅仅是一次大考，全面考验着品牌功底，同时，也暴露了一些定位和商业模式的问题。

张军表示，在休闲旅游零售领域，市场有“纯渠道”的模式，也有产品、销售一体化模式；前者产品一般靠外部批发商提供，后者主要以自营的产品团队来服务。

对前者模式来说，由于零售商和批发商的诉求不同，在处理春节退团或改团的问题时，批发商想减少损失、收回资金，零售商想留住顾客。矛盾因此而生。

这个问题在产品销售一体化的模式下相对就容易处理得多，新景界团队在很短时间内，就对如何处理退团或延期问题达成了共识。

对此，他举了一个例子：“两种模式的差异好比淘宝和京东的模式差异，新冠肺炎让京东的自营及物流配送优势再次呈现出来，顾客在购买标品时尚且如此看重品质和服务，更何况服务属性更强、个性化程度更高的休闲旅游业。”

有行业人士称，此次疫情结束后，恐怕整个旅游业会重新洗牌或加速整合。

张力认为，加速洗牌是有可能的，而洗牌的过程也是优胜劣汰的过程。“很小的旅行社问题不大，在这种时候就会进入‘冬眠’，因为开支不大、员工少、房租也不高，也能撑过这几个月；而对于实力雄厚的‘航空母舰’来说也没有太大的问题，无非就是发展受了一些影响。最难熬就是那种不大也不小的企业，底子不够厚、成本还不少，相对就比较困难。还有一类就是以生产为单位的企业，以前花了好多钱去控资源，现在这种情况下一些资源就砸在手里了，对他们的现金流影响会非常大。”

张力还表示，从洗牌的结果也可以看出旅游企业平时的积累。如果企业本身的实力足够，依靠积累和控制成本不至于倒下，在机会到来之时又能很快占领市场；如果企业沉淀不够，在这个时候就要裁员以保证现金流，而一旦生意恢复常态，人手不足又容易错失良机。

张军对此也表示认同，疫情冲击实际上会加速行业的洗牌，品牌知名度高、商业模式优的旅行社会存活下来，获得更多市场份额。此时，市场会高度集中，市场格局也会发生变化。旅行社行业会向细分化、个性化的趋势发展。

“在规模化生产经营领域，中小旅行社的能力会比较弱。所以未来可能有能力的中小旅行社，会在一些细分领域越做越深，越做越细。而另外一批中小旅行社，他们会跟优质的大品牌合作，成为这些大品牌的代理。因此新景界会一手抓产品，一手抓营销。一方面，吸引更多同业加盟新景界，另一方面吸引更多做个性化优质产品的中小旅行社成为我们的供应商，前端后端共同发力。”张军表示。

张力称，大部分企业现在最关键的就是保证现金流，能够让公司活下去。对于中小旅行社来说，最重要的是尽快控制好成本支出，管理好自己的现金流，让骨干员工留下来，通过学习提升技能，并等待恢复时机。

后记

业务停摆、现金流不足或许是暂时笼罩在旅游业上空的阴云，但阴云的背后还有希望和感动。

2003年，新景界也曾遭遇非典的冲击，但它反而愈加壮大。“非典的经验告诉我们，疫情的影响是阶段性的；疫情结束后，旅游的需求还继续存在，甚至还会把这一段时间积累的需求释放出来。疫情对于行业的打击并不是毁灭性的，而是有限度的。”张军如是说。

携程数据显示，从旅客搜索量方面分析发现，相比2019年，2020年清明节当前搜索量下降明显，但五一假期的当前搜索量整体仍高于去年。加之今年五一有5天假期，可以看出旅客的出游需求在疫情得到控制后将会有“报复性”增长的可能。

国际航协（IATA）的数据分析也表明，传染病对于航空业的影响从未超过1年以上。相对2003年非典给中国民航业的发展带来了“V”字形影响曲线，从目前及未来一段时期在售航班的数据来看，这次新冠肺炎疫情不排除带来的会是“U”字形影响。

以往疫情对于航空业的影响趋势图（图源自国际航协）

瑞银驻香港的航空业分析师Eric Lin表示，疫情爆发期间被抑制出行的乘客会回归消费大潮并产生额外需求。

在这场“战疫”里，一些普通从业者的选择却令人动容。

承担着经济压力和心理压力的金钱，依然选择了要去驰援一线。“1月24号晚上，看到武汉各医院向社会发出求助信息，心里特别着急。想着即便力量单薄，也想去做点什么。”

于是，金钱和3位社会爱心人士用筹集到的40余万元善款采购了上万只口罩和上百箱防护用品，送达湖北的22家医院。截止发稿前，金钱还在为武汉的医院联系消毒酒精资源而作努力。

而据张军介绍，新景界的领队分别从尼泊尔、印度、越南、斯里兰卡、欧洲、澳洲等世界各地带回几万个口罩等物资用于支持武汉等地的抗疫工作，这些都是领队（包括游客）自愿自发的行为。

疫情下，世相百态，但每个人都在心里期盼“春天”的到来。正如张力在朋友圈里的动态所言：“再艰难也无法阻挡春天的脚步。”