酒店：向OTA巨头说不，真有那么难吗？

【环球旅讯】（特约评论员 朱明生）几乎所有正规的酒店集团，都有“最优惠房价保证”政策，也就是说，散客在酒店直销渠道如酒店官网拿到的房价，是其以散客身份所能拿到的最优价格，不会高于其在公开显示价格的OTA网站上的价格，以此鼓励客人到酒店官网放心消费，提升忠诚度和满意度。

但经过调研，笔者发现，“最优惠房价保证”其实并不优惠，不少酒店集团都在欺瞒客人。

笔者前些天到喜达屋官网预订其在上海的一家五星级酒店，打开网站，扑面而来地是喜达屋热情洋溢地介绍其BRG计划（Best Rate Guarantee 最优惠房价保证）：

“独一无二的优惠：只有我们的网站可提供您在其他任何地方都无法享受的特别优惠。”

“我们的最优惠房价保证：我们的最优惠房价保证可确保您在我们网站进行预订时，随时享受到最优惠房价。如果您在预订前或预订后 24 小时内找到更低房价，只要提交‘最优惠房价保证’声明，我们将为您提供更低房价。在线申请表比以往任何时候更为方便。我们还会为您提供 20% 的额外折扣或 2,000 点的 Starpoints 积分。保证让您享受最超值优惠。”

然后我打开携程网进行对比，赫然发现我所打算预订的房型，携程网价格比喜达屋官网便宜15%左右，前者是RMB674，后者是RMB790。于是我立即在喜达屋官网和携程网分别截屏存证，并向喜达屋在线提交了“最优惠房价保证”声明。一天后，我收到来自喜达屋电子联系部最优惠房价保证审核专员的回邮，她拒绝了我的申请，理由是“您所提交的竞争房价是一个‘待确认’房价，也就是说您不能立刻确认您的预订。”

我有些啼笑皆非，于是回复说，我不太擅长斟酌类似“待确认”这样的字眼，我所关心的是，作为SPG会员，我能否在喜达屋官网上拿到真正最优惠的价格？我的期望是，作为一名普通散客，我在酒店官网上拿到的价格不会高于我在其它OTA网站上拿到的价格。现在看来你们并未做到，携程上的价格，居然比你们官网的价格还要便宜很多。我同时指出，我是携程网的白金贵宾会员，有丰富的在携程网的预订经验。按照我的经验，您所谓的那个“待确认”的订单，实际上我每次都能预订成功。也就是说，那个价格对我来说，是有保障的，真实的。既然那是一个有保障的、真实的价格，是否待确认又有什么关系？反正我能拿到那个价格。

既然我能以普通散客的身份，在其它OTA拿到比喜达屋官网还便宜的价格，那么，你们的BRG，就并不是一个什么真正的Best Rate，而是一种虚假的、忽悠会员的宣传。

这件事颇令我费解。所有的酒店集团，无不希望提高集团直销渠道（例如官网）客源比例，降低有高额佣金的分销渠道（例如携程）比例，以提高客人忠诚度和利润率。所以，一旦发现携程这样的“价格倒挂”的情况，正确的做法，要么勒令携程将价格保持与酒店官网一致，要么就在自己的官网上，提供与携程一样的价格，以保证客户满意度和体验。而喜达屋现在所做的，不是去质疑携程，不去反省自己的价格体系，却在用扣字眼的方法，质疑其客人，实在让人大跌眼镜。

不仅仅是喜达屋如此，我测试了两三个其它酒店集团官网，也存在类似情况。另外还有一个有意思的现象，我做了部分取样后发现，这些酒店给国外OTA的价格，与其官网似乎是一致的，甚至比官网价格更高。

于是最近几天我一直在思索，这些酒店，提供比携程还高的房价的目的是什么？难道是为了把客人全部驱赶到携程去订房，以便向携程支付更多的佣金？或者是为了把携程养大，进一步垄断市场？难道它们在携程都有股份？或者它们是新时代的雷锋？

从表面上看，道理似乎是显而易见的。因为携程太强大了，是连喜达屋这样的国际品牌都不能忽视的重要分销合作伙伴。它给酒店的量，让酒店不敢轻易跟它叫板，因此在价格政策上一再委曲求全，甚至允许其明目张胆的违规，而不敢说不。我所不能理解的是，这种做法是以损害客人忠诚度为代价的，客人在酒店官网反而拿不到好的价格，而不得不去携程订房，拿携程的订房积分，成为携程的忠诚会员，这种饮鸩止渴式的、以会员忠诚度换生意、以短期利益换长期利益的做法，显然是不明智的，为什么部分酒店集团还是要这么做呢？

这件事携程其实想的很清楚，它的生存之本，它能快速做大并维持自己地位的制胜法宝就俩，一个是足够优惠的价格，能把客人不断拉过来，另一个是足够周到的服务，别因为服务太差把人吓跑。

关于携程的服务，我以后有机会再和大家分享，作为携程的“被动的”忠实客户（我不得不承认这一点，因为每次我以散客身份订房时，从携程拿到的价格有很大概率是最好的，于是不得不从携程订，虽然我不太情愿），这方面我也有很多话要说。

关于价格，携程的政策就是，只许州官放火，不许百姓点灯。它绝对不允许酒店方价格倒挂，一倒挂就下线、断炊，而它自己则千方百计、巧立名目的倒挂，以保证在价格上的绝对优势。便宜的价格，永远是拉客的最重要法宝。差的服务，客人或许可以忍受。差的价格，客人则很难愿意接受。

携程现在也聪明了，它似乎把自己网站上的价格分成了“酒店直接签约价”以及“巧立名目价”两类，前者履行“价格不倒挂”的职责，一般与酒店官网价格持平，而后者则可以肆无忌惮地违规。笔者就曾若干次从携程拿到比酒店官网便宜至少10%以上的房价（以“代理”、“旅行社”、“x小时确认订单”、“优惠套餐”等名义）。有一次，笔者从携程预订的某国际品牌酒店客房，房价比酒店官网便宜了18%左右，收到的订房确认短信居然是“您的自由行套餐已经预订成功”之类的内容，其实我就是出差订了一间房而已。

笔者的观点，从打造健康的可持续的渠道结构、维护会员忠诚度和满意度角度来说，酒店应该学会对携程说不（也包括与携程类似的其它OTA），严厉打击各种巧立名目的价格倒挂情况，并按照客人可以理解的方式，制定通俗易懂的最优惠房价保证政策。如果酒店实在做不到BRG，或者更准确地说，做不到客人理解和认可的那种BRG，那就不妨把这个保证改改名，例如，改成ERG （Expensive Rate Guarantee）, 或者WRG （Worse Rate Guarantee），或者CRG（Confusing Rate Guarantee），就别再费口舌与客人狡辩了，客人不是上帝吗？

从谋求长期健康发展、与酒店真正合作共赢角度来说，携程应该专注于其服务的提升，就别在价格上再投机取巧了，也别再与其它OTA打价格战了，那是共输的玩法。

备注：本文仅代表笔者个人观点，与笔者所在公司无关。谢谢！

编者按：在这篇文章发布之后，环球旅讯特约评论员辛有刚写了一篇《酒店：为什么不向OTA说不？》，一同探讨此事。