Travelport：全球旅客对产品价值、个性化和数字解决方案的需求持续增长

旅游技术公司Travelport日前发布的《2019年全球数字旅客调研》显示，全球旅客对产品价值的重视程度日益超过价格，他们不仅追求个性化，也要求拥有更多自主权，并更加乐于使用数字解决方案来计划和管理行程。

《2019年全球数字旅客调研》覆盖全球20个国家的23000名旅客，以下为部分调研结果：

价值比价格更重要，但也更难以获取

• 在预订航班时，超过五分之四（86%）的旅客以价值为首要考量，仅有五分之一（18%）的旅客完全基于价格预订。这一趋势在所有年龄段都很明显，尤其以55岁以上的婴儿潮一代（91%）为首，他们比Z世代（18-19岁）、Y世代（20-39岁）和X世代（40-54岁）更看重价值。 
• 为了寻找高价值产品，旅客“几乎总是”使用TripAdvisor等旅游评论网站（42%）、Kayak.com等比价网站（38%）、Kiwi.com等推荐网站（36%）以及与旅游顾问交流（31%）。 
• 但在网上购买过程中，旅客在“哪些公司值得信任”这一点上积累了更多沮丧感（50%，较2018年增长6%）。其他令他们沮丧的问题还包括不清楚在线评价是否真实（50%），以及找到合适选择往往需要花费大量时间（43%）。 

为满足个性化需求，旅客希望加强控制和透明度

• 预订机票时，所有年龄段的旅客大多希望通过加大座位空间、增加行李限额和升级飞机餐食等增值服务来获得个性化体验（42%）。然而，也有近四分之一（24%）的旅客倾向于品牌票价产品，即灵活（Flexi）和优惠（Saver）票价等最基本的个性化服务。
• 在尝试个性化体验时，越来越多的旅客感到沮丧，他们无法了解哪些服务属于标准服务（52%，较2018年增长12%），也不知道自己能够获取哪些增值服务（56%）。 
• 同时，经常搭乘的航空公司无法记住自己的飞行偏好，这一点也令旅客感到沮丧（35%，较2018年增加4%）。这种沮丧感在Y世代（20-39岁）中最为普遍（39%）。  

多种数字创新技术正在影响旅客决策 

• 如今，近四分之三（71%）的旅客认为，航空公司能否提供良好的航班预订数字体验至关重要，这一人数较2018年增长了+3%。超过一半（58%）的旅客在选择住宿时也会考虑数字体验，较2018年增长了7%。 
• 在研究行程时，有四分之三（77%）的旅客会查看旅游品牌在社交媒体上发布的视频和照片，这一人数较2018年增长了2%。如今，三分之一（36%）的Y世代旅客在行程筹备阶段“几乎总是”会这样做。
• 几乎所有年龄段的受访者都认为，Facebook是最有影响力的社交媒体平台，唯有Instagram的排名在Z世代受访者中略为领先Facebook。
• 目前，近半数的旅客（48%）认为增强或虚拟现实体验有助于他们规划行程。其中Y世代（61%）旅客的需求最为显著，而其他年龄段旅客的需求也相当旺盛。

对技术简化的需求不断攀升

• 如今，近半数（45%）旅客因无法在智能手机和智能手表等移动设备上全天候获取预订信息而感到沮丧，较2018年上升了9%。就年龄段而言，Y世代（50%）和Z世代（47%）的沮丧感最强，但在其他年龄段也有体现。
• 近一半（44%）旅客使用语音搜索来管理旅行，其中Y世代旅客使用率最高（61%），婴儿潮一代则最低（12%）。当前，四分之一（25%）的Y世代旅客“几乎总是”使用这一技术。在使用该技术时，最热门的需求包括获取目的地天气信息（60%）和实时交通信息（54%）。  
• 然而，技术并不总是解决旅行问题的答案。例如，五分之二（42%）的旅客因无法与真实服务人员交谈而感到沮丧，这一比例在2018年为38%。该观点得到了所有年龄段的一致认同，尤其在婴儿潮一代中比例最高（43%）。

就调研结果，Travelport首席客户与市场营销官肖飞娜（Fiona Shanley）评价道：“旅客也是消费者，他们希望旅游供应商和旅行社能够像零售商一样创造简单而吸引人的体验。Travelport 调研表明，从提供个性化产品、到提供可信可行的旅行建议，创新技术是关键的实现手段之一。伴随着新兴技术和新行业标准的采用，旅游业正在朝此方向发展。在Travelport，我们将继续协助所有这些领域的发展，以帮助行业紧跟当代旅客快速演变的需求。”