阿提哈德航空的敏捷转型之路

【环球旅讯】寻求进行敏捷转型（Agile Transformation）的企业之间存在着一定程度的共性，航空公司也不例外。

除了不断学习并改进的企业文化，企业内部还需要跨职能团队之间的合作，开发团队通过反复试验新方案来取得最优结果。Scrum敏捷方法学（软件开发及项目管理方法，详见备注1）、最简可行产品（Minimum Viable Product，MVP）等概念的运用已成为实现商业价值不可或缺的方式。

尽管全服务航司还未实行积极主动的转型策略，但近几年来他们纷纷采取措施改变以运营为中心的商业模式。

总部位于阿布扎比的阿提哈德航空公司(Etihad Airways)认为，转型之路的开始并不容易，但为了与时俱进，该航司迈出了创新的一步。

阿提哈德航空分析、企业发展与创新总监Tristan Thomas在上海参加2018环球旅讯峰会时表示，“阿提哈德航空保持着双管齐下的方式，一方面要维持公司的正常运营，一方面又要寻求创新。对于一家非常关注安全问题的航司而言，这个进程极其困难，航司出于规避风险的原因，很难实现立刻转型，很难像初创企业那样承受极高的风险并保持相应的敏捷度。为了解决这个问题，阿提哈德航空设立了公司内部首个创新实验室Innovate Lab，在承受一定风险的同时保障对安全的承诺。”

阿提哈德航空分析、企业发展与创新总监Tristan Thomas

为什么选择双管齐下？

Thomas表示，“这种模式将推动阿提哈德航空采用敏捷方法，加速集团项目资金审批的过程，从而在48小时内调集所需要的资源启动新项目。该项目旨在通过创建原型，或达到最简化可行产品的级别标准，然后进行快速测试，并不断优化产品。”

采取上述方式寻求敏捷转型的企业需要克服内部壁垒，尤其需要打破企业内各部门各自为战的现状。企业需要鼓励各部门团队合作，在更短的周期内实现快速学习，并对员工进行培训，招纳拥有新技能的人才，充分发挥自主组织和跨职能团队协作的效能。

今年年初，阿提哈德航空提出了设计思维的概念。作为一种以人为中心的问题解决方案，设计思维通过提出新概念、否认假设、测试替代解决方案并重复循环这一流程来满足终端用户需求。此外，敏捷开发方法（Scrum是其中之一）专注于小型增量应用测试，只有当所有的增量都经过测试后，才能视为一个完整的流程。敏捷方法以设计思维为基础，反复循环是这二者间的共性。

Thomas说：“我们将设计思维和灵活转型视作整体创新生命周期的重要元素。设计思维帮助我们为复杂问题找到以用户为中心的潜在解决方案。我们循序渐进，从设计思维到原型打造、测试并最终推出解决方案，灵活转型为我们带来了高效的机制，可以在建设流程中反复快速地调整优化，通过学习和测试不断进步。我们近期采用上述思路打造了新的代理商网站。通过灵活转型流程中的微量测试和解决方案开发，我们能够更好地测试并为新建元素打造自动化的试验流程。测试过程中不断增加新的元素变量，能让最终的解决方案更加完善。”

Thomas解释称，“理想情况下，这些培训和流程将与航司的传统流程结合，逐渐推动业务的转型。对于企业来说，直接转换为敏捷方案既不可行，文化上也很难被接受。因此阿提哈德选择了双管齐下的策略。”

为了避免产生太多测试模型或不相关的方案，阿提哈德创新实验室的所有产品都必须针对具体的业务需求，并由相关部门提供资金支持。“比如开发一项工程应用产品就需要得到软件工程团队的资金支持。阿提哈德创新实验室为企业创新提供了空间和资金支持。我们希望创新实验室能成为集团业务核心，解决业务需求问题的同时促进KPI增长。”

