李兰：辅助收入——旅游行业盈利的增长点

　　华泰保险全国销售经理李兰女士，发表主题演讲“辅助收入——旅游行业盈利的增长点”。

　　李兰：大家上午好，非常开心能够站在这里跟大家分享这样的主题。先自我介绍一下，我叫李兰，我是华泰保险目前电子商务渠道负责销售工作的。最开始接触到这样一个任务，其实团队都有在讨论，我们应该从怎样的角度和大家谈一下辅助收入和旅游行业的增长点。在座的老朋友和新朋友都很多，应该在不同的场合和不同的地方有听到过关于保险作为辅助收益，能够给大家创收和盈利的算数游戏，今天是接着算还是从其他的角度接着讲。

 　   很感激环球旅讯，环球旅讯今天的主题给我们带来了思路，我们团队在研究该怎么讲的时候，突然讲到环球旅讯今天的主题，“创新”、“变革”，突然想到我们的旅游保险到底曾经有没有经历过创新，有没有经历过变革。我非常有幸，年龄不算特别的大，十年前加入旅游行业，八年前加入旅游保险行业，我非常幸运的经历了行业的变化过程。当时团队在讨论到主题的时候，我觉得历史的一幕一幕在我的脑海里闪现，我觉得回到了十年前、八年前，回到了当时的旅游企业洽谈，回到了一家一家去拜访。当时在行业里听到了很多言论，也听到了保险旅游的变化，我们就跟着这个思路，带着大家回顾一下过去，畅想一下未来。

  　  首先我们回到十年前，大家看到我的图片最大的就是一张手，“拒绝”，这个拒绝其实不是来自于我们行业类的伙伴，更多的来自于终端的消费者。在茶歇前的一个环节，我深有感触谈到了客户的体验，的确客户的体验和客户的保险意识是我们整个成长非常重要的历程，当时的客户的的确确来讲几乎没有任何的保险意识，他们认为跟着旅游企业外出旅行，吃、住、行，游、购、娱包括自己的安全及所有的一切旅游企业都要为他买单，客户不知道到底自己为什么要买一份保险，更不知道旅行社赠送给它的保险是否涵盖足够的风险。渠道也是，在旅游业刚刚比较黄金的时期，没有那么白热化时，大家还在关注自己主营业务增长和发展的过程中，没有把保险作为一个重要环节考虑，所以我们当时接触到的非常多的就是拒绝。我印象非常深刻，不要谈保险，就拿产品来说，一两百块的综合性保险，当时他们觉得就是天方夜谭，觉得怎么可能会有客人这么来买，几百块，自己的团费才几千块，花个两三百买保险，这是当时对我最重要的记忆。

    　第一次变革来源于行业。十年前大家对于整个保险的概念，在旅游当中就是行业险。行业险现在也扮演着非常重要的地位，不管从销售环节还是盈利角度来讲也是旅游企业中非常重要的组成部分。但是行业险，从客户体验的角度讲，大家是否有思考过这是不是咱们客户所需要的东西，为什么现在行业险能做到单赢的局面，就是只有咱们的旅游企业能够得到非常非常高额的佣金。保险企业现在面临的行业险如同鸡肋般的感受，我们已经不把赔付率算进去，如果不赔付才能做，如果有任何赔付的可能性，保险根本就是一个赔本的险阻。对于客户来讲不知道做什么，比如买机票的时候说20就20吧，这个价格究竟在哪。

    　第二次变革源于旅责险。还是那句话，不买保险不代表风险不存在，它始终不离不弃的待在那。在从业过程中很多大型的旅游企业都遇到了很多经营纠纷，客户在旅游过程中发生了摔伤和碰伤的事故，客户毫无疑问的会来到旅行企业的问责，不管是谁的企业，旅行企业好像都应该买单。七八年前旅行社都有一个质管部门，这个部门有一个叫做风险基金，这个基金其实就是有客户来闹，闹得太厉害的话就赔的基金。我们当时跟旅行社讨论，为什么不把这一块向保险公司转移。其实它的存在意义就是在这，帮大家分担掉所有经营风险。为什么不考虑自己承担，承担下来之后客户是否满意根本没有一个标准，包括旅责险的出现，第一旅责险是各自的承办，大家要买单，第二个范围非常窄，还涉及到责任和鉴定，需要打官司甚至仲裁，在整个过程中客户的体验非常差。

