传统旅行社：转型？其实没那么难！

【环球旅讯 曾宪天】近几年来，无论是资本故事还是直客市场，在线旅游作为旅游业的新兴业态，似乎永远不缺关注度。反而旅游产业链上游的旅行代理（旅行社）被打上“传统”、“陈旧”、“落后”等的标签。在2015环球旅讯峰会上，来自国内外四家旅行社以及GDS代表就“传统旅行代理的转型之路”展开了探讨。这场讨论会由香港四海大中华区总经理高思伟主持。

传统旅行社要变的不止是“在线”

锦江旅游股份公司副董事长兼CEO包磊，首先用TFboys演唱会门票2秒被抢光的例子说明了粉丝经济的强大，这也代表了传统市场逐步过度到移动互联网市场的过程。例如，原来最早的售票集中在线下的点，找线下的代理，进入移动互联网后，用户转变为了粉丝，企业也该向粉丝经济思维转变了。另外，在这个变革的时代，小的企业尽管资源不够，但也是转型是最容易的。

风险最大的是中型企业，因为他们很难放下固有的优势，存在一定的局限性。最后一个例子说的是羊毛出在狗身上，猪来买单这句话。比如打车软件互相在竞争，死掉的是人民广播电台，因为司机都在用打车软件没有人听广播。所以包磊认为，OTA或许并不是旅行社真正的竞争对手，因为有可能旅行社会被一个未知的东西颠覆，毕竟，因为无知，所以恐惧。不过包磊说，即便如此，旅行社也要寻求变革，不管成功几率有多渺小，都要义无反顾地开展变革。

锦江旅游股份公司副董事长兼CEO包磊

包磊也分享了锦江旅游近几年的数据。3年前我们旅行社100%直销，其中有10%的在线预订和90%的线下销售，而90%线下中50%是门店，40%是旅行社本身。三年后的今天，在线40%，线下60%，这也说明了锦江旅游向线上渠道转变。

对于传统旅行社变革，Kuoni Group战略发展高级副总裁Simon Hauswirth回答地比较干脆。他认为，西方的传统旅行社不仅线下受阻，线上也受到了冲击。这种情况下，旅行社要抓住发展重点，提供一个整体解决方案，或者提供一些差异化产品和服务。

Travelport亚洲区总经理Martin Herbert则认为，旅行社的渠道要多元化，多维化才可以有更好的发展。因为在线预定的利润比较小，发展多元化的分销渠道有利于旅行社对于利润的把控，可以让他们更好地发展。

对此，芒果网CEO李进岭有着更为详细的分析。他认为，在线旅游在过去的十几年分三个阶段。第一个阶段，应该是模式创新的阶段，在十几年前携程、艺龙、芒果，通过呼叫中心订房的方式，创立了在线旅游模式的雏形；第二个阶段是模式创新加上资本推动的阶段，从2006年开始，例如途牛，去哪儿，同程等OTA的迅速崛起。我认为第三个阶段即将到来，或者已经到来，这就是商业模式创新加上资本推动，同时加上资源整合。

芒果网CEO李进岭

李进岭说，未来的竞争是一个立体的，单纯的线上线下都行不通，打通线上线下包括产业链的资源整合，可能是传统旅行社未来的转型方向。而且对于无论是传统旅行社还是OTA，都需要变革，而且变革周期会越来越短，频次会越来越高。

雄狮旅游大中华区总经理陈碧松介绍说，雄狮旅游在过去的十几年中对线上线下均展开了探索，也总结出了“三变三不变”的发展道路。

雄狮旅游大中华区总经理陈碧松

“三变”指的是营销方式、产品布局以及销售渠道。据介绍，雄狮旅游进行了旅游产业发展为生活产业的变革，既通过内容、感受、营销、和消费者的接触等，从低频旅游发展成为高频生活产业。

“三不变”指的是信息价值、服务价值以及创意价值。旅游业没有大的工厂，没有大的设备，旅游业最大的价值在于信息的处理，服务上的优化，创意上的展现体验，这些元素是需要始终如一的。

线下服务的“门店”该何去何从？

陈碧松认为，门店可以变成旅行社运营社群的场所，创造新的价值点。例如雄狮旅游一年差不多办了400场的讲座，让体验式的旅游做价值提升的服务和感受的实现，这些是不可能通过网站可以解决的。

陈碧松表示，像这样通过线上的社群可以结合线下实体门店的讲座服务，再加上社区经营和商圈开发的模型，让门店不再是单纯的销售渠道，而是多个价值点并存的场所。

李进岭则更加干脆地表示，传统旅行社尤其是线下的门店，未来是不会消亡的，而是会升级换代，发展得越来越好。他认为，即使目前大部分旅行社的线下门店情况不容乐观，但预计未来3到5年，中国传统旅游业一定会发生翻天覆地的变化，因为整个行业的淘汰机制会促使业者不断改革前行。而未来的线下门店，应该是时尚的，而且是电子化的，高科技化的，跟线上可以很好的结合。

Martin Herbert和Simon Hauswirth似乎也很赞同上两位嘉宾的观点，他们也从门店的技术和硬件配置等方面进行了补充。

Travelport亚洲区总经理Martin Herbert(左）、Kuoni Group战略发展高级副总裁Simon Hauswirth（右）

正当嘉宾们彼此赞同时，包磊用锦江旅游经历过的惨痛教训带来了不一样的观点。他说，门店装修的再高科技，去的是60岁以上的人都没什么用。例如我们之前装修过很时尚的门店，装了很多屏，结果发现户去的老头老太太不会用。

那么，为什么去苹果店都是年轻人，而来旅行社门店的都是老年人？包磊认为，关键还是在产品。苹果店生意最好的时候是新产品上线的时候，因为它是快速迭代的东西。所以，旅行社应该把关注点更多的放在产品的快速试错和更新换代上。而从多个渠道多个细分市场都去对比自身的产品，某种意义上比零售增长更重要。

包磊最后还分享了一些锦江旅游的创新性做法，也是干货满满。

他介绍称，门店如果提供服务和定制化的产品，人员很重要。因为旅游预订前置期比较长，所以锦江旅游会把一些有丰富经验的领队导游在淡季时候派到门店去，因为他们对产品本身很熟悉，这样对客户来说你是专家门诊型的服务，这样对客户有吸引力，而客人订的是三个月以后旺季的产品，时间上形成了很好的互补。

另外，门店可以是数据收集的一个场景。锦江旅游的许多门店装了很多摄像头，会做人脸识别和产品之间的标签匹配和对比，我们会分析这个人的职业、年龄、收入以及和产品之间的关联。最终这样的数据可以帮助门店改进自身的旅游产品。

还有一个，锦江最近在收购酒店，其实酒店也是旅行社一个非常好的流量入口。例如每十万间房间，一年可能会产生1500-2000万的人，通过技术让这些酒店成为我们旅游的网点，把客房变成我们的入口，毕竟现在去门店的人越来越少，但是酒店永远不缺客源。