基础功能建设

除了采取敏捷开发方式、IT架构、数据策略和API导向结构，企业还结合了特定领域系统和零售能力，从而在客户的所有接触点来成功地推动零售、分销和产品交付。

阿提哈德则通过设立零售平台、API、支付功能等灵活的基础架构等打造了其基础能力，使其产品服务更加贴近于中国客户的需求。

Thomas 表示，“阿提哈德希望能让中国用户在Etihad.com网站享受独特的用户体验，但考虑到集团规模，要实现这一点需要投入极高的成本。阿提哈德通过翻译页面内容，提供本地化的支付方式缓解了这一问题。一般而言，我们会提供30种网站版本，针对每个国家地区市场提供定制的服务内容及用户体验。Etihad.com未来将根据用户画像动态创建页面。讨论的重点不再是中文网站或英文网站的问题。中国用户和西方用户看到的页面之间确实将存在差异，但预订行为流程部分将是相同的。比如英国和中国的商旅客之间一定有着共同点。阿提哈德将借助微细分策略更好地服务中国旅客。”

他补充称，阿提哈德航空积极与阿里旅游业务等合作。这些企业更加了解如何面向中国的旅行者来销售产品，也能帮助阿提哈德提升用户体验和优化网站建设。“我们希望与中国的专业技术公司达成咨询式合作伙伴关系，利用他们丰富的专业经验为中国市场客户提供更优质的服务。”

一个很有趣的现象是，众多国外旅游电商品牌都愿意向中国科技公司学习。而阿提哈德则更进一步通过与本土公司的合作汲取更多经验。在过去一年，Airbnb与百度、滴滴出行等本土团队深入交流了设计理念。此外，Booking Holdings和汉莎航空创新中心也在不断加深对中国科技生态系统的发展趋势的理解，关注跨越式发展的步伐以及影响全球消费模式的进程。

在支付领域，阿提哈德希望推动基础架构的建设，包括管理从付款到结算整个支付流程、支持跨境支付、简化银行卡支付方案并预防欺诈等。传统支付模式下，添加新的支付方式需要逐笔审核确认，而阿提哈德希望简化这个流程。“传统支付环境下，新增支付方式合作协议的签署需要耗费两个月的时间。阿提哈德在新架构下的交付将更加快捷，支付服务供应商将支付连接进行本地归档，我们再与系统集成商直接沟通并执行验收测验，开发出更接近正式版本的Beta测试产品。每次的项目测验结果可能不尽完美，但这种方式可以让用户更快地试用新功能，而不会为了追求完美停滞不前。”

Thomas表示，阿提哈德正在拓展旅游生态系统的零售业务版图，目前则主要致力于提升旅行者的体验。“辅助收入的增长机遇也引发了行业思考。对阿提哈德航空而言，目前提高辅收的关键在于优化乘客的飞行体验，对机上辅助产品进行恰到好处的推广。我们将密切关注乘客的服务需求，乘客在飞机上观看娱乐节目时，我们可能会根据其喜好推荐Netflix的订阅服务。但现阶段我们的主要目标是加强平台及API建设，整合旅游产品。”

寻求中国合作

阿提哈德目前还未与任何一家中国OTA建立直连。

阿提哈德计划推出以新分销能力（NDC）为主导的全新平台，无论旅行者是通过旅行社、元搜索引擎或其它间接渠道进行预订，他们都可以通过可视化的方式（图像、视频等）浏览产品服务。

Thomas称，“持续为旅客提供多元化服务是阿提哈德的商业战略。我们在逐渐取消了捆绑式的服务，为乘客提供了自选付费服务，乘客可以搭配高端餐食或者香槟，获得定制化体验。航司产品在传统GDS界面上无法实现多方位展示，NDC将进一步推动产品信息展示的完善。”

“我们在考虑与相关企业客户、TMC和OTA等合作，进行产品测试。中国作为阿提哈德以及整个阿布扎比的关键市场，将被包括在这些测试的范围中。我们在库存销售方面保持着开放的态度，谁能为我们带来所需要的客源，我们就将与谁合作。”

（备注：Scrum是一种敏捷软件开发的方法学，用于迭代式增量软件开发过程。虽然Scrum是为管理软件开发项目而开发的，它同样可以用于运行软件维护团队，或者作为计划管理方法。）