旅游互联网金融探索

　　【环球旅讯】主持人：我们讲到数据和互联网，我们也不能忽略互联网金融的事情。当旅游遇到互联网金融，一个新的玩法也就变出来了。下面我们有请阿里巴巴集团航旅事业部总经理李少华先生为我们分享。

　　李少华：非常感谢有机会跟大家分享过去半年在线旅游非常火爆的话题，我们一直尝试把平台的数据和消费者的需求，以及支付金融的服务和整个行业的发展打通。

　　我从三个方面跟大家分享一下我们做的东西，包括我们想的一些东西和我们怎么去看整个旅游互联网金融接下来走生态圈的趋势。刚才蔡总的分享大家非常有感触，过去两个星期，我用蔡总的行程助手走了美国的西部，确实非常有帮助。在走的过程中，我自己看到，今天发言的演讲嘉宾的主题和我们在座每个人的旅行有关系。我们带着这样的心态参加这个会议，把我们的感受带到产业运营当中去，这样整个产业的发展会更贴近消费者的需求。

　　我要跟大家分享第一个观点是，经过近20年的发展，无论是旅行，还是在线旅行整个行业的创新都到了非常高的高度。两个比较典型的事件，一个是关于营销的，我们从原来20年前，绝大多数的旅行资讯通过纸质媒体，到后来通过互联网。我们无论在获取资讯中，还是交易过程中，移动互联网已经成为消费者获取旅游资讯，包括行业做营销、策划包括促销的主战场。包括价格战，每天都在发生，有很多的玩法，都是互联网和价格战的衍生方式。

　　最近一段时间关于整个行业有一些新的尝试开始出来，我们也在反思。今天在线旅行整个行业渗透率不到10%，和其他领域相比，互联网或者是移动互联网渗透比例相对远远不能满足消费者的需求。是什么东西在制约这个行业？或者有什么样的突破口可能会带来这个行业出现再一次井喷的发展，互联网金融可能是点爆创新的关键环节。

　　过去十年，整个互联网已经使传统旅游业发生变化。机票的分销，在2006年6月28号中国率先将100%国内航班改为实施电子客票的模式，这在全球也是唯一通过政府行为来推动行业发展的。从2006年到现在有8年时间，这个行业已经发生翻天覆地的变化，甚至因为电子客票的一个非常简单的交易，或者产品形态发生变化，让整个消费者的决策路径，消费者在机票或者整个旅行当中的模式发生变化。改变出行，尤其是推动社会发展最重要的航空的出行这一块完全是技术带来的创新。我们再看火车票，过去十年，甚至过去30年，每一年春节，买票是非常不方便，而最近在线火车票变成社会的主要形式。过去两年，我们通过支付宝看到，通过在线购买火车票的比例在提升。有一些我可以探讨一下，我们整个航旅业务的用户里，有三分之二的人在过去6个月买了火车票，这是非常令人惊讶的数据。我们在座非常多的人，在广、深，华东城市圈之间流动的时候，我们不知不觉都在使用互联网给我们的便利。

　　所以互联网，或者移动互联网再次改变传统旅游业，我自己的理解是说，更大改变发生在消费者的模式，我们可以把更多的消费者在原本服务模式上不能满足的激发出来。

　　金融的服务越来越在在线旅行每一个环节在渗透。这是我们今天看到的，这些东西不是我们设想的，我们核心问题是信息流和资金流。作为支付宝，我们在过去的十年，我们也尝试在整个传统行业非常多的细分市场上去改变交易的习惯。

　　所有这些环节都有可能成为下一步互联网金融点爆整个旅行行业的卖点。拿机票做一个分享，它完全符合互联网数据发展的交易形态。一旦解决中间的资金流的问题，没有什么东西可以阻挡机票变成全球在线购买占比最高的一个领域。

　　这里面非常有意思的就是，可能大家会认为B2C这个领域，是机票领域我们互联网里面渗透最深的一个环节，其实恰恰相反。今天B2B的环节是产业渗透最深的一个领域。我们支付宝在过去五年对这个产业进行非常大的扶植，有些数据不能直接透露，但我能告诉大家，也许我们在这个领域每投入大概一个亿的资金，就能推动整个产业链400亿到500亿的交易，这里面非常有意思。有一些旅行社行业的同学能看懂了我们在每一个环节推动整个交易。我们对过去五年整个机票在线分销做不出不可磨灭的贡献，有三到五百亿，交易公司启动的环节是多么的重要。

