从携程联合酒店业优化取消政策说起，取消预订能不能免费？

【环球旅讯】（特约评论员 刘冬锋）2018年10月底，一篇关于携程联合众多酒店优化取消政策的报道，引起广大旅行者一片叫好。一时间，携程的正面形象提升不少。对于携程来说，这没有费太多力气就做了一次很好的形象公关。对于行业而言，虽不至于立即解决了这个痛点，至少是缓解了客人在取消预订时的痛感，算是行业向前迈进了一小步。

事实上，很多人都有取消酒店预订的经历。对于明确不可取消的酒店，在预订时就会犹豫一番，实在去不了，不能退款也认了。可是如果酒店能给予主动取消的客人一定补偿，无疑提高了客人下次预订同一家酒店的几率。

酒店预订取消的缘起

酒店业投入大，经营周期长，最是需要可持续发展的行业。即便因为客人取消，短期有所损失，依然可以多一点温情，少一点冰冷。

早先，大家并没有预订酒店的习惯。在商业和旅游都不够发达的年代，少有人住酒店。即使住，也是天黑了，就近找个酒店住下来。

近几年，随着国内经济连续多年高速发展，国民收入提高，加上“黄金周”的助推，逐渐形成旅游热潮。与此同时，国内酒店业也是大发展。供需相长之下，不预订可能会没处住。酒店方面则发现，总有一些客人订了不来，于是一些国际品牌酒店开始设置预订和取消门槛。

对酒店来说，客人预订后取消或者不来，就会产生一定的成本和资源浪费。对客人来讲，不管愿不愿意，都难免发生取消的情况，比如航班临时取消、突然生病，诸如此类。可见，有预订，就难免有取消。

从预订成本角度说，预订分为：免费预订，预付或担保预订。免费预订，自然是免费取消。预付或担保预订，则有可能被扣款。

机票和火车票取消政策的启发

笔者很少听到关于汽车票取消的纠纷，因为通常是即买即走，少有提前预订。

航空和铁路，已经有比较成熟的预订取消政策，值得还处在快速发展期的酒店业借鉴。铁路属于国家所有，在政策制定时兼顾公平正义和社会责任。航空业更加商业化，和酒店业有许多共通之处，比如不可储存性，更值得酒店业学习。

机票和火车票都有退改签的说法，酒店业似乎比较多提到“退”，少有人提到“改”。而在笔者看来，酒店的取消预订政策除了退(款)、改（期），还可以转（赠或转售）、换（购）、保（购买取消保险）等。酒店可以根据不同情况，给客人多种温暖选择。

免费取消预订，可能吗？

多数时候，免费取消预订是完全有可能的。具体来说分为几种情况。

一是网上预订、前台现付这种“免费预订”，在笔者看来自然是可以免费取消。

二是不可抗力导致的取消。比如，地震、台风、航空管制导致已订航班取消等不可抗力，造成客人不得不取消预订。客人在抵达前主动通知酒店，酒店就有义务为客人办理免费取消。这是有法律规定的。

三是在酒店规定的时间范围内取消。比如某酒店规定提前3天或者当天18点可免费取消。

四是因酒店原因，不能提供客人预订的产品导致的取消，应当给予免费取消。比如客人预订了双床，当天酒店只有大床，或者满房。这种情况，不仅需要免费取消和退款，还应当给予客人一定的补偿。

五是低入住率期间。据笔者所知，即使提出48小时取消预订政策的万豪集团，旗下酒店在执行这一政策时也并非一刀切，尤其是在酒店低入住率期间。

笔者认为，免费取消还可以作为一项会员礼遇，提升会员忠诚度。大量取消并非源于主观，而是各种客观因素导致。非会员会取消，会员同样可能会取消。比如给与一年内入住50晚以上白金会员1年4次的免费取消礼遇，甚至可以转赠于他人，但转赠1次抵自己使用3次。

就免费取消预订这件事情，如何找到客户体验和收益最大化之间的平衡，是酒店业在制定取消政策时必须思考的。每一个限制门槛，都会把一批客户挡在门外。

房型和淡旺季决定了取消门槛的高低

对于入住率高的酒店，客人取消已成为酒店的 “痛点”。设置取消门槛的初衷，是为了使酒店满房，而不是为了收取取消预订的扣款。          

那么，是什么因素让酒店冒着可能有损宾客体验的风险，依然设置预订和取消门槛的呢？

笔者认为，主要取决于酒店房型和入住率。

一些酒店的高端房型售价较高，在客人抵达前会准备欢迎礼遇和布置，这就会带来一定的成本。所以，这些高端房型或者房量较少的酒店，往往会要求预付或担保预订，而没有免费预订的选项。

