中小型航司福音？中航信的QUICK乘客零售系统如何提升航司零售能力？

【环球旅讯 Ritesh Gupta】提升航司零售方面的能力意味着航司必须拥抱行业的多重变化。航司相关的IT系统正是其中一道严苛的考验。

航司IT系统涉及到很多方面：航司可以通过什么方式实现用户跨接触点的个性化？又有什么途径能够提升机票、辅助产品和高利润的地面辅助服务（如酒店、租车、保险、转机和目的地活动）的销售收入？为何不摆脱基于硬编码（hard coded）、社区模式、或与单一PSS/渠道绑定的解决方案？

传统IT企业面临的一个威胁是新平台的出现，这些新兴平台被“包围”或被栓定在传统的航司系统上。 因此，营销、定价、航班安排和库存被单独进行处理，或在PSS（乘客服务系统）以外处理，而这本质上是为了追求个性化、数据驱动零售和动态产品展示等新功能。

PSS+电商

基于这种场景，中航信最近推出了QUICK乘客零售系统（PRS），集成传统乘客服务解决方案 和电商工具，帮助航司提升在新的商业机会下的零售能力。PSS的核心功能和电商功能结合，通过单个平台即可实现。在一个产品被提供之前，系统将充分考虑用户偏好、行为和购买历史，通过一个规则引擎来评估提供什么类型的产品最合适。

中航信的一个专门的团队打造了这个新产品。有人说，这个新系统是专门为具有“高增长潜力”的航司而设计（每年服务旅客数约600万人次的航司），该系统的目标定位是为辅助服务销售提供系统化流程化的支持。

中航信QUICK PRS市场销售总监Lars Gaebler 坦言，中航信认识到利用以客户为中心的数据分析方法，以及航司独立管理自身产品定位（库存、价格等）能力的重要性。“航司一直试图在产品供应方面更好地服务旅客，考虑到PSS在这方面的局限性，航司可以选择使用第三方技术工具来展示产品。有了QUICK PRS，航司将能够识别客户，从而向客户推送个性化的产品。”

无论是GDS还是OTA，中航信的计划都是让航司站在自身的角度，创立和管理产品组合，并通过他们的API将这些内容直接提供给销售渠道。

“中间服务商将向航司提供‘数据’来获得产品。航司将根据分享的数据‘进行深入挖掘’。比如对一位旅行者目的地、社交场景，提前预订天数等方面进行分析，以此来针对性地打造产品。但在某些情况下，如果航司获取到用户的邮箱地址、手机号码、忠诚度计划详细资料、姓名等信息，则可以对用户的购买历史和偏好进行评估。接下来的关键是筛选出最符合旅游消费者需求的几个产品选择。”Gaebler解释说。中间商不是很乐意共享数据，但预订完成后数据终究会被分享。“所以OTA什么时候分享旅行者的信息，这只是早晚的问题。”Gaebler补充说。

中航信QUICK PRS市场销售总监Lars Gaebler

服务于中小型航司

Gaebler强调，部分航司必须积极利用非航空类辅助收入的机会。

“我认为中小型航司必须加快适应电商领域的发展，利用非航空类辅助收入的机会，否则未来全球可能有更多的航司走向消亡。特别需要注意的是中型航司，千万不要同时部署太多来自不同服务商的系统，说实话，我认为他们很难同时兼顾多个不同系统，兼顾的结果可能不尽人意。中小型航司应该考虑哪个IT供应商能够以最简单的方式提供最高的收入，而不是只考虑最低的成本。”

谈及中航信的行业领先优势时，Gaebler表示：“我们认为我们大部分的竞争对手都在试图销售号称具有现代性和兼容性的系统，然而他们实际上销售的是面市超过10年的产品，大多数时候这些旧产品存在控制方面的问题，问题已经存在了很多年。而QUICK的推出实际上加速了行业的发展，让人们不仅可以比较最低票价，还可以将其他因素纳入考虑范围，这也是客户对旅行的要求所在。这也将为服务导向型航司和低成本航司之间再次建立一个竞争的空间。”他补充说，团队目前主要考虑部署整个系统，取代航司内部现有的PSS。

