酒店如何在预订完成后的各个阶段加强与客人互动？

【环球旅讯】对于酒店而言，持续与客人保持互动并非易事。旅游产品消费相对低频，因此酒店品牌很难与微信、美团等高频消费服务的App，甚至是携程这样的旅游类App竞争，争夺客户的关注度。

尽管如此，酒店仍有提升与客人互动服务的机会：当一个预订确认后，酒店可以在随后的客户旅程多个环节中与客人保持互动，可以在客人入住前就开始服务。即使是初次入住的客人，酒店也可以通过一手资料（例如用户行为数据），利用邮件或面对面等方式充分与客人交互，加深酒店和客人的关系。

为了实现上述目标，酒店必须结合数据分析、营销技术（比如客户体验管理平台）以及卓越的移动用户体验，从而在客户体验方面拥有更大的影响力。为了满足此类需求，新加坡酒店解决方案提供商Yearth Alliance推出了系列产品，收集了客人所想希望的酒店体验细节，加强了对客户行为的分析，从而在客人入住前为其提供更多的定制化方案，帮助酒店优化产品。

Yearth Alliance创始人兼CEO 夏轶表示:“酒店缺乏推广自身产品的有效途径，包括酒店所配备的各种服务和设施、正在进行的促销活动等。酒店需要针对客户需求寻找最佳的推广途径。”

Yearth Alliance创始人兼CEO夏轶

夏轶称，“酒店的设施和服务是构成酒店住宿体验的重要元素。但酒店缺乏相关资源——酒店需要借助数字平台，利用第一方数据加强与客人的交流。预订完成后，酒店可利用和客人相关的数据为其提供服务。否则酒店就无法为客人提供他们所期待的住宿体验。如今的客人，特别是中国客人非常依赖于移动设备。因此，通过移动网站优化信息传递的过程，有助于客人进行计划和交易。实现酒店产品服务、促销推广以及支付方式等的数字化，从而帮助节省客人的时间。”

酒店服务数字化

要服务好客人，酒店需要整合自身所有的产品和服务，使得客人能够一目了然，一个轻轻的点击就可以了解或使用酒店的服务。如果客人喜欢健身和水疗，酒店如何去聚合此类信息，为客人提供增值服务？Yearth Alliance的 KAI eDirectory产品就可实现酒店设施及服务的数字化，让客人随时随地可通过移动设备访问。KAI eDirectory还提供了多个语言版本。

夏轶说，如今的挑战在于，酒店设施及非客房产品并未通过以客户为中心的平台进行数字化展示。 “客人对非客房产品的购买知之甚少。该类产品仅以实体产品或服务的形式存在，以线下销售为主。KAI eShop则能帮助酒店将餐饮、水疗、活动等非客房产品数字化，提升酒店收益。”

“酒店无法通过一个单一平台统一管理所有非客房产品的多渠道分销。企业可在eShop系统上创建并管理非客房产品，并在多个渠道实现非客房产品的自动化分销。” 夏轶称Yearth Alliance在2018年中旬已经推出了此类产品。“Yearth Alliance目前与印尼巴厘岛和泰国普吉岛的酒店进行合作。KAI eDirectory已经推出了多个语言版本，协助酒店处理静态库存，为中国客人提供定制化服务。”

随时为客人服务

尽管酒店积极收集客人的喜好、习惯等相关信息，但想要鼓励客人分享这些个人信息并不容易。

夏轶解释称，酒店在不同阶段将推广方式实现自动化，有利于充分利用现有数据和数字化内容。酒店在客人入住前可以开展个性化需求的调查，还可以利用PMS集成自动化电子邮件推广活动。酒店还可通过与TripAdvisor合作，搜集客人对住宿体验的反馈和评价。“在此基础上，酒店利用Yearth Alliance的自动邮件工具向客户发送直接预订的折扣码还能增强客户黏性，提高复购转化率。”

Yearth Alliance联合创始人兼CTO 陈同彦认为，酒店通过分析用户相关数据，根据客户旅程的各个环节进行交互，并提供实时简洁的酒店信息，便可在这一领域脱颖而出。

酒店可在不同阶段制定不同的互动策略。陈同彦表示，“客人入住前，酒店可以通过发送个性化邮件向客人提供非客房产品的最新信息，并且鼓励客人分享个人偏好。客人办理入住时，酒店还可利用邮件向客人推送由后端机器学习算法生成的最佳促销活动。”算法可以根据实际情况推送基于场景的产品内容。家庭出游和年轻夫妇旅行时所收到的服务信息可能截然不同。

“通过KAI的后台操作系统，酒店可以访问分析数据，掌握客人的个人偏好及相关信息。这些数据的收集贯穿了整个客户旅程。” 陈同彦补充说。

这样一来，与客人的每次互动都能为留住客户打下良好的基础。

比如，酒店如果在客人入住前发送一封细致贴心的邮件，邮件中包含了酒店设施和其他服务的使用时间、内容以及链接等，可能促使客人愿意分享个人偏好信息。酒店需要在预订完成后加强信息的采集。通过移动网站以及邮件链接跳转获取用户行为数据，酒店可对客人期望的服务有所了解。酒店还应确保工作人员随时能为客人提供服务，如果客人在邮件或网站点击查看了水疗或者健身服务，工作人员便可为其提供相应的个性化服务。陈同彦表示，利用二维码扫描或者关注酒店的微信号等方式将使酒店服务的提供更加便捷。酒店将非客房产品转换为可购买的优惠券，以供客人兑换。优惠券系统提高了客人对特定非客房产品的关注度。

数据保障服务的精准度

客人完成预订后，酒店便可利用相关的真实数据提供下一步的服务。

KAI系统在预订完成后便开始发挥作用，帮助酒店做好后续服务的准备。此外，通过整合酒店的各类产品服务，使得用户能够更加方便地选择所需要的产品。

夏轶认为，酒店收集的信息越多，针对每个客人的服务就越精确，这有助于推动个性化信息的推送。到目前为止，这项客户互动计划主要基于用户细分，而不是向每位客户分别发送一份个性化定制的服务推送信息。

Yearth Alliance创始人兼CEO夏轶将出席9月19日至21日在上海举行的2018环球旅讯峰会，并主持主题为"如何从割裂的全球旅游业中寻找商机"的圆桌座谈。