　　阿里在旅行这一块做了哪些探索？这是我们7月份推的一个新的产品，服务的形式。非常简单，我们把余额宝增值的功能和旅行C2B结合起来。对消费者来说有两个风险，一是我有可能取消这个行程，二是我的资金在这个环节变成了商家的沉淀。在余额宝里面我们对余额宝的用户，我们对他出行对自己的反控，这个是他投资收益的一个部分。

　　对产品供应商来讲，是非常方便去锁定用户，我们通过对应消费者的细分市场的区别，我们可以做定向的推送，这个成功率非常高。

　　我们下一步会在B的环节，我们通过整个阿里金融体系，向B二次授信。对出行度假来讲机票成本的环节我们通过原有已经成熟的B2B2C的环节来做。

　　基于互联网的模式，我们在C2B2B，我们从单一的机票，单一酒店的采购分销，实现下一步的动态的打包。

　　第二个我想分享一下作为平台在整个旅游互联网金融服务当中，平台有什么优势，为什么平台在这方面迈出的步子更大一些，我们提到金融有非常大的需要去解决的问题，就是风险。在整个阿里本身是一家数据公司，我们说到阿里可能会想到淘宝或者天猫，最近是余额宝，阿里是一家以数据为主导的公司，我们也积累了大量的消费数据，包括大量的金融数据。这些消费者这些数据本身和他的消费，和他金融支付能力绑在一起，我们通过这些用户做定向产品的设计，我们能够满足用户的需求。基于金融服务的产品，一次是5月份，一次是7月份，我们会把它常态化。我们是用非常精准，甚至是单一的产品去挑战整个市场。

　　对平台有另外一个优势就是B的供给，我前面说大量的消费者需求是未被满足，淘宝旅行这个业务，我们自己投入的人力资源，我们投入的深度是非常有限的。但是今天由于在旅游这个交易平台上，无论是交易的规模还是产品的丰富度都很好，我们不是几百个人的团队做这个产品，而是背后的3000多个商家，我们可以聚集有效的供给，有效的供给可以带来消费者更大的需求，可以激发消费者的需求。

　　另外一个解决方案就是基于大数据的B2B2C，有可能整合产业的服务环节。金融解决方案玩的风险的问题，无论面向B还是C都有问题，和金融发生问题的时候，我们买一个东西能不能退，退的标准是什么。再延伸一下，我们最近做的一些尝试，我们在线买机票没有任何障碍，买机票我们最大的痛点，让我要退改签怎么办？我们做了一个一键退改签的功能，我自己从航空公司出来，对航空公司的电商体系非常清晰，把这个事情做出来非常困难，我们绝大多数的消费者买机票是用信用卡，或者某一个类型支付的网关，什么时候能把这张票退掉，或者改掉，处理掉，消费者认为我已经完成了退改签的功能，就是已经退了钱了。一年多来，每天在发生，或者经常发生类似的投诉，我们尝试一键退改签，你点击退票，钱在下一秒退到你的账户上。

　　在淘宝平台上有几百家的卖家做这个服务，我怎么保证把那个钱实时从那个账上退回来，我们对这三百个买家进行临时授信，卖家在48小时把这个授信填上，如果不填上我就平仓。

　　我们知道航空公司结算流程非常严谨，它背后的含义是需要一个过程，到今天为止我们还没有解决这个问题，我们会把这笔钱垫上去。这就是一个互联网金融的案例，我们为什么自己可以把这个钱垫上去，因为我们对消费者有信心，所有的机票的退改签的有8%，如果我们不是把整个资金链条全部打通怎么对账，这个环节非常复杂，正因为在淘宝上所有的机票交易都是通过特定的支付宝帐号，又到另一个支付宝帐号，又到航空公司的支付宝帐号，这些全都打通，这样才有可能为消费者体验做一些工作。

