嘉宾座谈：新兴在线旅游市场的未来和机遇

　　嘉宾介绍： 

　　【环球旅讯】亚太地区在线旅游市场面临着哪些发展机遇？在线旅游企业如何应对跨国巨头的竞争？如何应对一系列的挑战?请观看以下视频：

　　主持人：非常感谢李超让我来参加这个非常好的论坛，明年我们再开会的时候可以让大家专门讨论有关的话题。第一位嘉宾是Robbie Cooke，来自Wotif.com Holdings；第二位专家是Sandra Leonhard，他是来自TUL Travel；第三位嘉宾是Richard Wiegmann，他来自Trust international；Bhanu Chopra，他是来自RateGain的；第五位嘉宾是William Bao Bean，他是来自Sing Tel innov8的。

　　开始之前我想问大家一个问题，因为你们大家一直在努力的聆听，我想让大家做一个天气预报，因为我们知道最近亚洲天气不太好，大家预测一下今年的业务怎么样，第一点，你是不是要把你的衣服准备好，每天都是阳光灿烂。第二个选择就是有一点云，第三个主要都是阴天，第四个选择就是会下大暴雨。你觉得这四个选择你们公司今年的情况是哪一种？

　　我看了一下悲观主义者和乐观主义者比例差不多。我再问一下我们的嘉宾，你们会选哪一个？

　　Sandra Leonhard：我们公司还是比较乐观的，我会选阳光灿烂，但是有时会有点雨。因为我们知道亚洲有很多新兴的中产阶级，虽然现在经济有些不好，但是我认为大家的经济还是再继续恢复的。

　　Richard Wiegmann：我认为大部分还是比较阳光灿烂的。

　　Bhanu Chopra：我会选择蓝天。

　　主持人：你觉得亚洲除了中国以外哪个市场最让您感到兴奋。除了中国之外你认为哪个市场让你感到幸福？

　　Sandra Leonhard：我认为澳大利亚、新西兰市场让我感到有很多的机会。虽然有很多的竞争，但是还是很好的市场，无论是国内还是国外市场都非常好。我们知道澳大利亚的确有非常多的机会，而且有很多人也在等待移民澳大利亚，所以我觉得这两个地区非常好。

　　Richard Wiegmann：虽然日本有一些问题，我们现在也在跟不同的合作伙伴合作，开发一些新的营业机会。如果看一下我们行业新的KPI，我们可以预见到将来会更好。

　　主持人：前面我在澳门刚刚开过一个公司会议，讨论到这方面的内容，你是怎么看的？

　　Richard Wiegmann：我们考虑到低成本，OTA业务，很多时候不管你们的渠道是什么，到最后能不能订你们的酒店或者航空公司。我认为现在的确发生了很多变化，还是讨论到日本。我们知道到日本如果坐飞机的话总是一个问题，因为到日本的机票总是非常贵，我们知道将来会有更多新的航空公司会比较低价的飞往日本。这是很好的机会，我相信日本会有更多的需求，会有更多的酒店。

　　Sandra Leonhard：实际上大多数业务都是到欧洲的旅行，我们也非常依赖于OTA的情况，亚太地区有很大的进展。就像刚才你们提到过有一些低成本的航空公司或者其他服务提供者进入亚洲之后会带来什么变化，我认为的确会对市场有很大的影响，大家可能需要更多的低成本酒店。大家需要自己做更多的预定，如果他们休假的话，他们希望能够把这些事情搞定。比如说你到欧洲去旅行的话，很多人需要有很好的体验，我相信在日本，在亚洲不仅仅需要更多的五星级酒店，也需要更多的三星级和其他廉价的酒店。

　　主持人：我这边听到过有这样的统计，亚洲接下来三到五年有将近2000家新的酒店开张，有23%是豪华酒店，还有比较廉价的酒店是20%。除此之外是50%左右。各位专家你们能不能讨论一下接下来几年酒店的发展和廉价航空进入市场会造成什么影响？

