非客房服务营收不利，也许是一开始就努力错了方向

【环球旅讯】（特约评论员 胡柄）同地区新的竞争对手、老化的设施设备、定位所带来的限制，都是酒店房价增长的不能承受之重，寻找客房之外的收入是酒店业一直想拓展的方向，从早期的“酒+X”、O2O到异业合作、跨界IP打造等等，可以说都是酒店在非客房收入方面的探索。

航空业的辅助服务收入让酒店业羡慕不已，几乎同样具备直面用户的触达和环境、同一个空间有一定停留时间和消费场景、明显的线下流量聚合入口，可是酒店的非客房收入远远不如航司来得那么显眼。旅行研究公司IdeaWorks 发布的数据显示，2017年全球航司的辅助收入预计达822亿美元，相比2010年的226亿美元增长264％。但是酒店行业的非客房收入一直没有太大起色，甚至很难找到相关的行业数据来证明发展的状态。

虽然前面提了三个共通之处，但是为什么航司的辅助服务收入要比酒店相对明显的多？航司抓了几个比较明确的点：机上、机场时间和空间的利用、差异化体验利用、延伸服务利用。但是酒店的非客房服务相对比较散乱，在如此相似的场景和空间上，酒店非客房服务该如何通过更周全的考虑和更有效的运营，套用收益管理那一套，把合适的非客房产品，在合适的场景或空间，以合适的价格，卖给合适的人？

笔者认为，酒店的非客房服务或产品应该和空间（酒店类型）、场景、用户需求做好分类和匹配，必须有着重的发展点，同时也要充分考量酒店自身可以挖掘和利用的人力、空间，做力所能及而非面面俱到的拓展。

有限服务酒店要着眼于坪效

从空间（酒店类型）来说，有限服务酒店多数为经济型、中档酒店，需要考虑的更多是优化空间、人员效率、服务外延等方向。

有限服务酒店因为物业空间面积相对全服务酒店要少，而且整个酒店总有那么30-100平米左右的区域难以盈利。比如，早餐厅在用餐过后基本是空置状态，厨房人员也基本处于空闲状态（只需要准备员工餐），非客房业务可以从此类着手，而不一定是布局大而全的旅游链条上的机票、用车、签证、周边游。

具体来说，在Shopping Mall、写字楼或城市公交站、地铁站口位置的酒店，因为周边早餐售卖点较少，且又不是每个人都喜欢西式的咖啡+面包，所以酒店可以筹备开放的早餐餐饮点，提供外带早餐来让非住宿客人享受到放心早餐，增加餐厅的坪效；另外CBD、写字楼附近的酒店，还可以提供类似于员工食堂的配套或者提供商务简餐外卖，既有效提升和利用了酒店人效 ，又能增加酒店的收入。举个例子，北京国贸的Hotel JEN就针对周边写字楼的白领人群准备了早餐和商务简餐，每份价格在35-60元左右，在提供安心健康餐食的同时带来了一定的收入。

从产品和空间结合的角度来看，酒店还可以将难以盈利的面积进行分割，根据酒店所在的区位环境以及自身定位，引入异业业态，通过租金或者新的商业模式增加非客房收入。

大多数的有限服务酒店总有一些面积无法变成会议室、客房、餐厅，低效、难以投入使用还有类似健身房等免费坪效的配套设施，管理运营也比较头疼，那么这些区域是否可以提供给一些小型的、匹配的私人工作室投入使用，采取租金、保底+营收等多种合作模式，由合作方提供基础设备、运营指导、客人使用指导等等，来提高此类空间的使用效率。例如，北京三里屯的CHAO酒店就将日光礼堂作为各类活动和艺术展览的场地对外开放。

全服务酒店要关注场景差异

对于全服务类型的酒店而言，则需要往常客差异化方向去考虑一些非客房服务设计。在这点上，可以参考航空公司的常旅客差异化待遇：不需要排队的VIP通道、金银卡/白金卡的休息室、头等/商务舱的礼遇和硬件。

反观酒店，不少星级酒店这些年取消专用通道、专人接待、行政楼层、行政酒廊等等，酒店常客的差异化除了价格这类隐性差异外，其他的显性差异越来越不明显。

从常客差异化的显性差异去考量，酒店应该给核心会员制造一些显性化差异，如自助餐服务的差异，如入住时、退房时的前台差异（当然这里执行信用住的酒店就不一定了），甚至类似“南航E行”类的外部延伸的礼遇，比如和机场/高铁休息室合作、和专车公司合作来凸显核心常客的差异化，从而来带动常客部分的非客房服务收入。

再从产品和用户需求来说，比如说定位亲子度假酒店可以考虑家庭出行上一些强相关的需求。笔者举个身边朋友的例子，来说一下亲子度假的一些痛点，以此来讨论是否可以成为酒店非客房收入的切入点。

笔者的朋友几乎每年都会去三亚度假，因为家里有一个学龄前的小孩，每次出行都要面对一堆问题：

租车行不提供儿童安全座椅，导致度假期间租赁的车辆使用率不高；三亚地区的餐饮，早餐除外更多的是1-5岁儿童难以消化的海鲜，度假至少得准备五天左右的辅食；至少得准备一辆手推车，但机场托运怕摔、带上飞机怕空间不够，每次都得麻烦空乘帮忙安置；至少得带一套儿童毯子、枕头，酒店基本没有儿童专用枕；儿童可参与的活动很少，每家酒店都有儿童活动空间，但是基本由父母看着玩，没有类似城市的托儿早教内容，所以度假期间家长基本处于比上班还累的状态，返工后没有完全达到度假的目的。

鉴于此，两大一小出门度假至少俩大箱子加一推车，如果孩子调皮点整个过程非常痛苦。随着亲子度假和二胎政策普及，家庭旅行带的小孩年龄越来越小，在出行后对酒店服务的需求和关注度上越来越在意似细节，但是定位亲子度假的酒店并没有往这些方向延伸服务，而更多在考虑用IP主题来增加对家庭的吸引度。那么亲子度假类酒店能否针对以上的问题，考虑一些非客房类的收费项目，比如和安全座椅、手推车品牌合作，提供安全座椅、手推车租赁服务，比如提供合适儿童辅食和儿童套餐、提供类城市的托儿早教项目等等。

总而言之，每家酒店定位、产品、客群、所处位置、周边环境都不同，所以非客房服务的方向并不一定是大而全的产业链、异业合作，更多要因地制宜、对自己的客户去做细分来延伸非客房服务，并需要围绕自己的核心资源充分利用。