　　还是讲到风险的问题，两个亿到三个亿淘宝的交易用户，他们绝大多数人在支付宝拥有一个完全实名，或者和他的某一个银行卡有钱的账户绑定的关系，我们监控他每一天在线消费的频次，一个人的帐号急剧变化的时候，他不会到天猫买东西，他正常的商业行为一直在动，他今天买火车票，明天在蔡总的穷游网上买一个到欧洲的票，他买纸尿裤意味着什么，意味着他有一个稳定的家庭了。一个拥有家庭，拥有小孩的一个爸爸，是不是更值得我们信任。我们相信他不会随便乱花钱的，所以大家不要看每天在淘宝上的购物，其中非常清晰反映出你的人生轨迹，所以我们讲的互联网金融最大的一个就是对信用体系的掌控，或者说我们准确判断消费者这样一个出现各种情况的概率。

　　这是我们对未来的一些目标，我们也在努力。

　　我们可以做70%、80%的交易在机票上，我们原来对商家在航空公司的平台和渠道商采购，我们有一些金融的支持，甚至有一些鼓励的策略，我们做一些调整，我们鼓励商家在航空公司网站上把机票买下来，因为他收到消费者一个需求，这是一个非常简单，而且非常容易理解的一个地方，同样我们构建旅游互联网的金融，构建一个生态圈，我们面向三亿的用户提供旅行过程中的需求甚至金融服务的时候，我们算的三亿人的概率，我们用数据模型规避风险。

　　还有一个非常关键，就是你的金融服务能力。一个简单的交易和金融挂上交易，是一个战略的服务，我们在金融本身的专业性，这些环节里面都需要考量这个平台提供的价值，还有它的服务能不能满足整个生态的需求。

　　为什么说服务保障是变成一个核心的因素。我们也看到在机票和酒店，甚至包括门票这些服务的，消费者和平台之间的连接，更多是在交易环节。我们进入到直接的团队这种旅行的产品的时候，非常有意思，服务变成这个产品非常重要的一部分，我们都可以把服务的工作可以定向到一个地方，你买了机票，退改，出现航班延误的情况，我们都可以解决。但是当你买了泰国游比较容易出事。如果有风险是B的风险，如果这笔钱是我付的，他们去了之后，强迫付钱看人妖，怎么办，我们最近也在做调整，最近把平台核心功能从交易再向服务转型，我们做服务平台化。我们也没办法，我们在建一百人、两百人的服务团队，因为消费者的需求没有被满足，单一的商家没有办法解决消费者在整个行程中产生的问题，包括他交易之后各种各样的需求。我们在今年315做了一个尝试，我们想从赔付角度解决服务的问题，这还远远不够，到平台赔钱的时候消费者的需求没有被满足，而是被扼杀，今年315在淘宝旅行买的商品，淘宝负责100%承诺率先赔付，你跟商家的沟通可能不畅通，对服务的体验，服务的质量有争议的时候，淘宝按照自己的规则赔钱给你，我们为这个策略准备了一个亿，到现在为止，最大一笔赔付是两百多万。是一个预先的赔付。我们开始建了一个逐步的服务团队，就解决我们售后服务的问题，和我们的保障基金结合起来，为整个生态圈提供更好的服务。

　　交易平台也是最核心的环节，没有交易平台也没有金融了。如果没有交易我们只有信息流那核心基本上没有什么关系了。谢谢大家！

　　主持人：我相信大家有很多问题，时间有限，只能提一个问题。

　　嘉宾：大家知道，刚才你也说过，相对于其他的产品机票分销是一个很标准的平台。但媒体曝光机票在改期和退票方面不是那么标准。关于改期，是不是要建一个标准？

　　李少华：其实这个标准一直都有，航空公司都有这样的标准。这个标准太复杂，不利于传播，在资金环节也蛮复杂。以前我们用主机系统的时候，每一个退改签都需要一个指令，现在基本上没有了，这个环节会产生一些差异，或者是有一些纠纷。淘宝的原则是，所有纠纷必须以满足消费者需求和保护消费者利益为根本。淘宝也没有办法非常清晰，航空公司做任何变动，通过它的渠道来解决，面对这样的情况，我们推出产品类型的服务，这些类型不可能有任何争议，你被上帝一样被呵护，作为交易环节完全替代上游供应商环节规则非常困难。

　　主持人：刚才讲用户退票，还有航空退你钱，这个有时间差吗？

　　李少华：没有时间差，消费者收到钱是实时。有非常多的票可能中间代理人再处理，航空公司有时间差，我们通过互联网金融的模式实时给到消费者。