中国版handy：死于通讯痛点，却不止于此

【环球旅讯 邹育敏】“2012年，3G时代（在国内）做过此项目。B2B酒店不愿付钱，最后B2C收入寥寥，死得很惨。不知handy如何说服本就盈利下滑的酒店划出成本做一个预期成效看不见的项目，且看且珍惜。”

在《获得1.25亿美元融资，handy能在中国酒店掀起服务场景革命吗？》出街后，中国电信上海公司总工程师室行业信息化主管蔡劭杨在环球旅讯公众号留下了上述评论。

中国版handy：连外资酒店都不愿意买单

“2012年的时候，上海旅游局的局长在国外考察时体验过类似handy的服务，他认为这个设备和服务对出去游玩的游客来说，能提供一些方便。他回国之后便召集了上海旅游网和电信上海公司，希望策划出一个项目，将类似的服务引入中国市场。”谈及项目开始的原因，蔡劭杨这样和环球旅讯解释。

据蔡劭杨透露，该项目经过了长达一年市场调研、产品准备，才真正推进酒店试点。

从天时来看，2012年，3G时代，智能手机方兴未艾。在中国旅游业，当年的微信还是一个相对封闭的社交软件，谈不上移动端流量入口；当年的携程、艺龙、去哪儿才刚刚上线APP，移动端价格战还未吹响；当年的酒店APP品牌，经济型酒店占据半壁江山，7天、如家、汉庭、布丁……且APP的主要功能还是集中在预定层面。

从地利来看，召开了世博会且确定落地中国内地第一家迪士尼的上海，无论是外资酒店还是中资酒店，其市场密度可谓数一数二。

从人和来看，组织该项目的是上海旅游局下属上海旅游网及上海电信，二者与当地酒店有深厚的客户关系，并了解到酒店界尚未有同样的创新，发展项目所需的旅游、酒店、通讯资源也一应俱全。

“2012年2月，项目小组成立，上海电信这边10个人，负责设备提供和技术服务，上海旅游网那边10个人，负责内容运营和日常维护。前期还找了第三方公司做市场调研，也和酒店方开了讨论会议。”蔡劭杨说，该项目确定名为“爱旅游ihotel”。

在天时地利人和之下，该项目不走寻常路，定位于为外国游客解决本地通讯及提供旅游略，希望能通过用户体验和内容服务获得酒店及用户的青睐：3.5寸屏安卓手机，配备3G网络流量；支付一定费用（100元/天）即可无限拨打境内外电话；手机与酒店服务相打通，手机和酒店固网之间可用短号互拨，方便用户拨打分机号联系预定酒店的Spa、餐厅等；手机还集成了周边旅游线路攻略，以及景点的语音播报等。

环球旅讯评论员夏轶在新加坡ibis酒店体验handy，爱旅游ihotel的服务与之相似

蔡劭杨曾自信地认为，该项目被酒店接受的可能性很大。

“一开始我们跟酒店谈项目的时候，外资酒店愿意免费试点，而中资酒店则保守一些，他们希望看到外资酒店出了成果之后才跟进。”蔡劭杨表示，试点酒店最终选定为位于上海最繁华商圈——南京中路的上海世茂皇家艾美酒店（以下简称艾美酒店）。

然而，在进一步的商业模式谈判时，艾美酒店却不愿意为该项目买单。据了解，每部手机（含网络流量费用）的成本约为1400元（由上海电信投入），再加上内容运营和维护，每部手机的成本妥妥地超过了1500元。以当时艾美酒店761间客房全铺开来计算，艾美酒店需要投入将近120万元的成本。

因此，该项目只能退而求其次，通过在艾美酒店客房放置设备供游客出租使用，而通过设备所获得的报酬，主要是100元/天的出租收入（从用户酒店押金里扣除），则由上海电信、上海旅游网及艾美酒店三者按比例分成。

2013年2月，该项目正式在艾美酒店试点。第一批手机投在艾美酒店行政房级别的高端房，100间，用户可以免费使用。蔡劭杨表示，“试运营1个月下来，用户体验和反馈都不错，出租率在10%左右。”

如何统计出租率？据蔡劭杨介绍，手机首页有一个按钮，当用户点击按钮确认使用后，酒店后台将收到开通服务指令，以此开通通讯功能及计算出租率；如果用户不点击按钮，仅可以浏览酒店的相关服务或广告。

行政房试点的效果让三方看到了该项目推行的可能，为了追求规模，不久，该项目就覆盖了艾美酒店的所有房间。

问题正是出现在全覆盖之后：上网质量下降，语音连接失败，通讯方面的问题也影响了用户对于软件的使用体验；出租率直接下降至不到1%，用户不愿意点击按钮确认使用。

蔡劭杨解释问题的成因时说，南京中路本时的客流量特别大，艾美酒店下面还有一个类似于商城的地方，平时也有很多客流，在一个高密度人群的地方，对运营商手机机站的覆盖要求非常高，因为机站有负荷限制，只允许同一时间一定数量的手机接入，超负荷则将出现无信号的情况。就是因此造成了上网质量下降和语音连接失败。

