handy：如何用手机为酒店提高用户忠诚度？

【环球旅讯 邹育敏】作为旅客，当你在出境旅游过程中想要参加“朋友圈全球摄影大赛”时，是否会担心没有wifi，或是流量不够用？当你想要与家人分享旅途的喜悦，是否会因为漫游账单而放弃？

作为酒店业者，你是否常常会思考这些问题：如何在旅客入住后继续与他们保持沟通互动，如何让旅客尽可能地多使用酒店的设施……

成立于2012年、总部位于香港的Tink Labs据此制定了一箭双雕的解决方案：Tink Labs与酒店合作为酒店设计handy智慧手机系统，并将该手机放在客房內，可供旅客随身携带并免费使用，用户可使用handy免费上网、拨打国际长途电话，或是通过handy购买酒店服务、景点门票等等。

今年9月下旬，Tink Labs获得由富士康领投、创新工场以及天使投资人蔡文胜跟投的1.25亿美元的C轮融资。Tink Labs全球酒店业务副总裁Akina Ho在接受环球旅讯专访时表示，未来计划将handy的解决方案覆盖到全球更多酒店，包括中国内地酒店。

handy官网介绍

handy的B2C和B2B

说起handy，环球旅讯早在2013中国旅游分销高峰论坛的Traveldaily Lab环节就针对其商业模式等进行剖析，当时正值handy推出市场约一年的时间，其业务应用主要有二：

一是B2C业务，即旅客到达有handy服务的地区时，可在机场专柜租赁手机或预约将手机送至入住酒店，支付较为合理的费用便可享受免费上网、拨打国际长途电话、旅游攻略、类似大众点评的团购等服务；

二是B2B业务，原本由旅客支付的通讯相关费用由酒店买单，酒店以handy为载体，方便旅客预定酒店相关及其他旅游相关服务，同时为酒店提供更多创收机会。

事实上，常有旅客觉得handy的手机租赁并不是一件方便的事情，旅客在机场排队领取手机十分耗费时间，离开的时候又必须原地归还。此外，handy的服务点仅设于机场，增加服务点势必增加运营成本。再者，随着境外wifi的发展、各大运营商通讯资费的降低以及各类云通讯技术的崛起，旅客的境外通讯成本正在逐年降低。handy的B2C业务发展确实面临着不小的挑战。

而Akina对环球旅讯透露，除了上述挑战之外，当业务覆盖至酒店的时候，一则旅客不需要付出任何费用即可享受无限上网通话服务，二则酒店可以利用handy推荐酒店服务，一举两得。于是，handy从2014年开始将业务重心从B2C转移到B2B业务。

handy在酒店领域的发展似乎有更大作为。据Akina介绍，目前已有包括万豪、W酒店在内的超过600家酒店正在使用Handy，覆盖房间数量达到十几万间，分布在香港、澳门、新加坡、伦敦、巴黎、米兰、罗马、巴塞罗那、迪拜、伊斯坦布尔等地区。

“handy一般选择三星及以上酒店合作，这其实也是品牌互助的过程，我们希望找到信誉好、评价高、安全性能好以及真正需要Handy服务的酒店进行合作。”Akina表示。

为酒店提供定制化服务

handy官网有一句宣传语：handy能有效提升收益，增加客人好感，乃酒店科技工具的首选。

那么，handy如何帮助酒店提升收益？Akina介绍道，一是增加酒店服务使用率，handy可于主画面设置不同版块，方便旅客浏览酒店服务，还能不定时推送包括酒店餐饮订购，酒吧、水疗的打折活动信息等；二是和TripAdvisor深度合作，自动为旅客推送点评服务，约有5成用户会自主对酒店进行正面点评，从而提高了酒店在TripAdvisor上的评分和曝光；三是handy与酒店的电话交换机整合，所有来电均会同步连接其客房的电话和handy，可以让酒店随时随地联系到旅客，便于进行服务管理。

“使用handy之后，平均每家合作酒店的RevPAR提升了3.5%。此外，handy独家内容管理系统能让酒店更好地理解旅客需求，同时利用大数据作出准确分析，以开发新服务提升潜在收益。”Akina如是说，“对于酒店而言，handy是提高用户忠诚度的有效工具。”

除了推广酒店自身的服务外，handy还提供其他旅游相关服务。handy上的APP，比如上文提到的TripAdvisor，还有专车服务类如Uber、滴滴，以及景区、餐厅优惠券团购等，服务覆盖旅途中的衣、食、住、行。“目前这类APP在handy上大约有10～20个，视酒店的需要而定制，当然用户也可以自行通过handy上的类似于iphone中APP Store的功能自行加载APP。”Akina透露。

