石基进行“平台化转型”的七大看点

【环球旅讯 Ritesh Gupta】对全球的旅游企业而言，“转型”是一个吸引眼球的关键词，无论关乎航空公司、比价搜索，亦或是技术服务商。

“转型”背后的驱动力，是希望实现“以客户为中心”的策略。这意味着，旅游企业需要拥抱变化，充分利用数据、产品、技术、分析、云技术和人工智能等一切可用资源，紧密把握用户需求。

而关键的环节是：怎样更好地服务客户？

对酒店信息系统服务商石基而言，答案在于打造数据驱动的业务和云计算环境。

数据驱动与云技术两者的结合，将确保B端客户（例如酒店）能够理解他们的客户（比如住客）的线上线下等全方位的信息，石基COO Kevin King强调。

Kevin又说，在“消费者端的吃、住、购、玩方面”，石基也已有一些应用场景。

石基COO Kevin King

2016年11月15日，石基宣布转型为“数据驱动的大消费行业应用服务平台运营商”。这一新的发展战略，同时也加速了该公司的业务多元化的策略。石基并不仅仅专注酒店行业，同时也借助研发新产品和新技术，大举进军餐饮和零售业。

随后的2个月内，石基分别宣布控股了酒店数据服务公司SnapShot及酒店声誉管理平台ReviewPro。2017年1月13日，石基又在新加坡开设了办事处，加快国际业务的发展。

启动转型的决策

Kevin说，早在2015年，公司就有初步的设想。作为一家技术公司，石基已经意识到，无论是中国市场的消费趋势，还是全球科技格局，都已发生剧变，公司转型的时机已经成熟。 

“正是对行业的责任，这些年帮助了我们一路走来。我们意识到目前行业需要的，是平台化的解决方案、数据驱动的服务，这不仅仅局限于酒店业，也将适用于其它领域，”Kevin说道。

“反观零售业，每分每秒的商业决策，都依赖于数据。由数据驱动的零售业决策模式，已经非常成功。我们需要在品牌标识上，即体现这一发展策略，我们相信变化，我们也正在变化。所以在新启用的品牌形象上，Shiji字母标识上，有7个小圆点。新Logo传递的信息是，数据在系统里进进出出，进行交互。” 

对石基而言，平台化的解决方案是公司未来发展的坚定基石，也是公司的发展方向——“面向全球化，面向云技术，面向数据”。

平台化和以客户为中心

战略联盟是石基的发展计划之一，合作伙伴不仅有助于为酒店运营服务，还通过不同系统之间的连接，为获取可执行数据（actionable data）打好基础。石基控股ReviewPro和SnapShot，也能在这方面有所帮助，无论是数据的获取，还是针对数据质量的方面。

“连接已有系统后，可以获取所有可获得的信息，这样我们就能以特定的形式提供数据，而我们的客户甚至整个大行业都能基于可执行数据、真实数据采取应对的行动。重要的是描述了消费者在思考的数据——比如用户在下榻酒店之前、入住期间和离开之后的不同阶段，”Kevin说，获取这些数据至关重要，因为平台的意义，不仅是基于过去已发生的来提供预测信息。

酒店业如今需要的不只是分析入住率、平均房价等历史数据。“酒店现在必须学会倾听消费者。看看不同的用户数据，包括在TripAdvisor、微信、Facebook等社交平台上的评论和分享的关于客户预订、抵达前的数据，以及离开酒店后的相关数据，可以看到旅游过程的社交化。酒店需要充分利用这些现在的、可实施的用户数据，而不仅仅是查看历史数据。这样酒店才能有针对性地提升服务，传递更多价值，并在此基础上定义价格和定价方案。”

那么，客户体验未来的转变在哪里？酒店如何从开放式连接中受益？

Kevin说，只要用户的消费决策是在已经连接的系统内，不管用户正处于跨设备的访问和购买过程中、还是入住已经结束、或者处于酒店忠诚度计划的阶段，该用户都是可以“追踪”的。

“酒店始终可以为用户提供服务。比如用户处于浏览房间寻求预订的阶段，这是服务需求出现的时间，而不是等到用户办理入住的时候才需要酒店的服务。酒店需要知道用户的偏好、出行原因。用户从开始预订、到办理入住，都需要对体验有话语权。他们会在微信上、在TripAdvisor上评论，而通过声誉管理系统，酒店可以关注用户的评论。这类信息通过相关系统实现推送，酒店也将因此可以作出相关的应对。采取相应措施就意味着你了解用户。这让用户觉得酒店重视自己的入住，其中包括酒店可以针对用户体验上已经出现的不佳体验及时改进。同样地，酒店因此也能够发掘收益增长的机会。正如消费者调查报告对用户体验的忠告：要多倾听用户，而不是紧盯着过往的用户数据/数字。一旦用户发言或评论，及时分析。”

让平台更加强大

石基商业模式的平台化转型，采取了以下七个方面以保证平台能够抓取相关的数据。

1. 覆盖酒店领域的所有数据元素：石基在酒店CRS、忠诚度和支付系统方面拥有强大的技术能力，以及针对上述系统内关键数据的维护能力，这些优势可以覆盖中国市场的一、二、三线城市。“同时，这些中国市场的产品和解决方案，包含支付、中央预订、忠诚度计划、switch直连技术等，也可以移植到国际市场。而通过在中国的并购，我们拥有针对不同公司的、多样化的PMS解决方案。这对于生成可执行数据很关键，因为正是多个相连的系统，控制了上述数据，这种方式使得石基可以服务中国市场不同地区的酒店。而这样的多样化PMS的覆盖、数据传输、以及酒店核心系统（CRS、忠诚度和支付系统）的相互连接，并向我们的平台解决方案传输数据的能力使得为生成可执行数据创造了条件，”Kevin说。另外，石基子公司CHINAonline畅联还提供互通式的直连，连接不同的参与方，提供渠道管理的解决方案，管理价格、库存信息等。CRS系统也通过畅联的switch端口连接酒店。

