鸿鹄逸游：高端旅游将步入比耐力、执行力以及服务深度的阶段

【环球旅讯】在5月份举行的ITB China期间，一身深蓝条纹西装的鸿鹄逸游COO郭明出现在了定制游论坛中，与在场嘉宾共同讨论“定制游是否需要规模化”等话题。

鸿鹄逸游COO郭明

在此之前，鸿鹄逸游CEO王涌曾对环球旅讯解释，高端旅游是市场细分，定制游是服务形式，鸿鹄逸游面对高净值人群，核心价值在于对稀缺旅游资源的掌控力，以及对高端品质的鉴赏能力。

2007年，郭明发起创建了太美旅行，是中国首个以高端旅游为载体的俱乐部，聚合了中国具有影响力的人群，为成功企业家会员提供私人定制服务。郭明称，当时产品标准模糊，服务质量起伏不定，遭遇过低频、无法实现规模化等问题。

2012年，太美旅行接受了携程的战略投资，重点发展线上营销，逐步形成了一些规模化的标准并实现盈利。当郭明回忆起这一切时，依然觉得2010年左右是高端旅游兴起的黄金时代，而接受携程的投资是“英明的决定”。

十年过去，鸿鹄逸游的目标群体更趋于年轻化，曾经客群年龄在35岁到60岁之间，现在则集中在25岁到55岁。眼界开阔、对生活品质要求高的千禧一代是高端旅游未来的主要消费群体，他们的个性化更强，需求更细分。

为适应各种变化，鸿鹄逸游去年至今进行了多次业务和版面的调整，在以目的地分类的基础上增加健康游、海岛游、极地游等旅游方式，新增奢华酒店套餐、豪华周末游等内容，以增加产品的丰富度、提升购买频率。

鸿鹄逸游改版前后的首页

郭明说：“高端旅游市场的美好未来需要匠心精神来塑造。品牌化、服务精雕细琢、技术驱动，才是高端旅游公司发展的关键。这是一个比智慧、比耐力、比执行力、比服务深度的过程。”

“还没完全智能化的情况下，纯做定制不太可能保证盈利”

在ITB China的讨论中，郭明明确指出，如果纯粹做全定制，目前来看很难实现规模化，未来的规模化一定要AI落地、技术做帮手。

“很多人认为定制就是追求极致的个性化，但实际上人的个性中有不低于30%的共性成分，且有时候个性也是模糊的、需要引导的。我们先将共性提炼出来，剩下的70%可以为客户提供选项或者交给定制师。”

目前，鸿鹄逸游70%的旅行产品来自提炼出共性并经过精心设计安排的标准行程，20%为全定制产品，10%是在标准行程的基础上做微调。

“一方面是相对标准的产品在互联网上更容易呈现，另外，如果仅做全定制，每天围着一个客户修修改改，人效比太低，坦白说很难盈利。”

郭明称，目前鸿鹄逸游客单价约7万元。技术方面，除了借助携程的大数据、云计算、AI等科技力量，还通过POI数据库、标签化的CRM系统、全面服务保障系统等来提高效率。

线上线下联动，高端旅游持续升温

接受携程的战略投资后，鸿鹄逸游一度将获客渠道转向线上，郭明说：“我们从此尝到了线上的甜头，例如没有这么多销售和庞杂的做线下的组织，从效率、成本上占了优势，也使我们拥有很多高端旅游企业所不具备的流量优势。”

根据鸿鹄逸游的数据，各平台的预订比例中，App占70%、PC端占20%、小程序占10%。

为了重获线下流量和客源，鸿鹄逸游如今也开始往线下拓展。

因为曾经有精英组织“太美黑卡会”的基础，鸿鹄逸游现在重视与私人银行、俱乐部、私董会和小B组织等建立联系，通过安排、组织客户线下主题活动获得客户的信任，并通过与异业联盟之间的合作获取更多创意和内容。

郭明介绍，鸿鹄逸游的线上线下联动更多体现在会员体系上，鸿鹄CLUB通过消费积分，客户可以在非旅游产品上获取折扣或优惠。例如鸿鹄逸游正在与奢侈品购物平台寺库合作，会员享受积分兑换商品的权益。