    　接下来慢慢出现了送旅游险，我们买，买来送，然后就开始了恶性的价格竞争，一直持续到现在，而且还在进行中。国内大概是八毛钱，一块钱，国外是几块钱的赠送团险，旅客非常模糊，反正旅游合同上就写了赠送旅游险，究竟这块意味着什么，到了国外钱包被偷了是否在赠送范围内，护照丢了，航班延误了是否可以赔。纠纷还是存在，客户体验感觉还是不好，而且随着旅游行业竞争的加剧，这一块成本也逐渐成了旅游企业的老大难问题，旅游企业越来越不堪重负。

    　能不能由送到主动的推销来卖旅行保险，我觉得当时就存在了这样一个思考。也是从2003年开始，我觉得遭遇到了催化剂，这是一个行业内的催化剂，把整个高端的，让客户主动来购买的这种旅行保险正式的推到这样一个舞台上。第一个催化剂，我觉得做境外旅游的朋友都非常了解，就是欧盟强制性的保险要求，医疗费用必须去到3万欧元以上，一直到现在还有这样的要求，并且要具有医疗救援的可能性，还有在境外能够得到救援的可能性。当时提了三点要求，马上旅游企业就意识到，这东西我可送不起来，因为保险还是一个产品，有价格就有价值，这么多的摆在那肯定不会便宜。有一些纯外资的保险公司后来开始了铺天盖地的市场宣传和宣讲，并且加大了培训力度，慢慢这个催化剂一直到2009年，的确不需要所有灾难的发生。但是的确2009年到2010年境外发生了多起重大的灾难事件，不管是地震还是海啸、火山灰事件，包括曼谷的暴乱，包括最近台湾的小火车事件等等，最近还发生了一起巴厘岛的翻车事件，等等这些事件在灾难的同时也提升了民众自己的保险意识，它们开始发现原来旅行社赠送的这一部分和责任险这一部分不足以分担掉风险，价值不仅仅在这，还在很多方面上，赔10万20万应该不是一条命的价值了，激起了更多的购买情绪，正式开始登上历史舞台。

   　 从我们完善的市场营销过程来看，事实的数据也摆在这，客户的体验也放在那，从2010年国际行业业的辅助收益，我们拿不到更多的具体数字，但是可以看到辅助收益已经占到国际航空业250多亿的美金，其实辅助收益多半来自于保险，个别航空公司辅助收益站总收入的25%，国内我们也跟多家在线旅游行业系线下的企业展开了合作，从我们自己的合作数据也可以看得出，基本上只要他们自己的规模在那，它们的渗透率都可以达到30—35%，具体的数字可以不再算。大家可以回过头看自己的财务数据，您现在销售的乘以35%，比较公开的佣金比例，就会发现辅助收益的可能性在哪，包括越来越多的平台和环节都加入到了保险服务的过程中间。

    　综上所述，我们感觉保险真的只是简单的一小步，收益是一大步，不单单来源于现金的收益和价值的收益，而且是客户所需要的东西。我们一直在跟市场团队强调，我们不是在卖保险而是提供客户真正需要的东西给到合作伙伴，让合作伙伴意识到这个问题，非常重要。我们不是甲方与乙方，更多的是伙伴，提供更好服务的伙伴。比如线上的一些旅游公司，现在很多企业都具备了非常强大的电子商务功能和系统功能，可以支持B2C等多项对接，也许只增加一点点的东西就可以达到销售保险的效果，并且给客人分担掉风险。