问题出现之后，作为运营商，上海电信想尽办法补救。首先，扩充艾美酒店周边手机机站的机箱容量，增加板卡；其次，补充wifi通道，由于酒店不愿意手机占用原本向运营商购买的wifi流量，影响酒店正常的办公，也不愿意为了该项目向运营商购买更多的wifi流量，上海电信只能借用ChinaNet这类公益无线网络。

然而，这些补救都是徒劳。蔡劭杨表示，对于南京中路的客流量而言，增加机站板卡属杯水车薪，另外ChinaNet的接入IP数量有限，以20部手机一个IP去接入，于761部手机而言，上网体验改善不了多少。

“在出租率下降之后，我们对这个项目就不抱盈利预期了，基本上按全免费的方式供用户使用。在2014年2月，手机所含的流量套餐期满之后，我们就退出这个项目了。手机作为易耗品，我们也没有向酒店回收了。”蔡劭杨叹息道。

真是一笔赔了夫人又折兵的买卖。

痛定思痛，为什么活不下去？

项目试点结束之后，蔡劭杨也反思过：当时市场没有竞争者，是别人没有发现这个市场，还是别人已经评估过这个市场不可行呢？

经过一番总结，蔡劭杨认为，问题始于通讯痛点，却不止于此——

首先，当时酒店互联网教育程度低，也没有为用户体验买单的习惯。“初期和酒店讨论时，酒店不愿意买这个服务的单，我们就在想国外2B的模式在国内走不通，于是尝试用2C的方法，结果发现还是走不通。”

其次，通讯和上网的需求被前置消费了。一般入境客人在购买旅游产品时都会顺带购买SIM卡及流量套餐，而对于商务游客而言，有TMC帮他们做出入境通讯的解决方案，就算是自己购买产品，商务信息也不便在其他的手机处理，对于商旅客人而言，这个设备形同虚设。

再次，成本太高，价格策略错误。倘若是酒店买单，不仅要购买设备流量，还有长期的维护投入，并不是一笔划算的生意；而用户买单，与当时无须实名、购买方便且可即买即用的SIM卡相比，100元/天的价格不仅偏高而不符合外国人定价原则，“当时如果按照9.9美元的定价方式，也许局面不会那么难看。”

第四，过分依赖通讯带来的收入，酒店场景封闭没有办法带来更多的商业创收。蔡劭杨说，分众传媒同样没有跟物业收取任何费用，为什么还活得好好的？因为它常常能被看到，广告主愿意利用之进行品牌曝光。而酒店的场景是封闭的，入住率变化不大，所能提供的可销售服务也是有限的，在没有规模化之前，难以有更多的商业模式创新。

第五，设备吸引力不强。2012年，比智能手机更受市场关注的设备是平板电脑的盛行，蔡劭杨说，“如果当时再狠心一点砸多点钱，把手机换成平板电脑，不专注于通讯，而是更像现在的酒店大屏一样，也许成效会更好。”

最后，旅游APP及团购O20崛起。2012年正好是旅游APP元年，在产品预定方面有携程、艺龙、去哪儿，在旅游攻略方面有穷游、马蜂窝，本地生活方面还有大众点评和美团，对于中国游客而言，该项目的旅游路线集成略显单薄，而对于外国游客而言，并没有使用这些软件的习惯，而且这些产品也并没有相应的英文版本。

以后还会再做类似的项目吗？

蔡劭杨表示，如果仅是作为一个不差钱企业的下属项目，他还是会再去尝试一番。“江苏电信现在也在做类似的项目，不过他们在中资酒店试点。这其中可能会有一些不可描述的原因，现在还不能评论他们，如果哪天他们能够把项目推广到外资酒店，他们的商业模式才有可讨论之处。”

“如果我是一家创业公司的领导，像handy这样的项目我是不会再做了。成本太高，收益不可期。”蔡劭杨打趣说，“handy能成功，是部分解决了上述的痛点。当然最关键的，是他们的市场推广营销，能够忽悠到酒店为之买单。但是handy进入中国后能不能活下去，能不能创新？让他们来试试中国本土化的厉害吧！”

酒店移动设备之困，有解吗？

无论是爱旅游ihotel还是handy，其所能提供的通讯、本地旅游内容都是一张SIM卡或是一个APP所能代替的，成本颇高的移动设备，是否真的利于酒店及其用户，在相对封闭的交易场景中还能有哪些机会？

