3•15大话旅游 携程服务宣言树立行业信心

　　很快又是3·15消费者权益日了。旅游服务行业近年来一直都被消费者评为满意率最低的行业之一。“强制购物、酒店餐饮品质不高、团队旅行不自由、旅行价格不透明……”，消费者对旅游行业诟病颇多，其中对“强制购物”尤甚。这个“节日”，旅游从业人员并不轻松。

　　国内领先的在线旅行服务公司携程旅行网日前进行了一次“3·15旅游服务质量调查”，共有5000余名网友参与，调查结果显示，“强制购物”已经成为旅游行业内的最大的“毒瘤”，有六成的消费者都把它位列“旅游过程中最厌恶的事情”。而旅游行业一系列的问题，也直接导致消费者对行业及从业人员都逐渐失去信心。该调查显示，游客们认为“旅游服务品质不高”的头号因素就是“部分企业和行业从业人员诚信不高”，占投票总数的35.7%。其次是“旅游企业恶性、低价竞争”、“旅游企业发展层次较低，整体行业水平低下”，分别占投票总数的26.3%和25.0%。
　
　　事实上，随着国民的收入日渐提高，他们更希望旅游企业提供更多高品质的旅游产品和服务，而非单纯的廉价产品。他们也普遍将希望寄托于拥有国际服务水平的旅游企业出现。在这份调查中，当问及“希望国内旅游服务哪几方面有所改善？”，大多数受访者都是选择了“提供更多、更丰富的高品质度假产品”，其次才考虑价格等因素；在“提升旅游行业服务水准，你觉得首先要从哪里入手”问题上，他们都首选“培育拥有国际服务水平的旅游企业”。

　　为了恢复消费者的信心，一些优质的旅游企业也一直努力。携程旅行网日前郑重公布了“携程服务宣言”—— 一应俱全、一丝不苟、一诺千金。“一应俱全”志在为游客提供全面的优质服务，携程目前能提供包括酒店预订、机票预订、度假业务等全方位的旅行服务，“一丝不苟”则是携程服务精神的体现，携程是国内旅游行业内第一家实行六西格玛管理，目前携程已经实现了服务准确率99.9%；“一诺千金”则是针对消费者对旅游行业普遍缺乏信心，公开推出承诺，并接受广大客户的监督。

　　诚信是企业的立身之本，尤其是在旅游行业，因为旅游企业并不提供有形的产品，而是提供无形的服务，涉及到的金额也比较大，旅行体验又是不可逆转的，所以旅游企业的诚信就显得尤其重要。携程推出了一系列的服务承诺：酒店低价赔付承诺、1小时飞人通道承诺、自然灾害旅游体验保障承诺和海外团队游标准承诺。例如，自然灾害旅游体验保障承诺：当客人预订携程度假产品并出行，恰逢旅游目的地发生自然灾害而导致旅游体验遭受实质性损害的状况，将获得一定甚至全额补偿。在2005年，三亚遭遇台风，240多位携程的客人行程受到影响，携程为此赔付给客人60万元人民币。

　　又例如，携程在2006年年底隆重推出了海外团队游标准，针对海外团队游产品中的吃、住、行、游、购等等细节作出了近乎苛刻的限定，并承诺：严格按照此标准设计海外团队游产品。对于游客来说，该标准对于服务质量有了保证。有超过50%的受访消费者认为，这样的标准化规范有利于客人了解产品，约束旅游企业。

　　一位业内人士表示，在旅游行业，随着市场竞争的深入，产品是很容易被模仿的，例如携程在国内率先大规模推广“自由行”概念后，国内各个大小旅行社纷纷步其后尘，推出了各种各样的自由行。但是，高水平的服务标准是难以模仿的，而服务水平的高低将直接关系到旅游企业的发展，携程在旅游行业内不断推出各种服务标准，在不断提升旅游行业的准入门槛、净化旅游市场的同时，也持续地将旅游服务的水准带上了新的台阶。