借助多元渠道和预测分析，芬兰航空能否实现辅收翻倍？

【环球旅讯 Jerry】从2010年到2016年，全球航空公司的辅助业务收入持续上升，占航空公司总收入的比例也在持续提升。

航司辅助收入研究咨询公司IdeaWorksCompany的数据显示：2010年，全球航空公司的辅助收入估计为226亿美元，占航空公司总收入的4.8％；2016年，辅助收入估测值已攀升至674亿美元，占航司总收入的9.1％。

芬兰航空去年的年度报告显示，其辅助业务和零售业务收入为1.255亿欧元，同比增长21.6％；其中亚洲地区贡献了2750万欧元，占其辅助服务总收入的21.9％。

近年来，芬兰航空将自身定位为连接北亚和欧洲地区的桥梁。

芬兰航空辅助服务销售主管Anni Ahnger表示，大中华区市场对其辅助收入的增长也有所贡献。

“芬兰航空在中国内地和香港的辅助收入在逐年增加。”Anni说：“中国市场对本地化移动服务的需求显然很高，而我们希望满足这一需求。”

芬兰航空辅助服务销售主管Anni Ahnger

辅助服务的多渠道预订

为了实现增值服务收入的最大化，航空公司必须在所有渠道中扩展尽可能多的销售触点。

芬兰航空的辅助服务预订渠道主要包括Finnair.com、App、以及长途航班上的Wi-Fi门户网Nordic Sky。Anni说：“对于大多数航司来说，官网目前仍是预订辅助服务的最主要渠道，但我们发现，芬兰航空的移动端预订收入正在快速增长。”

芬兰航空今年推出了一款测试版的移动预订引擎，该引擎以Amadeus DAPI（Digital API）接口为基础。这款新引擎帮助用户更加灵活便捷地购买辅助产品。

芬兰航空通过NDC标准与天巡（Skyscanner）实现直连，旅客能够在天巡的平台上预订芬兰航空的航班并且直接完成支付，全程无需离开天巡的页面，实现从搜索到预订支付的无缝体验。

芬兰航空分销业务副总裁Rogier van Enk曾评论说，这一新的解决方案可帮助该航司通过更多分销商销售其机票和辅助服务，同时也意味着开启了与新兴创业公司的更多合作机会。

为了实现其预订渠道的多样化，芬兰航空还在最近推出了一款名为“Finn”的Facebook聊天机器人（chatbot）。这款机器人可以帮助乘客预订航班、追踪航班状态、并了解更多相关信息。Finn机器人目前只提供英语服务，但芬兰航空计划在今年下半年加入芬兰语和中文的服务。同时，芬兰航空还计划将Finn的智能服务接入到其微信公众号。

人工智能（AI）、聊天机器人和机器学习等，都是业界的热门词汇。借助高新科技来促进线上销售无疑有长期的好处，但就目前而言，聊天机器人更多体现的只是系统根据用户留言进行关键词抓取、并作猜测式的反馈，而在回答用户关于飞行延误或航班取消等突发情况下的复杂或具体询问时，人工客服依然不可或缺。与Facebook Messenger聊天机器人Finn服务类似的是，芬兰航空微信公众号上的客服，目前同样也采取了AI引擎回复和人工辅助相结合的服务。

数字化对话下的预测式分析

随着众多航司都开始寻求机票以外的其他收入来源，低成本航司和全服务航司之间的区分已经日渐模糊。据Amadeus预计，到2020年，多渠道辅助服务战略将为全球航司创造550亿美元的辅助收入，而同一时期内，旅游科技创新又将会带来785亿美元的额外收入。

芬兰航空希望利用现有的科技创新，完善与客户的数字化对话。Anni说：“过去，我们一直都是以产品为导向，这在航空公司中是很普遍的，但我们想要改变这种模式，根据客户需求设计服务，而不局限于现有的技术条件。”

芬兰航空计划将预测式分析（predictive analytics）引入其辅助服务销售。

根据IBM的定义，预测式分析就是利用历史数据预测接下来会发生什么。这种预测可以帮助企业改善销售业务并提升利润。它融合了ad-hoc统计分析（即回答单一的特定业务问题，而不是静态的定期报告）、预测建模、文本分析等先进的分析功能。

Anni认为，预测式分析的目的是“结合购买记录、网站浏览记录、外部数据和预测算法”，来了解客户的真正需求。“预测式分析是分析学的未来发展方向。对于关注电商业务的航空公司来说，预测式分析一直都是重要的工具。我们希望以最佳的方案满足客户需求，使预订体验更简单。”

多层面的合作伙伴

芬兰航空的辅助服务既包括了机上饮食、选座升舱、酒店和租车预订等常规产品，也包括行前购物、机上购物、目的地Wi-Fi购买等多种选择。

目的地交通服务方面，芬兰航空与Priceline集团下属的Rentalcars和Rideways合作，分别提供租车和机场接送服务。此外，芬兰航空还与德国专车服务提供商Blacklane合作，推出了旅途全程的高端专车接送服务。

“对于全程接送服务，我尤其感到自豪的是，旅客可以一次性订购旅途中所有的专车接送服务，同时专车预订记录会被整合到旅客的航空订座记录（PNR），所以专车司机可以根据旅客航班状态，时刻了解旅客行程的任何变动。”Anni说。

对于目的地活动服务，芬兰航空与TripAdvisor子公司Viator合作，向乘客推荐目的地旅游体验。另外，它还通过美国的Voyager WiFi服务，利用目的地运营商提供的第三方电信网络，在全球范围内为旅客提供目的地移动网络套餐。

芬兰航空还与多家中国旅游公司建立了合作关系。

今年1月，芬兰航空成为全球首家与支付宝在机上购物付款领域合作的航空公司。芬兰航空CEO Pekka Vauramo曾表示，与支付宝的合作“增加了200％的机上销售额”。

“目前，芬兰航空所有来往大中华区的航班都支持支付宝付款方式。”Anni说：“芬兰航空与支付宝的合作非常成功，这说明我们需要根据中国市场做更多的调整，消除所有影响销售的不利因素。”

除了去年开始与飞猪的战略合作之外，芬兰航空还与中国航信合作开发了基于GDS系统的辅助销售工具。

未来增长目标

芬兰航空计划到2020年，实现辅助收入比2016年翻一番的目标。

“我们的战略是两方面：一方面，我们希望扩大销售窗口服务客户，并在战略市场中获得市场份额；另一方面，我们会创建具有市场潜力的本地化产品，使客户从行程规划到结束旅途返回的整个旅游过程中都可以购买辅助产品。“Anni说。

与去年全球航司辅助业务收入占总收入9.1％的比例相比，芬兰航空的辅助收入在2016年仅占其总收入的5.4％。未来，芬兰航空在辅助收入方面自然仍有增长的空间，而其不断扩大的销售渠道和创新应用，可能将有助其实现增长目标。

芬兰航空辅助服务销售主管Anni Ahnger将在“2017中国航空营销峰会”上发表演讲，就“由大众定制到预测式分析——数字辅助销售的个性化对话“话题进行分享。此次会议将于10月18-19日在上海举行。