 　　William Bao Bean：确实在我们的经济型酒店和高端酒店方面也都可以看到价格水准正在不断地差异化。并且我个人认为未来一般经济型酒店开始往中端酒店发展，而中端酒店很多开始朝精品酒店发展。我想价格上也会有这样的变化。印度也有比较大的市场，他们将来应该会是未来比较有消费能力的群体。同时我们也可以看到有70%低收入人群他们开始朝着中等收入人群发展，所以这方面可以给我们带来未来潜在的需求是比较大的。同时我们也可以看到印度中高端酒店的销售大概2万间左右，如果看纽约的话，这个数字是我们的十倍以上。所以大城市未来的发展空间还是比较大的。而且还有一些政治上的因素，我们可以看到现在发展阶段也有正确的引导。  

　　主持人：低端酒店未来的发展，在亚洲的趋势会是怎么样的？

　　Richard Wiegmann：你会看到亚洲的情况比较特别，比如说低端的酒店，这种酒店分销，如果我们把亚洲作为发展单独的例子，未来的发展应该速度比较快，虽然说基数并不大，但是我们看欧洲的情况和亚洲也是非常不同的。所以增长的速度是非常快的。如果我们看入住率，入住率现在平均的情况在亚洲仍然是比较低的。像这种低端的酒店，比如说在欧洲我们会看到一些航空公司票价和酒店票价上面都会看到低的价格或者优惠的价格提供出来，即使我这样的人，我也觉得这样的价格是比较让我感兴趣的。

　　主持人：亚洲有更多的用户希望获得比较多样化的服务体验。再比如说这个酒店定位正确的话就能够获得最大的成功，是这样吧？

　　Robbie Cooke：有的时候我们发现旅行者在旅行的过程中可能更多关注这个地方的风景，而不一定关注住酒店的条件怎么样。这是目前的情况，但是也有一种情况，就是我们这些消费者对于他们入住的地方会更多的关注。所以目前有两个趋势在并行，我们也必须要能够非常关注如何做我们的决策。因为我们要关注的是一个打包的服务和价格，比如说机票，我们要找到适合的航空公司，作为一个组合的服务提供给我们的消费者。而且我也认为为我们的顾客提供有价值的建议，让他们获得整体商来说更加经济的组合，这就是未来很大的机会。因为我们的顾客他们的想法更加多样化，你必须要看他们的关注是什么。很多用户出国去旅行，在各个国家之间进行旅行，他们这方面的服务需求就更大，所以进行这样组合式的营销应该会有更多的空间。

　　主持人：今天早上我们也听到一个说法，我们的演讲嘉宾提到了VC不要投OTA，我们应该往哪方面投资呢？

　　William Bao Bean：首先在东南亚地区和在中国我们所看的模式就是哪个酒店可以使得旅行更加容易。我们可以看到每年来到这个地区旅游的游客非常多，怎么样上他们的选择更加便利？应该是我们对这个平台更高的要求，只要知道旅行的时间，只要知道你的预算就可以给你一个非常好的选择。可以让他们线上的搜索变得很简单，这应该是他们所需要的。

　　主持人：接下来我们看看对移动通讯的要求，你作为酒店方，你想把自己的名字列到手机移动平台的应用上，成为一个用户的选择好像对于小酒店来说不是很容易。

　　Richard Wiegmann：顾客有自己的选择，所以作为搜索引擎的平台来说应该把这些加进来。如果说我们能够提供这样的信息，对于所有人来说都是好事。所以OTA是我们的解决方案之一，像这些小的酒店，我们发现他们没有在搜索引擎上出现是因为他们在分销以及在反馈方面管控力不是很强。就是说我们需要有更强大的能力把GDS，把OTA，把所有有可能应用的领域都集中进来。所以这是一个值得投资的方面，应该可以获得一些投资的。谈到应用软件以及分销，我们如果说已经采用了线上营销的方式，这些跟线上营销相关的部分我们都应该花更多的精力去考虑。