至于中航信PSS战略差异方面（这一点在服务大型航司方面的优势最为突出），新的混合型航司是其主要瞄准的客户群体。“小型航司不需要‘传统PSS的某些功能’。QUICK能更好地满足这些航司的要求。零售功能先进，完全符合新标准/业务流程（遵循IATA计划）。而且，我们也可以为中国以外的国际市场提供服务。”Gaebler说。有别于母公司主要专注于全服务航司，Gaebler的团队专门服务于低成本航司和混合型航司的需求。

QUICK系统推出的两个因素

Gaebler解释说，新系统背后有两个主要驱动因素。

与国际航协的计划同步：Gaebler说，QUICK系统的打造，全程参照了国际航协的NDC和OneOrder的标准，而这些标准如今越来越受业界的重视。 QUICK可以摆脱传统的旅客订座记录（PNR）和电子客票等，提供基于NDC的XML API连接功能。“我们的系统主要关注订单而不是电子客票。通常PSS以电子机票和优惠券为中心，这已经过时了，未来没有用处。所以任何产品服务都可以销售，如航班座位、酒店住宿、租车，甚至是一双鞋。为此，航司需要新的结构（为零售功能提供支持）。这些都是国际航协目前努力达到的目标，也是他们为未来做的准备。”Gaebler补充说，“航司没有在NDC适配器上花费精力，而是把精力放在一个按照传统分销模式运作的适配器上。所以如果一家航司打算采用航班联程（interline）销售模式，那么我们可能需要支持电子客票。QUICK系统的适配器可以被灵活地打开和关闭，我们希望很快能看到NDC对航班联程进行处理。”

中航信在中国以外的扩张：另外，考虑到中国政府的 “一带一路”政策，中航信一直专注于在中国以外的国际市场的产品和运营。“传统的中航信系统为国航、东航、南航等大型航司而设计。我们有必要通过建立一个有竞争力的系统来缩小和其他同行（Radixx，Navitaire等）的差距。” Gaebler说。

Gaebler还解释了航司如何定位以实现某些KPI：

创收：如何把重点放在零售上？如今的零售平台，特别是为旅游领域打造的零售平台，提供所有旅行必需品内容。那么如何整合内容？仅仅是NDC模式导向？不是的。中航信已在诸多方面做好准备。假设一位用户打算购买某个特定的产品，如Gaebler所说，那么系统就会“缓存”，如果旅行者选择这个产品，那么系统将实时检查产品的库存。“我们也希望让NDC功能也具备同样的能力。如果供应商不支持NDC功能，那么我们可以进行任何类型的XML或JSON的集成。”如果第三方供应商没有实时确认，那么系统随后将对特定产品或辅助产品进行确认，甚至可以在出现任何库存问题的情况下退款。

支持多渠道购买和管理成本：如今消费者可以通过任何渠道提出需求，这也意味着航司在转化率方面存在着担忧。 Gaebler表示他们正在解决这种担忧，比如虚拟主机的云服务。他说：“实际数据消耗或者虚拟主机费用本来就没有那么多。第二，为了让航司能够对供应商积极地做出响应，系统会储存大量的缓存文件。第三，我们提供ODS数据架构（Operational Data Store，作为数据库的临时逻辑区域，可以验证数据是否符合相应的业务规则等）。这个数据存储或ODS，是使用QUICK系统的航司的数据库中，实时活跃数据的克隆版。有了QUICK，航司将能够选择他们想要积极推送给用户的内容，为具备差异化的营销活动提供支持。我们相信，随着时间的推移，乘客将逐步意识到，对航司的忠诚度将会带来额外的优惠、或享受到更多的服务。当乘客意识到这一点时，他们可能愿意转向使用航司的直订渠道。这应该成为航司的目标，因为直销渠道的成本比分销低。”

以数据为中心：越来越多航司正研究基于开源框架的产品。不同来源的数据被转化成关于乘客的可执行信息，并在所有接触点上运转。这个模式可以应用于客户服务，甚至可以用于预测旅行者可能购买什么，正如我们在采访Amadeus和Datalex时强调的那样。 Gaebler表示：“我们将自身定位成一个精准数据收集者，并面向其他系统的开放来源。当然，和中航信的产品线进行整合会更简单，但我们已经准备好与所有第三方系统提供商合作。另外，中航信的原有产品服务器设在中国，这存在一定的障碍，但我们的新产品服务器并不设在中国，所以更加灵活 。”