2. 酒店领域的解决方案：石基还拥有许多销售终端(POS, point of sale）系统，包括面向餐厅的完整的ERP系统，涵盖中央厨房（central kitchen）处理流程等。另外石基还拥有针对餐厅员工的工资单、会计和库存管控方案等的集团解决方案或单体酒店的解决方案。因此，石基的平台服务覆盖了酒店及餐饮领域的所有需求。平台的每一个组件都有各自的数据元素，组成完整的平台策略。

3. 通过平台连接提供解决方案：石基是一个平台供应商。为了运营一个平台，需要保持开放，连接行业内的相关各方。“众荟是我们的合作伙伴之一，我们此前在其他领域与他们也有过合作。我们不仅仅在预订、Switch直连等方面有合作，还在考虑其他领域的数据协作和某些产品的合作。比如，众荟的PMS已经和我们的支付平台整合，”Kevin说。“我们还在考量增值税解决方案方面的合作。” 自2016年5月1日起，中国全面推开营业税改征增值税（营改增）试点，对酒店、零售等行业影响巨大。“石基已为酒店、餐厅及零售商打造了管理增值税的在线连接系统（通过与百望股份的合作）。这种整合对行业来说是非常重要的，为一系列的产品提供了连接，包括我们合作伙伴的产品系统以及酒店运营所需要的产品。”

4. 数据分析：石基于2016年9月宣布了拟以1亿人民币设立石基商用信息技术有限公司的消息。Kevin说这个商用信息技术子公司目前将专注于零售业，具体是供应链管理解决方案——从零售商那里获取数据、提供给供应商，让后者针对零售端热销产品相应地调整供应链。“这类数据即是平台的一部分，这类数据未来对酒店业的意义很大。因为数据会被零售业应用，而酒店需要通过不同的供应商采购。运用类似的数据分析、挖掘和共享，能对酒店餐饮服务业有所裨益。我们关注供应链的数据分析。”Kevin说。

5. 目的地管理：中国近年来在铁路、机场等基建设施方面进行了大力投资。“这类投资有助于游客全国范围内的出行，为实现便捷度假创造了条件。除了酒店、零售、餐饮服务业以外，目的地管理对我们也极其重要。从目的地方面的整体环境来看，石基在消费者的吃、住、购、玩方面都也有应用场景。凭借PMS、POS、主题公园解决方案、零售方案等方面的优势，石基能够提供技术触及消费者的日常生活。我们平台收集的数据能够帮助客户进行分析”，Kevin说。石基于2015年4月宣布拟以459.3万英镑收购Galasys公司20%股份，Galasys公司是一家主题公园软件及系统集成商。

6. 对接不同系统，通过平台进行整合：Kevin说，酒店乃至大旅游业如今需要实现数据的云计算。“实现云计算的选择之一，是我们国内的子公司西软，该公司拥有托管式的解决方案，该技术托管于数据中心，并与酒店对接。我们同时也已收购了hetras，该公司是德国第一家开发完全基于互联网的酒店管理应用程序的公司”，Kevin说。hetras是在真正意义上的云端环境下设计的，拥有完整PMS功能，同时具备兼容其它公司对接需要的API端口。“当然，石基也有能力连接线下解决方案，比如酒店的PBX电话系统。对这块的需求，石基针对全球客户打造了完全基于云端的餐厅管理解决方案。当你拥有基于云端的系统，这些不同系统之间也能实现云与云之间的对话。”

7. 数据策略：企业共同打造一个平台，将数据放入该平台，尝试将数据可视化，并最终实现其商业价值。在这个商业逻辑下取得成功的创业公司并不多。Kevin认为SnapShot则是难得的成功案例，该公司起初在酒店数据公司STR和荷兰连锁酒店品牌citizenM的支持下成立，最终成为石基的控股子公司。SnapShot公司位于德国柏林，也已进军美国市场，并与甲骨文（Oracle）、Baylakes等公司签署了40多个数据合作协议。SnapShot的平台，集合了来自PMS、RMS、CRM、声誉管理系统、社交媒体和网站分析等不同来源的数据，帮助酒店制定决策。该平台是为酒店业专门订造的，并不服务于零售和餐饮业，Kevin说道。

上述的七个角度，解释了石基进行平台化转型，试图从线上线下所有渠道理解用户（酒店）和消费者的战略。“这也是我们决定进入零售和餐饮服务的主要理由。因为这样我们才能从不同行业垂直地看待用户的需求，同时在同一个平台水平地服务于用户。比如，石基的支付解决方案涵盖了所有的垂直领域。在超出我们平台服务能力的地方，我们也意识到可以与合作伙伴联手，服务于行业。我们并非唯一的服务方，但我们是主要的玩家。这就是我们的转型，携手战略伙伴引领行业的发展道路。就像一个花园，任何一方都可以进入并成为玩家。”

这个花园仅限在中国吗？

Kevin说并不是。石基是一家来自中国的国际化公司。“过去一年石基已经进入美国市场，开设办公室。我们在欧洲有200多名员工，他们在SnapShot、hetras从事研发工作。我们目前不仅仅关注中国市场，也关注国际市场，中国是石基整体战略的一部分。石基集团总共有超过3000名员工，在中国与1.1万家酒店合作，提供各类型的服务。”Kevin说。