春秋航空向零售商转型 打造一站式旅游体验

【环球旅讯 Ritesh Gupta】乘坐飞机只是整个出行过程中的一个环节。和美国及欧洲的航空公司一样，春秋航空的定位也是致力于将该公司打造成一个能满足各种旅游需求的平台。

如今的航空公司正在逐渐向“零售商”转型，这一趋势意味着航空公司不再只是单纯地关注出售机票或者航空及非航空辅助产品。

正如瑞安航空所说，该公司的目标就是成为一个全方位满足旅行者需求的平台，而不仅仅是卖机票。

希望打造这样一个平台的航空公司绝对不止瑞安一家。

春秋航空正在采取一系列措施来实现这一转型。

春秋航空的社交媒体营销总监Jonathan Hutt表示，优化购买流程并非行业关注的全部，旅游产品供应商应该参与到旅行者的整个行程中去。Hutt称：“旅游服务提供商应与旅行者保持联系和沟通。此外，虽然我们只是一家航空公司，但我们不应该只关注出售航空产品，我们应该创造一个一站式旅游购物的环境。”

随着行业的不断发展，航空公司关注的不再仅仅是自己的网站，而是打造一个“平台”。

拥抱变革

当然，不论是搭建运营平台所需的基础设施，还是开展数字驱动型的营销活动，或是创建适合各种设备使用的在线购物车及在线支付功能，这些在线零售平台所需的一切对任何一家航空公司来说都是一项大工程。Hutt称：“这对航空公司来说是一项重大的投资决定。”他还表示，如今的平台不仅要保证可用性和个性化，还要确保各项支付选择的有效性。

除了一定的投资，航空公司还要协调好公司的各个团队，并对现有资源进行优化。

比如，春秋航空目前正在考虑如何最大程度利用现有航空产品，将春秋旅游的产品整合到春秋航空的平台。春秋航空计划将两个平台的产品进行整合。Hutt解释道：“这一计划目前还在商榷阶段。双方都需要了解市场预期，我们进行了多次沟通，双方的产品经理和高管们需要共同决定公司未来的发展。”

值得注意的是，春秋航空在做出这一重大转变时正值该公司的高速发展期。

当我们谈到这家公司的增长时，比如：过去2个月新添了8架飞机，或者未来数月计划增加20个目的地，我们可能很难找到一种简单的方法来衡量辅助服务收入。Hutt称：“我们的各项关键业绩指标的增长都很强劲，而且我们每个季度都会重新评估这些指标。”以全球辅助服务收入占比最高的美国的精神航空(Spirit Airlines)为例，航空辅营收益方面领先的咨询公司IdeaWorksCompany最近公布的一项研究报告指出，这家公司的辅助服务收入占每旅客总收入的43%，去年该公司的每位旅客人均辅助收入为119美元。

春秋航空的发展计划

Hutt指出，在电商、营销和分销方面，春秋航空已经在实施一些计划。

1. 新版本网站：春秋航空计划推出全新的网站，并首先推出中文版，随后将陆续推出国际通用英文版、日文、韩文等版本的网站。Hutt说：“由于我们还没有移动端网站，所以新的5.0版本的网站将关注移动体验。我们关注到，一些新加坡的用户通过移动设备访问我们的网站。所以，我们觉得很有必要尽快推出适合移动设备使用的版本。”Hutt表示，新的网站在功能和设计等方面尤其出色。“新版本的网站能在移动设备上更好地展示和出售辅助服务。用户做筛选时将更方便。”

2. 全新的支付选择：在谈到国际版网站时（该网站目前支持适用于香港/澳门/台湾、韩国、泰国、日本等国家或地区的语言版本及全球通用英文版），Hutt称，春秋航空自去年底接入微信支付后已经取得了很好的回报。Hutt补充道：“我们发现，有的外籍居民在中国不太喜欢在网上使用国际信用卡或将他们的信用卡/网上银行进行绑定。这群人一般很年轻，也有一定的可支配收入。他们也易于接受微信支付。实际上，我们开展过很多闪购（比如：1元或9元抢机票）活动，后来发现效果不错，所以我们打算开展更多这类活动。比如，我们即将推出针对日本各目的地的闪购活动。我们一直在就出发城市及消费者对行程的兴趣进行评估，并相应推出此类促销活动。我们必须提供多种支付选择，并确定这些选择是可靠的；否则，这将影响整个预订流程。”他还提出，春秋航空正在计划接入Apple Pay和支付宝。

3. 以自身渠道为中心：Hutt表示，春秋航空一直很重视与消费者的对话沟通，即便他们是通过OTA等第三方渠道购买的机票。Hutt说：“虽然我们也与第三方渠道进行分销合作，但控制成本，或者鼓励消费者在通过第三方渠道预订机票后通过我们购买其他旅行必需品是我们关注的重点。”Hutt还进一步解释道，该公司已经允许非会员消费者在中国国内网站进行登录，即便这位消费者是通过第三方渠道购买机票的，这一功能即将在国际版网站上推出，目前该公司的团队正在推进这项工作。这样一来，消费者就可以购买春秋航空网站上的任何产品。

4. 扩大辅助服务产品的范围：春秋航空目前正在与booking.com进行合作，为客人提供住宿选择。Hutt称，考虑到航空公司及其OTA合作伙伴在定价方面的核心价值主张，这一合作的效果是很不错的。Hutt表示：“我们的国内网站上已经有大量内容了，但我们希望在国际版网站上添加更多内容。”同时，Hutt也提出，如果我们提供的辅助服务产品缺乏运营服务的支持，我们也不会去强推这一产品。比如说，有一位外国消费者有机场接送服务的需要，但如果因语言沟通障碍或其他问题导致我们无法提供这一服务，我们认为就没有必要去为这位消费者提供机场接送服务了。所以，我们认为在扩大辅助服务产品组合时，我们重点关注的应该是如何满足消费者的需求。

5. 测试：Hutt强调，春秋航空采取的任何措施都将接受定期的评估。所以，当我问起具有响应式布局的Web应用时，Hutt表示，一切都要看新版网站推向市场后的反应如何。Hutt说：“我们将进行监控，确定该在哪些方面进行改进。新版网站是我们的一个重要投资项目，它对我们的销售额一定会带来一定影响，不论是积极的还是消极的。通过观察购物车放弃率以及消费者具体的购买行为数据，我们可以更了解用户体验。”

Hutt在最后还提到，对于春秋航空这样的航空公司来说，“复杂是大敌”，这些航空公司是没有能力应对过于复杂的情况的。春秋航空就将国内和国际版网站上的票价类别从3类调整为2类。Hutt称：“我们正在这一方面努力，因为我们意识到，辅助服务销售是一件很困难的事情，因为我们提供的选择越多，消费者所看到的差别就越小。”

很明显，春秋航空正在努力实现快速的飞跃式发展，并探索如何在航空零售领域脱颖而出。

春秋航空总裁王煜将参加环球旅讯 2016 中国航空营销高峰论坛（CADC）主题为“新起点，新巅峰”的 CEO 对话环节。（Claire编译）