    　对于线下的旅行社更加容易，因为线下有线下的营业网点，只要营业人员问多一句话，你的渗透率就可以一下子从百分之几跳到百分之二三十，可以分担掉旅游风险中的各种风险。现在用户的保险意识已经远远超出了各位的想象，不要拘泥于问那么一句话，这也是我们非常希望和行业内各位前辈所表达的一个观点。

    　前面都提到了，大家也感觉到了，其实保险行业正在变，保险渐渐成为销售环节中不可或缺的一个环节和一个流程，怎么样选择我们保险的合作伙伴，这个自然而然问题就会跳到各位的脑海中间。我们不说哪家好，但是以我们以往十年的经营经验来看，我们知道好具备哪些标准，首先要有成熟的技术团队、技术平台和专业的运营团队，现在所有保险公司线下的操作方法都非常多，但是不代表可以实现在线的支付。但是因为旅游行业正在变化，这两天我听的感触非常多，从线下逐渐向线上走，保险业也是一样的，是否可以跟上你的进程和变化，这点非常重要。不是每家团队都配备了专业的服务给各位做专业的营销，产品的同质化和克隆非常快，市场上只要出现一款产品，第二天就会出现同样的产品。但是思维思路和创意是不可复制的，这点我们非常有信心，如果各位有机会和华泰一起合作，大家可以看到华泰的创意，也可以看到华泰根据自己经营的特点量身定做的营销方案，让保险不知不觉的进入到销售的流程过程中。

    　迅速的市场反映，一会儿会有一个案例提到，包括产品的突破和定制。客户个性化需求越来越多，我觉得保险业不例外，不再能用一个标准的产品覆盖所有的东西，必须定制，这都是未来的方向。比如无线科技的客户服务，我说一下台湾的小火车事件，大家都知道网络有多重要。保险前面的忽悠不说，最重要的是客户有事了怎么办。我们希望客户在花了上千块几万块的钱买了保险之后，我们最希望是可以理赔，因为这样可以树立口碑。这个需要时间和机会，但是我们不希望客户出现非死则残的事故，不是天天期待非得出事不可。比如小火车这个事故，当时4月27日，我亲身经历了这个case的处理过程。我们从海外的渠道听到台湾小火车出事了，我们马上感觉到可能有我们的客户。当时我们承包了一个团在里面，时间也刚刚好，我们马上与境内的团取得了联络，三个小时我们就确定了被保险人的清单和罹难的人清单，其中有两名死亡是我们公司承包的，包括13名重伤，19名受伤。首先我们派了工作人员赶到家属所在地，协助家属尽快到台湾探访，但办证肯定需要时间。我们有一个最大的外资股东，我们请他们和我们海外的救援机构，派出专门的同事马上赶到现场处理，包括安抚情绪、实施监控和客户治疗的情况，包括发现游客身上不会有太多的现金，立即启动垫付的预案。这都是在事发后的3到5小时，我们人员马上配备，这是一个网络的优势，出个国还得办证呢，不是随便哪个公司可以做到的，这是我们非常自豪的。客户虽然遭遇到了非常大的危险，但是在我们及时的援助下得到了少许的安慰。以上这些图片就是我们现场办公，包括现场维稳和咨询，包括和医生商量他们的治疗方案等等的图片大概的情况。

   　 最后一点时间是广告时间。华泰是1996年成立的，总部在北京。华泰一直致力于稳健经营的特点，它的承保能力也是保建会要求的承保金的23倍之多。我们在全球有140多个国家都有分支机构，因为我们经常自诩境外网络服务最全面的，同时我们支持B2B和B2C业务的发展。事实证明很多的客户信赖我们，并且很多的客户与我们同行。

    　我自己想到一个总结语，无论您的客户有没有买保险，风险始终在那；无论您有没有把保险含进去，但是您的同行正在赚钱的路上；无论您觉得保险有多重要，但是您的客户始终需要。我希望华泰保险能够有机会和大家一起同行，作为一个伙伴一样为大家赢得最大化的收入，同时提高客户的体验度和满意度，谢谢大家。