　　主持人：刚才我们听到艺龙在吸引女性用户方面的努力，我们在目标的细分市场上面大家有什么样的想法呢？

　　Sandra Leonhard：我想最为重要的一点就是我们已经用了移动的平台，我们也已经用了手机作为应用平台。我们就应该充分的应用网络，特别是社交网络，因为在这方面有很多的机会，你可以直接的接触到你的顾客，你可以让他们直接的看到你给他们提供的附加价值。所以在我们谈到用户应用的时候，更多的靠近女性用户的偏好，这是比较好的策略之一。但是我想更为重要的一个策略就是不要失去对于顾客亲密度和顾客黏着度的控制。如果说顾客可以感觉到他们和线上的供应商有直接的沟通，他们就会认为大家在一个团体之中，大家互相是有联系的。如果顾客在上一个网站看有关酒店信息的时候，如果你能让他们感觉到他们可以获得来自其他人的一些信息，他们在多大程度上能够得到这些信息，这是黏着度很重要的指标。

　　主持人：你的业务量有多少是来自于我们的移动平台呢？

　　Sandra Leonhard：在亚太地区我们可以看到如果我们用流量来计的话，我们在亚太区的流量占到20%，而增长也是非常快的。最重要的一点就是我们可能更多的要去关注线上的一些图标他们所连接的线下资源。而且你还要能够充分地整合尽量多的资源，能够真正的做到本地化服务的提供，这是服务质量的问题。所以现在你们有更多的业务，有20%从手机上获得支付的吗？

　　Bhanu Chopra：在印度我们也可以看到类似的情况，我们也可以看到这方面的用户虽然在增长，但是他们只是集中于一些比较细分的方面，比如说有些用户在大城市，比如说在上海要使用这样的服务，还有一些到了最后一分钟使用这样的服务，临时的进行预定。在这种情况下可能使用率比较多，但是在更多的情况之下还需要时间才能够进一步推广移动的网络。我也认为顾客不会下载各种各样的旅行应用软件，他们只会下载有限的，所以你要确保你的应用软件是好用的，是真正的能够在旅行的时候入住和其他选择过程中能够帮到他。

　　主持人：也许能够提供优惠券，都能够增加本身的价值。

　　Richard Wiegmann：这里有一个很重要的事实，就是临时预定的时候，比如说当天预定上有60%来自于手机的平台，这是很重要的一个信息。如果说提前预定比例要少一些，手机平台是提供服务的，这方面应该是基于我们所提供服务的质量。比如说我们在一个陌生的城市里想要找到一个酒店，如果说这个手机要花15分钟才能帮你找到一个酒店，它就没有太多的吸引力了。所以它的有效性，它的便利性是很重要的。

　　主持人：在可选择平台上面，在服务本身应该做更多的努力。我记得亚马逊的CEO说过一句话，人们要的是服务，而不是一个设备。我们在交易，应用的过程中我们所需要的服务质量是什么？我们也可以看到有更多中国的用户他们在需求方面也有很大的变化。那么在做手机平台方面我们应该更多的做什么呢？

　　Sandra Leonhard：从一个顾客的角度来讲，我们也可以看到我们有更多的渠道，我们有零售的渠道，也有其他方面的渠道，他们所面对的最终顾客是不一样的。如果说我们要创新的话，不要单独的看待每一个渠道，不要认为他们之间是没有关联的，而是说这些渠道他们都可以进行充分的定制化。因为我们有很多的资源，这些资源可以为我们进行充分的定制化提供一个平台和基础。所以不要把你发出所有的营销、推销的邮件都写成一个版本，而对于不同的顾客，对于同一个顾客在不同情况下的需求都可以有研究，并且给予他不同的版本。

　　主持人：作为小的供应商你们要如何去进行定制化的服务，可以做得更加人性化呢？小的供应商如果想要和大颚竞争的话，哪些方面要做到差异化？下一阶段比较强大的东西在大城市里边才能发挥作用。

　　Bhanu Chopra：我们认为小的供应商在应用过程中数据库会比较有限，和大的供应商相比平台可能没有那么丰富。但是我也相信大的数据也有它的问题，如果我们看过去的十年顾客在进行选择的时候，他们可能更多会选择线下的模式，但是现在大家基本上会选择线上的模式。在七八年之前我们也可以想一想我们作为旅行社的人员是如何和顾客沟通的。现在我们的方式有所变化，我们得到的数据信息更多，我们能够提供选择的数据也更多。如果有一个人想出国旅游，比如说他到泰国去旅游，他可能不一定只会找旅行社获取信息，他可能也不会找OTA获取信息，他会上社交网络得到来自更多其他方面的信息。所以在这方面也许小的供应商可以做一些努力，来提高自己的口碑或者形象等等。