此外，handy还引入了社交功能。Akina解释说，不少对于目的地不熟悉的商旅或自由行客人，在旅途可能会有“约伴”的需求，handychat功能即可实现。“例如，当旅客A想去兰桂芳某个酒吧喝酒，在handychat发出自己的想法后，有同样需求旅客B即可回应，结伴前行。”

“handy作为酒店的一项服务，能让旅客在出行更加方便自在，自然能够让旅客对酒店产生深刻印象。”Akina表示，“冲着这个印象，酒店也心甘情愿为handy买单。”

至于handy的收费模式，和3年前相比并没有特别创新：一是广告收入，按每一个APP每一次推送点击收费；二是按handy投放的房间数量向酒店收取费用，按不同的复杂程度帮助酒店定制手机系统，收费也不尽相同；三是预定服务返佣，当旅客通过handy手机购买景点门票，交易成功后由预定服务者（比如某个APP提供商）为handy按比例返佣。

携程上，用户对新加坡浮尔顿酒店handy表示惊喜

考虑在内地市场试验新的方式

如此看来，handy可以看成是一个以酒店APP为原生功能，以免费上网及通话服务为主要亮点，集合各项旅游APP为旅客提供服务的手机。

完成富士康领投1.25亿美元融资后，handy希望可以在 2017年底布局全球75个市场，签下100万个房间，合作酒店达到6000家，这相当于把当前的业务扩大10倍，而且会集中相当一部分火力用于开展内地酒店业务。

“handy已经准备在台湾、马来西亚、美国等地区和国家的酒店进行投放，而在今年7月份也与锦江、开元两个内地酒店品牌签订合作协议，目前正在重庆和杭州的酒店试点。”Akina透露。

那么，在港澳地区及国外酒店受热捧的handy，是否也能在内地酒店市场如鱼得水呢？

一方面，从酒店配置来看，国内酒店品牌一般都有自己的APP推送酒店相关服务，不少功能也能通过酒店官方微信服务号实现，不久的将来微信小程序肯定也能帮助酒店在微信上实现更多的预定和服务管理。此外，其他的旅游相关的APP服务也可以通过微信实现，比如打车、再比如景点门票预定。

另一方面，内地wifi的覆盖相比国外而言更加广泛，不仅酒店的wifi覆盖至每个客房，不少餐馆、咖啡厅、景区、机场等都以免费wifi为卖点，吸引更多旅客消费。有wifi则万事足，对被微信、Facebook教育的现代商旅客而言，这类社交软件的即时通讯功能似乎比免费电话更加受用。

再者，内地市场的酒店数量众多，布点分散，手机的投放成本更高，手机通讯的辐射范围也难以保证。

Akina也在采访中透露，要用handy攻略内地酒店市场确实不容易，“我们在香港做了4年，对于香港市场和与香港有着相似特点的城市如新加坡等有着成熟的经验，但在内地市场我们确实还是一个学习者，还有很多创新和创造的事情要做。”

也许正是在中国内地市场有着诸多挑战，接受富士康的投资才更有战略意义。Akina表示，接受融资后，首先不仅可以壮大团队人员，还能引入各行业的专才，为handy带来更多的创新和变革；其次能和不同业界品牌合作，启发更多新的可能；再次是利用富士康在全球的生产点，可以降低handy的投放成本，并使用富士康的技术为handy升级硬件设备；最后是让handy在内地市场的名气上了一个台阶。

“我们跟锦江和开元的合作谈得十分顺利，下一步我们希望能够达成与华住酒店集团的合作。”Akina如是说。

对于在内地市场的推广和运营，Akina并没有向环球旅讯详细说明，只是透露handy正在内地试点的服务与境外酒店的相比有不小的变化：虽然同样是选择三星及以上等级的酒店进行合作，但不再强调免费通讯和上网，服务的载体也将有可能改变。

“像锦江和开元，目前投放的设备暂时不允许用户自行带出酒店。这些设备主要还是解决旅客几乎不在手机上加载酒店APP、且旅客手机上旅游APP有限的痛点，并帮助酒店推广自身的服务，同时强化handychat的社交功能，未来可能还会与内地知名的OTA携程等进行合作，使得旅客在酒店里就能够得到完善的出行服务。”Akina如表示，“未来还有开发APP的可能。”

值得关注的是，handy能够提供多种语言服务，对于经常接待入境游旅客的酒店而言，或许会有一定的帮助。

未来handy将如何在全球扩张及在内地酒店发展，环球旅讯将继续保持关注。