携程门店是鸿鹄逸游的一个线下渠道，鸿鹄逸游除了会把环游世界、极地探索等稀缺的高端旅游产品放在门店内销售，还会放出出境游和国内游中偏日常化的产品，通常甄选“最佳时节去最美地方”等。

放眼海外，可以发现一些高端旅游公司会选择自己开门店，鸿鹄逸游却没有这样的打算。“国外的高端旅游门店核心意义在于展示，但我们更看重投资回报，自己开门店的投资回报可能不会特别理想。”

郭明表示，鸿鹄逸游不排斥和其他OTA或旅行社的门店合作。“现在没有谁会说自己的产品最丰富，为了满足消费者的多样化需求，不少旅行社都欢迎自家之外的产品入驻，相比以前是非常大的进步。”

与携程多方面协同，对外也寻找更多元的合作

打开携程的App，鸿鹄逸游在携程上的入口主要在App首屏的“旅游”板块内，在携程App二屏中还会有定向推荐给带有高端标签用户的内容。

除此之外，App首屏的“定制游”板块是携程连接定制游入驻商家和客户的平台，该平台于2016年上线，目前内部分为个人定制、团建/公司定制和高端定制。据悉，携程已经成为国内规模最大的定制旅游平台，与几千个定制机构和定制师合作。

郭明称，目前携程定制游平台力量最大的还是大众定制，在高端定制板块，鸿鹄逸游也是其中的供应商之一。

“携程是我们的大股东，本身可以给我们带来很多资源。我们一直在梳理更适合高端客群的资源。”郭明表示，鸿鹄逸游一直以来自控供应链，也会与携程签约的奢侈品、高端酒店等资源合作。

目前，鸿鹄逸游正与Abercrombie&Kent（下简称“A&K”）、美国国家地理携手打造境外游产品。郭明认为，A&K最大的优势在于其强大的地接资源，鸿鹄逸游会对A&K资源做甄选后加入中国元素，如今已与A&K联合推出非洲、埃及、印度等地线路产品。

深耕细作的时代正在来临

面对定制游公司的涌现，郭明用“大势所趋”和“环境逼迫”两个词来形容其原因。“旅游有三种主要形式：跟团游、自由行、定制游，跟团游陷入价格战，自由行碎片化太高，那只能逼着很多创业者走向定制游。但大家必须冷静地看待这件事情，因为定制游不是救命稻草。”

郭明称，现在定制游看似进入者众多、竞争激烈，但表面上的高增长是因为原来的基数低，市场尚未成熟。“定制游目前只占市场10%-15%的比重，未来市场对定制游的接受程度会有一个质的飞跃，定制游会不断挤压跟团游、自由行，但又不可能取代它们。”

“对定制游发展影响较大的依然是老问题：规模化能力差、ROI和转化率不够高，其中最让人头痛的是ROI。现在许多公司都在想尽办法往高频、高客单价走。”郭明说。

另外，稀缺资源会考察合作品牌给他们带来的影响力和收益。在郭明的观察中，许多定制游公司对资源的掌控力不足，反过来说，也就很难应对客户许多突如其来的需求，在这一方面鸿鹄逸游有比较大的优势。

纵观市场上的定制旅游公司，有偏向旅行顾问的，有偏向后台技术的，还有偏向落地资源整合，不同切入点、不同定位、不同背景，也将引导不同的定制玩法。但鸿鹄逸游觉得定制游的突破口还是产品，也就是在目的地的体验。

“体验离不开服务，高端旅游的客户对服务更加挑剔。特别是客户的信任从行前就开始了，高端定制从行前、行中、行后都要有全面的服务保障制度。”鸿鹄逸游继承了携程在流程体系上的强大基因，针对各个服务环节制定SOP，追溯缺陷根源，实施改进。

定制游市场分散，郭明指出，鸿鹄逸游在国内的市场占有率不到2%，今年的目标就是提高市场占有率和GMV。

采访的最后，郭明点着了一根香烟，不紧不慢地说：“切勿浮躁，精耕细作的时代正在来临。当大家沉下心来时会发现，世界上很多美好的事物我们远远没有挖掘出来。”