曾在香港W酒店工作了7年，目前正在筹备上海外滩W酒店的S&M行政副经理庾少欢见证了handy在香港酒店业发展壮大的历程。

“虽然酒店无法追踪酒店服务的预订是否来自handy，因为使用handy的住客本就已经入住，但我们从handy看到的机遇是，可以借助它的即时通讯系统来推广餐厅和Spa服务。”庾少欢表示，将于明年开业的上海外滩W酒店可能成为中国内地首家使用handy的W酒店，“打入中国内地市场对handy的商业模式是一个很好的测试，中国的电商市场非常成熟，也拥有全球最多的智能手机用户，handy的连接度、VPN服务和支付方案都需要时日磨砺。”

而据环球旅讯评论员Ryan在体验handy服务时的观察，他认为酒店还是愿意为类似handy的服务买单的，尽管handy使用习惯偏向于外国人，没有考虑到中国人熟悉的电子支付与信息安全的需求，但是酒店能因此实现品牌露出、绑定自家会员消费等。

“类似handy的服务，很重要的一点，是要在内容上下功夫。旅客出境到了一个陌生国家，酒店便是基地，如果能有一台移动设备连接自身和当地资讯（本地餐厅、购物中心、景点、租车等），并把外面消费直接挂到酒店的订单上，相当于把酒店闭环扩大成本地生活闭环。另外，当旅客与本地人沟通困难时，酒店可以通过设备介入帮忙翻译，这些都能突显酒店的基地优势。”Ryan如是说。

但更多的行业人士，认为handy类似的服务，于酒店及用户而言是鸡肋。

环球旅评论员夏轶曾多次体验过handy的服务，“越是商务的客人，越不会因为一点消费折扣将个人的信息留在陌生的设备上，handy们唯一可能的机会，就是在酒店装修的时候就介入，替代原来的数字电话设备，并且免费送给酒店，并想办法通过一键直通礼宾部、直通租车公司、直通旅游公司之类的功能实现变现。”

“像handy类似设备服务，是个短期惊艳但是中长期基本无效的产品。或许适用于部分国际酒店集团，但不适用于国内酒店集团。它会有一定生存空间，但不会活得太好。”环球旅讯评论员朱明生点评道，基本上是个To VC的产品，但投资人可能不太懂酒店。

朱明生表示，国内酒店愿意试用handy，可能只是抱着“偷师”的心态，看看能否自己做，“开发一个APP，放在酒店原本就配有的平板设备上，并不是一件很难的事情。”

后来者的故事

尽管handy的服务还未被市场所肯定，甚至可能再次被否定，环球旅讯从知情人士处获知，原本专注于境外wifi租赁的某旅游创业公司却要挽起袖子干一番事业。

据悉，该旅游创业公司目前已经以wifi为切入点，在已经由handy验证过的新加坡的酒店试水数字礼宾服务，即和handy类似的服务。

其设备首先是一个移动wifi，在酒店数字礼宾服务方面，主要通过语音对讲与利用wifi连接portalweb实现，与handy不同的是，该设备使用的是和kindle一样的电子水墨屏，并配有电子导游和在线预约司导功能，以此实现引导本地旅游消费。此外，该设备能感应周围环境变化，判断用户是否在酒店房间，用户还可以通过这个设备退房。这些功能是和酒店PMS系统打通的，相当于移动的PMS前端。

handy们能否在境内外酒店市场获得成功？目前还不得而知，但毋庸置疑的是，它们都要想办法在酒店和本地生活场景找到最佳的解决方案。

在酒店场景方面，哪种酒店更适合有配备handy的服务？配备多种酒店服务的、并主要服务于入境客人的高星酒店显然再适合不过，因为酒店自身以外的服务，比如通讯，早已是微信、facebook、skype等社交软件的山头；再比如旅游相关产品预定，国内有携程，国外有TripAdvisor，都是旅客手机上必备的软件……这些需求都是可替换的，使得handy们的应用空间正在缩小，据环球旅讯了解，目前handy在中国酒店的试点已经不强调通讯，专注于帮助酒店更好的曝光及销售自有服务，更把设备从手机换成了平板。

但如果仅仅专注于酒店场景，那么handy们的渠道所能触及到的变现内容是十分有限的。只有将场景扩大到本地生活，才能有更大作为。在本地生活场景方面，内容和支付是增加用户粘度两大关键痛点。支付方面，外币在境外支付需要解决便捷性、汇率、交易费用以及安全性的问题；内容方面，也许需要以酒店为中心获取、整合碎片化的目的地生活、交通信息，进行定位式及多语言功能的推荐，从而实现引导消费。

最后，handy技术和商业模式能否因地创新、因场景创新，把用户体验做到极致，也许在前人的试错之后，后来者能得到更多的启发。