　　 William Bao Bean：现在我们面临的时代跟过去不同，我们现在手里的软件可以提供更加细节化的信息，也更加能够提供多样化的信息，而且这些软件基本上都是免费的，你可以通过这些软件直接依靠GOOGLE进行搜索，可以获得在网上最热门的信息，比如说前十大酒店等等。但是很多系统现在都是直接和大公司合作，比较经济型的酒店反而不一定有。

　　主持人：市场上也有一些鸿沟，对于新的用户来说实现个性化和差异化就更为重要。移动用户，移动软件方面未来前景怎么样？

　　Bhanu Chopra：未来有很多讨论，如果我们看一下移动平台，我相信这方面对于搜索引擎的需求会更大，像Iphone和三星这方面都做了很多的努力。比如说中国、印度这些地方本地化非常重要，还有他提到关于语音搜索，GOOGLE和翻译等非常有帮助，通过新的工具帮助我们开发非常具有潜力的市场。我们这些用户就可以直接做一些语音的搜索，比如说他通过手机进行语音的搜索说我过几天要到上海。

　　主持人：您的意思是语音搜索会是一个创新。

　　Richard Wiegmann：接下来几年之中发生什么样革命性的变化，这个很难说。刚才大家提到过搜索引擎，我觉得的确在这方面还会存在很多的挑战。刚才大家提到航空这一块，我觉得也会存在很多的挑战。我认为在这方面我们存在什么弱点呢？就是我们创新的速度，比如说大家刚才提到过云搜索，但是搜索的速度怎么样，能不能更快一些？如果说在接下来十个月或者一年之后更大的变革是什么呢？大家提到过一个市场成熟的内容可以移植到另外一个市场。

　　主持人：你对这些问题有没有什么答案呢？你觉得其他公司在这方面有什么创新？

　　Robbie Cooke：我觉得现在的确有一些创新，但是并不是说让你觉得眼睛一亮，革命性的创新。前面我们提到过出租车的例子，在这种情况下有的时候你觉得是非常明显的事情，但是你突然在这方面有革命性的创新，让大家的确会眼前一亮。所以对我们来说，不仅仅是在什么地方投资的问题，你需要考虑一下接下来12个月，18个月的情况是什么样的。创新大家已经讨论很多年了，但是如何做这种真正革命性的创新呢？前面我们大家也听到过艺龙和携程的争论和演讲，但实际上我们前进的方向，他们现在也在投资线上和线下，对我们来说一切都是混合体，都是多个方面的结合。所以我的确希望在接下来的时间之内能够出现天才的想法，能够真正改变我们这个行业的前景。我们希望将来人们不愿意再回到系方式找旅行社，再去打包，现在如果我们的顾客得不到他们想得到的内容，他们可能会回到传统的方式。

　　主持人：我觉得你们讨论的内容让人感到非常兴奋，客户在旅游的时候他们最感兴趣就是你能提供什么产品。我们大家到底能够提供什么产品，这个产品是不是定制的专门产品，能给我们的客户有什么体验。您的意思是OTA能够给我们客户提供更好，个性化的体验，你觉得就会很好。

　　Sandra Leonhard：我们需要找到焦点，重点是什么，我们不可能关注哪一点。从商务的角度来看，我们必须要找到客户最关注的那一点是什么。哪一点让我们的客户能够感到真正的价值。我觉得这就是将来能够给我们带来盈利的这一点。

　　主持人：你觉得你会投资什么？

 　　William Bao Bean：接下来主要看应用领域的内容，我认为现在旅游业在内容提供方面还做得不好。我们公司现在所投资的一些项目，里边就包括了改善旅行内容的提供。比如说我们新投资的一家公司过去在中国有了非常高的点击量，大家可以在上面看到一些内容。我觉得这是相对来说比较低成本的方法，我觉得通过提供更好的内容，就可以让我们的时常发生革命性的变化。

