人机对话：下一次旅游科技巨变的弄潮儿

【环球旅讯】本文编译自Tnooz：2016年，聊天机器人成为品牌与消费者建立联系的新渠道。

注：本文由Expedia的产品管理副总裁Scott Crawford撰写。

Facebook、Google、苹果和亚马逊已借助人工智能技术的发展（比如：神经网络和自然语言处理）推出人机对话产品，允许消费者通过语音或文本信息预订产品或绘制旅行地图。

当我们步入新的一年，聊天机器人将变得更为普遍，尤其是在旅游业。机器学习将使聊天机器人变得更加高级，以满足消费者迅速变化的预期。

20年前，OTA实现了旅游的“民主化”，他们将选择的权利给了消费者。有人可能会认为，从那以后在线预订旅游产品的方式也并未发生太大的变化。

但聊天机器人代表了下一次巨变的趋势，它不仅能简化旅游预订流程，还能改善顾客服务体验。

在竞争激烈的旅游业，许多企业都会问，他们究竟该如何做才能充分利用这些新技术。去年，Expedia在Facebook上推出了一款聊天机器人。

毋庸置疑，预订旅游产品是一个繁琐的过程。考虑到需收集信息的复杂性，目前还暂时无法判断聊天机器人能在多大程度上简化这一流程。

和其他电商领域相比，旅游预订的流程相当长。预订初期，消费者尚不确定行程的详细情况，他们会搜索各个目的地和时段的机票或酒店。

每个阶段的用户对信息的需求都是很不一样的，所以你设计的聊天机器人需要应对各种可变因素。

首先，聊天机器人必须要解决某个消费者痛点或需求。

从我们的经验来看，聊天机器人在处理定义明确的任务时更得心应手。也就是说聊天机器人在消费者研究旅程的阶段并不能发挥什么作用，至少目前是这样，因为这个阶段的消费者的选择和判断都是非常主观的。

Expedia最近在Skype上推出了聊天机器人，这是旅游企业在Skype上首次尝试将旅行者和平台上的旅行代理商联系起来。消费者可以很方便地搜索和预订酒店，并对旅游订单进行管理，比如：酒店或机票预订的确认或取消订单。

如果聊天机器人无法解决旅行者提出的请求，Expedia会转到人工服务，旅行者也可以直接在Skype内免费拨打电话。

对于那些刚刚开始研究聊天机器人的品牌来说，你必须清楚自己的目的。你可以首先为顾客提供一些基础信息，比如：如何进行查询，并为可能出现的问题制定好解决方案。

对于旅游企业来说，利用聊天机器人的关键之处在于找一个小的切入点：找到预订流程中的痛点，并问问你自己这个问题能不能通过人机对话功能得以解决。别骗自己，如果聊天机器人运用地不恰当，你需要支付高昂的代价。

首先，你在开发聊天机器人时可以关注1-2个功能，比如：根据日期返回搜索结果，并根据你收集到的数据进行测试和改进。

此外，推进移动渗透也能促进聊天机器人的发展。

Expedia知道，你没法限制消费者只使用一种平台，他们会使用最适合自己的平台，而且大多数情况下，他们都会使用多种设备。所以，聊天机器人需要更加精密，而且要和电脑一样容易使用。

随着越来越多的旅游品牌开始尝试并推出人机对话功能，我们会慢慢了解消费者希望以何种方式与聊天机器人进行沟通。（Claire编译）