吴锦有：航空旅游业的移动应用

　　文思创新助理副总裁吴锦有先生， 在环球旅讯“2011中国旅游分销高峰论坛”分享了主题演讲“航空旅游业的移动应用” 。

　　吴锦有：大家好，由于这里一些人讲的是英语的，我还是用我的英文做介绍，但是我的幻灯片都是用中文的，我希望可以满足两方面的要求。

    　我来自于航空业的，今天我分享一些我的体验。移动、旅游这些都是今天非常热门的话题，而且还可以分享一下我的一些经验，我们如何在航空旅游业里利用移动技术，针对航空公司及我们如何去订票，及如何利用移动的技术改善整体的行业。

    　首先我们先感谢Google给我们带来所有新的移动技术。今天的移动技术也改变了我们的一些行为，在我们航空公司，在我们旅游业都是一样的。昨天和今天上午有人问在航空公司里有如此多的旅游技术和不同的操作平台，你们如何投资？还有人要问，我们是否要有这些移动应用和移动门户呢？这也是航空公司和旅游者反映的情况，人们需要什么。很多的移动应用的用户体验在两个平台上，一个是IOS，一个是安卓，也可以投资到黑莓。你可以有一个网站门户，但更好的用户体验是IOS，安卓的也足够。

    　移动社交网络也在进入到这种用户体验。这是我们的一个调查，可以看到在我们这样的旅游航空业，有61%会使用手机，所以手机很显然从今年开始也是我们旅游行业的一个新趋势。Tripit是美国的一个网站，已经达到100万的移动用户，以后会更加广泛。

    　Expedia今年推出了新的酒店预订应用，有5%的用户更愿意使用手机预订。为什么这些人会使用移动技术？很简单，还是用户的体验，速度很快，而且很便利。人们喜欢手机而不是在家里的PC，这也改变了旅游行业的行为方式。我们先来讲一讲关于移动还有软件方面的情况。我们有这样一种体验，我来到社交网络，比如说Facebook，我们会说为什么要去这些地方，因为它们非常有吸引力。我要做一些旅游规划，要去这些地方旅游，通过这些社交网络，我获得了朋友的推荐，知道他们的感受，还有一些旅游景点的信息，能不能加入他们一块到这个地方旅游等。所以社交网络实际上能够给我们的行业带来更多的业务量。

    　还有几个社交网站可以看一下，国内有很多人在使用，如最下面这些网站，很多国际市场用户则使用上面的网站，它们改变了旅游者的行为方式及行业的发展方式。这些社交网络中也有我们的客户，其中海航集团也开发了SNS网站叫做“China Face”。为什么要在中国投资，很简单，因为这是必须要做的。社交网站可以改善互联网的互动，如果做好这样SNS的网站，可以提升客户的忠实度。

  　  另外一个例子，有了移动设备，不管到了哪里，在街道上或城市里，都可以通过手机在酒店里照一些照片，与朋友们进行分享，这是餐厅或什么其他地方，在旅行中充分利用起来，并通过这样一个社交网络与大家分享。当我们把这些都加在一起，可以看到航空旅游在移动领域的发展是快速而方便的，而且航空旅游与社交网络是互动的，两者结合在一起实际上也是最好的利用了在这方面的创新，而且可以进一步提高用户的忠诚度，也可以对旅游、移动的行业做进一步的创新。

    　第二方面，移动在航空旅游中的应用及未来的发展方向。我觉得现在很多人都在用电脑做旅行计划，有些人实际上在用手机做。供应商在这方面也可以做出一些贡献，让用户可以通过手机来做一些旅行的规划。比如你在旅行的时候，没有什么事情可做，或者在家看电视的时候，就可以有时间进行旅行规划。有了手机，你同样可以有很多相关的创新，比如说你可以推送一些信息让你的客户到这里购物，或者在飞机上有一些机场娱乐的节目，你可以让他们通过手机下载一个电影或用手机来做一些机上的娱乐。我觉得的确现在有些困难，因为在飞机上不允许开手机，但如果大家以后也可以在飞机上进行购物，就不会无事所做。

    　我们现在已经看到人们用手机照相，通过社交网络或手机进行分享，这是比较有意思的。实际上我们看到手机如何改变我们的旅行体验，让我们整个旅游行业充分的利用手机做旅行计划及提高旅行的体验。

    　我们再来看一看具体的细节，比如说在飞行之前你可以做规划和订票，查看飞机的状态，还可以选座位，看一看目的地的情况，这实际上将是非常好的。而且如果能够建一个网站来吸引客户使用，还能够进一步提高客户的忠诚度，然后在机场就象刚才我所讲到的，可以使用二维码、EDM，也可以使用手机进行登机口的导航。航班的动态也可以使用手机查询，与供应商和客户建立良好的联系，也可以方便地用手机进行预订和更改。比如还可以在飞行中让乘客进行空中购物，这些相关例子说明了如何通过手机进一步改善乘客的旅行体验。

    　刚才讲到了，有了社交网络，到达目的地以后可以与朋友分享目的地的具体情况。最后一部分，也就是来讲一讲航空公司如何充分利用移动技术以及手机未来的发展。可以看到现在人们使用手机进行航班预订等活动，事实上都是必须做到的，还有如何通过机上服务管理行程，如何进行会员服务，是不是常旅客等等。另外，我认为在今后一两年中我们可以看到开发商及航空公司将会进一步推动手机的使用，还有贵宾座位服务，也就是付多点钱可以获得更好的座位，还可以通过手机订阅机上的邮件。

    　我们可以看到，因为你用手机了，这些航空公司将会针对你做一些个性化的促销。就要前面刚刚讲到的，实际上很多演讲者已经讲到了，包括租车服务、景区的门票等，也就是使用手机来进一步推动内部流程的改善，比如员工如何充分利用手机改善客户体验，也就是最后一分钟飞机延误了，能不能通过手机向客户通知这一消息。包括在值机柜台也可以使用手机告诉人们，说最后一分钟有所调整了。另外，也可以进行后期支持，我们可以看到这样的现象出现，可以看到用手机提供一些机上服务，包括客户管理系统。这些厂商肯定要在手机上做更多的客户关系的管理，他们使用移动的OAM。其实外行做得更早，两到四年之后，我们可以看到有更多的创新，人们也会越来越多投入到如何使用手机和移动的技术，以提供地理位置服务。比如说航空公司可以追踪你的位置，看看该推送什么样的个性化服务，同时我们可以看到有了可以使用移动语音的技术，实际上可以整体的提高旅行者的旅行体验，我认为这就是未来几年的变化。

    　我们再最后介绍一下我们文思公司。我们是中国的IT公司，也是在美国纽交所上市的，有12000多位开发人员，航空旅游方面的软件是我们的主要业务。我们也为海航、国航以及公务机公司提供服务，另外还有帮Expedia开发新的功能。昨天他们提到的这些功能，我们实际上有超过1000名的雇员在做移动方面的开发。谢谢。