　　主持人：刚才你们说到了不同的市场，除了中国之外，你认为澳大利亚非常重要，你是怎么看的？

　　Robbie Cooke：实际上对我们公司来说，我们不会把鸡蛋都放一个篮子里边，我们会看不同的市场，不同的市场有不同的策略，而且跟当地的运营商在一起合作，我们就可以得到很好的客户，而且可以得到技术解决方案，可以得到很好的资源。

　　主持人：你们在中国的策略是什么样的，前面的携程他们会合作，你们公司的策略是什么？

　　Robbie Cooke：现在我们也在中国不断寻求新的机会，我们现在也在不同的市场跟不同的合作伙伴在谈。我们的确在不同的市场寻找不同的合作伙伴。

　　主持人：前面提到中国的市场非常成功，你在这方面的观点是什么？

 　　William Bao Bean：我觉得重复，重复但是要不断地提高。大家提到携程做得比较成功，但是在过去几年携程也面临更多的挑战，因为现在有很多廉价的选择方案，我认为对于我们公司来说，我认为大家做得好的话需要关注一些细分市场，要更加关注你的服务。你以前会关注其他往来，现在你会关注跟其他公司合作的时候是不是有更好的服务。

　　主持人：对我来说携程和艺龙方向不同，携程想成为客栈一样的，想要什么都有，艺龙是关注于高技术，你们会倾向于哪个模式？

　　William Bao Bean：携程是市场的领头羊，大家就期望各个方面做得好，没有别的选择。对于艺龙他们现在还落后比较多，但是对于他们来说，因为他们是后发的，他们可以做一个选择，选择哪一块对他们最有益的，这样他们可以在这个领域成为专家，成为领头羊，他们需要更多的灵活性。

　　主持人：我们再看一下全世界的运营商，你们是一个全球性的运营商，你们的OTA，你更倾向于哪种模式？

　　Robbie Cooke：我觉得这个问题并没有正确的答案，我觉得基于不同的市场，不同客户是不一样的。无论是艺龙还是携程，他们都是非常好的公司，我现在对他们的情况都感到非常乐观，而且我们也期待于市场上能有更多的创新。我们研究也在跟他们进行不断地对话，像前面大家提到过市场上竞争会是永远的主题。我觉得我们这个行业最大特色就是可以跨越国界，可以在不同地块运行。

　　主持人：好，我再问一个比较个人的问题，前面大家讨论过智能手机如何影响我们的旅行者，前面说到会做一些无缝的入住登记，他也提到过会有一些新的智能芯片，我们可以把一些个人的信息分享出去，这样可以得到更多的信息。你们大家愿意这么做吗？

　　Bhanu Chopra：我觉得我不会这么做。

　　William Bao Bean：我觉得作为一个客户，因为我需要得到所有的信息，但是作为回报我需要分析一些我个人的信息，我觉得这是可以接受的。

　　Richard Wiegmann：像我本人，我不会说做一个手术在我身体里植入任何器官，我特别关注隐私这一块。

　　Sandra Leonhard：我觉得我会分享一些我的个人信息，因为你需要得到更多的信息，如果说我不分享个人信息的话，就没法得到个性化的，定制的服务。行业可以制定标准，哪些可以给，哪些不可以给。

　　主持人：还有最后一个问题，前面我们讨论过光纤，光纤会极大的改善电子商务，我想说一下旅行过程中如何看待人和人打交道的关系，而不是说人从网上购买一个产品？

　　Robbie Cooke：人更像一个品牌，你面临的是一个人人的品牌，并不是某一个商品。你知道其他的品牌可能出问题，这个品牌是你信任的，不会出问题。而且对我们来说，我们把我们的品牌保持的一直没有问题。

　　主持人：但是你看下一个步骤的话，从你的公司来说，如何让你的客户让人感觉在跟人打交道。

　　William Bao Bean：我觉得旅行信息分享的话，首先你必须把你的一些信息分享出去。比如说你提供不同的内容，文字还是图片或者录像，我觉得会有不同比例的人愿意分享这些信息的，就是说你想分享别人的内容，你必须把自己的内容也分享出去。我觉得我们会这把两方面结合在一起，我们会整合一些数据，我们会让他们知道我们非常信任他们，让他们知道你在所处的地点有很多可以信赖的品牌，可以合作。