酒店的淡旺季，是以一定时间内客房入住率为基本判断依据的。通常认为，30%以下，为低入住率，即淡季；70%以上，为高入住率，即旺季；两者之间为平季。

在淡季取消，给酒店带来的影响很小，固然也有酒店设置担保或取消限制，从行业经验来看，大可不必。不过，对于无担保预订，需要设置并强调，预订保留时间为抵达当天的18点。在此之后尚未到店的客人，酒店可以视其为已放弃入住。当然，从服务的角度，酒店可以在此前后联系客人，除了确认是否到店以及到店时间外，也让客人在抵达前感受到酒店的关怀和服务。

如果是平季取消。酒店一则可以为免费预订和担保预订设置不同价格。对于行程确定的客人，提供一定折扣优惠的担保预订价。其次是在取消条款方面，可以设置为提前24小时或者当天某个时点免费取消。再者规定入住当天18点后取消，则需要至少收取首晚房费。

如果是旺季取消，笔者建议酒店可以采取以下方式。

一是从之前的不可取消，向有条件取消转变。

二是旺季预订均需预付或担保。

三是根据具体情况设置免费取消时间，比如提前2周以前可免费取消，2周以内3天以前取消，建议改期或扣款50%，3天内1天前，不可取消，可以改期。改期的范围可以设为1到3个月内。旺季改至平季或淡季时，酒店可以考虑附赠客人一定价值的增值服务或产品，作为差价补偿。

四是换购。在不能退款，但酒店有机会卖出客房的情况下，可以考虑允许客人以客房换购酒店售卖的当地特产、纪念品、酒店用品等，将不可移动的客房，变成可打包带走的“礼物”，减少顾客损失。

五是转赠或转售。京东上就有“卖了换钱”这样的转售功能，酒店微信商城大多有“转赠”功能，为什么酒店官网或其他平台不能做呢？另外笔者建议，转售只能原价或降价，不能涨价，因为允许转售是为了减少预订人的损失，而不是使其囤货或成为黄牛党。

六是推出相关的保险措施。携程之前因为捆绑销售备受诟病，不过在酒店取消保险方面，携程已经领先一步。用消费金额4% 左右的费用购买保险，未入住最高可获得90%的赔偿。对于行程自由的顾客，可以通过购买取消保险，最大限度地减少损失。OTA平台可以和保险公司合作推出酒店取消险，酒店业是否也可以有类似合作呢？

旺季需求旺，生意好，酒店的总成本也高。如果一家酒店取消率超过25%，则其入住率很难超过75%。在旺季，高取消率造成的损失是多方面的。

此外，特价酒店，如同特价机票是不可退的。对于不可退的产品，酒店可以考虑在一定时限内，允许客人等价换购或者补价换购，而且换购时给与客人适当的优惠，挽回客人对酒店的信心和忠诚。在换购促销方面，屈臣氏的做法或许可以给酒店业带来启发。

从回头客的角度，思考酒店取消政策制定

预订取消的客人，只是这次不能入住，不代表下次不会入住。

据笔者了解，一些生硬，冰冷的取消政策，不仅让酒店流失一批客户群，也让酒店员工左右为难。一方面对于不能取消的解释，跟OTA相互推诿；另一方面饱受想要取消客人的责难。

曾有酒店在得知客人不能入住，在不肯退款的情况下，二次销售，原先预订客人无奈来到酒店，却被告知无房。这种做法有违商业诚信，也会导致酒店形象和声誉受损。不能退款的情况下，完全可以与客人协商，针对不同情况，提供退、改、转、换等不同选项，换位思考，实现双赢。

一方面客人总是希望取消的损失降至最低，另一方面酒店希望尽量满房实现收益最大化。为此，笔者提出三个倡议：

酒店应该告知客人养成取消习惯。无论是担保或免费预订，如果不能入住，提醒客人请记得联系酒店取消。对于担保预订的顾客，这是减少损失的机会；对于免费预订的顾客，这是文明素质的体现。如果客人取消前都能主动通知酒店，相信酒店取消的门槛也会越来越低。

酒店和航司一样制定超售策略。客人想免费取消的心理应该被尊重，酒店作为企业争取最大效益的初衷也应该被尊重。既然如此，在取消在所难免的情况下，超额预订是增加酒店效益不得不做的，当遇到到店无房等超订情况时，作为顾客需要理性看待。当然，酒店应当有完备的超额预订处理流程，将顾客妥善安置。

最后是建立规章制度。建立相关层面规章制度，从根本上保障消费者和酒店双方的基本权利。如今社会发展快，消费升级迭代也快，建立规矩秩序需要一定的前瞻性，这也增加了相应的难度。