　　Richard Wiegmann：我知道很多人在做决定的时候都要看很多评论，对我们来说比如说大家非常认四季酒店的品牌，这方面就是品牌的力量。

　　Sandra Leonhard：十年之前这一点非常重要，十年之前顾客的点评开始了，我觉得这一点越来越重要。现在很多人在旅行之前都会先看一下要去地方的点评，现在我们公司已经百分之百把我们服务的产品里边加入了点评的内容。比如说我之前到科罗拉多旅行，在此之前我可以给我一起旅行的朋友提供意见，大家可以通过Facebook上面进行商谈，大家把信息在Facebook分享我们的经验。

　　Bhanu Chopra：刚才讨论的是B2B的经验，现在有很多人都愿意把自己的经验进行分享。无论是在线的交易或者演示工作，我们都会有不同的客户经理在跟不同客户打交道。我需要提供不同的服务为客户提供定制服务。

　　主持人：你刚才讨论过酒店的策略，这是非常礼貌的说法，酒店他们的底线就是想做直销，所有的酒店都是这样的，这是他们的底线，对吧？

　　Richard Wiegmann：我觉得不是这样的。

　　主持人：问一下我们的观众，在座有多少位你们想做直销，而不是通过OTA去做？刚才举手的各位他们想提高他们的直销率，你想对他们说什么？

　　Sandra Leonhard：你需要两个方面都兼顾，无论是规模小的还是规模大的。如果你在你的搜索引擎或者你的主业上面做得好的话，做得正确的话，你可以做得更好。但是你要知道你的网站并不是所有客户都会看你的网站，你必须依赖这两个方面，也就是说依赖直销，依赖你自己的网站，同时还要依赖OTA。各行各业都这样，现在没法百分之百只依赖于自己做直销。我觉得这一点是非常重要的。

　　主持人：我觉得OTA做分销也非常重要。

　　Bhanu Chopra：如果你看分销系直销成本的情况三年前跟现在比已经有变化了。在那个时候我们知道大家在预定的时候有不同的方式，你需要开发进行直销的渠道，你看要它是不是成功。所以最开始的时候你必须要依赖两个方面，现在我们知道对于酒店来说传统上来说已经积累了很多渠道，他们也一直依赖这些渠道，比如说交易的网站和拍卖的网站。有这些帮助为什么不去依赖他们呢？

　　实际上对于酒店来说，大家面临多个不同的选择，现在这个情况比较复杂，你需要跟分销商合作，需要降低这方面的成本，同时更加做好你的直销。

　　主持人：William Bao Bean你能说一下你们的情况吗？

　　William Bao Bean：我觉得其实OTA对酒店来说还是非常重要的，因为你需要跟他们建立一种个人合作的关系，可以帮助你的业务进行增长。还有你要知道有季节性的问题，对于国际酒店来说他们很多时候可能在某些地方投资或者宣传并不够，但是虽然他们做的宣传不多，但是入住率非常高。

　　Sandra Leonhard：在这里我想说一件事回头客非常重要，无论是走OTA还是做直销，你需要让这些回头客一到这个城市还想住你的酒店。实际上这就是跟你的思想和策略是相关的，你希望你的客户再次回来，你希望让他们感到高兴。

　　主持人：在去年的时候有一次在旅行，我当时问一个问题，国外OTA在中国会不会做得成功，哪些国家OTA在中国做得比较好？去年开会的时候当时李超请我做主持，当时我说明年开会的时候我们会讨论什么话题呢？比如说明年我们再在这里开会的时候会讨论什么样的话题？

　　Bhanu Chopra：我们会讨论用户数据的分析。

　　William  Bao Bean：我认为应该是内容。

　　Richard Wiegmann：搜索的新方式。

　　Robbie Cooke：我觉得明年会讨论团购。

　　Sandra Leonhard：我觉得是移动数据。

　　主持人：感谢各位专家所做的讨论。