Travelport：旅游科技创新如何影响旅游业增长？

【环球旅讯】8月31日下午，Travelport 亚洲区总经理Martin Herbert出席了环球旅讯峰会，并做了《影响旅游业发展的科技发展趋势》的主题演讲。科技驱动全球化，科技的进步对旅游业的发展而言既是机遇也是挑战。Martin先生将在本次大会中分享科技如何影响旅游业的发展，以及旅游企业的管理层应如何利用科技提升自身企业竞争力。

以下是演讲全文：

非常感谢有这个机会跟大家分享，我是Martin，我负责Travelport亚洲的业务，首先介绍一下我们的公司情况。我们公司是在纽约上市，已经有40年的历史，我们在170多个国家和地区都有相关的运营，我们在旅游行业希望重新定义我们的供应链，希望通过旅行社中介的方式，更好地把我们行业的各个相关方面连接起来。

今天分享一下我们的关于这个行业的观点以及我们如何能够改变我们的整个行业发展。

我们来看一些数据。首先，最重要的是好消息是：这个行业在持续发展，我们现在在亚太地区的发展也非常迅速。亚太地区无论是在全球范围内，还是在地推范围内，都在推动整个行业发展，无论是休闲旅行还是商务旅行，都在不断增加。我们也可以看到，亚太地区整个需求每年增加4.6个百分点，在2020年将超过6.57亿，我们还可以看到在亚洲地区的整个增长，2020年之前需求量肯定会增长6%以上，达到4.4亿左右。在美洲地区，整个量达到1.3亿，有30%来自于欧洲，还有一部分主要来自于西欧，40%来自于北欧，大概占2/3，这是欧洲市场数据。

再看下全球情况，在旅行消费过程中，40%是线上消费，包括租车服务和酒店服务等等。到2020年这个数字会上升49%，其中主要推动力是新兴市场国家，新兴市场国家线上份额不断上升，达到稳定的水平之后就会有这么高的占比相比之下发达国家的线上已经趋于成熟。另外，现在技术的使用越来越方便、便宜，还有很多中产阶级，只通过线上形式进行预订。因为他们能轻易申请到信用卡。

线上消费中，最大一块是在酒店预订，在2014年，预订量就有98%是酒店，在2016年数据当中，其他行业占比相对比较平均，绿色的区域，从2014年2%上升到12%，这里面包括高铁，还有其他的出行方式。这样一来，我们能够更加融合不同的出行方式，使它的比例上升。高铁，还有新的航线开放，飞机将蚕食一部分高铁的市场。大家考虑一下，如果你坐过高铁，就可以对比这两个体验，哪个更好。

在座的各位可能不会感到奇怪，全球GDP，移动的占比将从去年3.8%上升到4.2%2014年中国线上消费达到一百亿，而今年移动端消费将会迈过新的大关。大家想一下，移动端首次超过线下，看出它的潜质。它以蛙跳式“跳”在巨人肩膀上，利用传统的技术，使移动技术消费量与日俱增，并提高消费体验。70%的移动手机都是在中国进行生产的，而80%世界人口都有移动手机。现在手机持有率是PC的五倍。大家想一下，有35亿人用牙刷，但是我们知道使用移动手机的数量比35亿用牙刷的人还多，可见移动的渗透率不容小觑。

除了在使用量方面，它的重要性还突显在移动上。移动变得越来越重要，80%的休闲旅行者拥有手机，平板利用率45-60%，作为全球OTA重点关注的移动业务，酒店预订是受到中国移动用户深受喜爱的产品，它能提高客户忠诚度，能够给酒店赚更多营业额，可以提高附加值。这样一来，客户就不会流失到其他竞争对手中。

酒店业、航空服务提供者，它们正在考虑怎么派更多人手到移动端，移动端量和直销量不断提高，只用一个手机就办理入住和退房。这就是为什么我们Travelport收购这家公司叫NTT。大家想一下，这家公司获得好多技术创新大奖，这样一来它可以为航空公司提供很多的解决方案，能够提高我们由技术所推动的客户体验。

信息方面，短信方面的应用程序是非常重要的，Facebook八亿用户，发的信息600亿多条，微信也在不断赶上。怎么能抓住这样的机会，大家想一下，航空公司也想抓住这个机会。航空公司希望有更好的应用程序能够和客户直接沟通，带来额外40%的业绩增长。全球移动用户平均每个人装有33个应用程序，其中有12个是每天都用，大家玩应用程序80%主要集中在三款应用程序上，大家使用通讯应用是最频繁的。大家想一下，怎么样能抓住这个机会，做好市场营销，怎么样确保给正确的客户，提供正确的体验呢？

视频也将会对我们旅游市场营销产生巨大的影响，92%移动视频消费者会跟他人分享自己的视频，我们知道在休闲旅行者中，有45%的人观看过一个视频会立即制定。而商务旅行者当中有72%，而高端的旅行者有74%的人在Google看完一个视频会进行马上预订，你可以看一下，通过视频到目的地的消费。在登录的网页中，如果有视频，可以提高80%的转化率。

除了视频增长率能达到年复合增长率80%以上外，移动视频业务在整个板块的增长是更快的，甚至可以达到60%，这对旅行业是非常大的机会。

移动语音助手使用率也在上升。有40%智能手机用户在去年使用过语音助手业务。通过语音识别的技术，90%世界上的语言都可以用智能移动语音助手来使用，它能够改善您在旅行过程中的体验，能够提供更好的服务。移动人工智能、机器人已成为我们在客户沟通中的新宠，因为它能提供沟通新的方法。这对我们的成功非常重要。因为旅行者希望有定制化、个性化的体验，人工智能能帮助我们满足这样的诉求，我们把它和大数据、市场舆情、信息信息分析结合在一起，能够确保我们给用户提供正确针对他们述求解决方案。 有1/4的应用程序使用四周就会遭到摒弃，许多网站用智能机器人进行对话。

分享经济也会巨大的增长，去年只是150亿美金而已，但到2020年将会达到3320亿美金，可以看一下在2016年在线预订占有很大比例。现在OTA也在转型，我们要拥抱共享经济的概念。作为商家来讲，我们的挑战是怎么样提高客户的体验，帮助我们的客户给他们提供更好的服务。我们知道现在个人数据的隐私权，包括旅行的安全正处于舆论的风口浪尖，所以必须确保把这点做好，尤其是在2B市场上。

物联网将会巨大的扩张，现在联网非常便宜，而且现在有很多自动化流程，使得我们越来越多的佩戴可穿戴设备，到2020年将有260亿设备进入到物联网，这样一来，无论是航空公司，还有租车公司和酒店，都会希望通过物联网，抓住客户的痛点。但这块有很多敏感话题，包括隐私权，信息安全也是问题，如果这是不可逆转的大趋势，大家一定要注意到这些，因为这会影响到您的企业和业务。

技术将给整个客户消费征程中带来巨大的改变，首先选择信息，做一些功课，然后预订、付款，我是否满意，是否愿意分享，技术都起到重要的作用。我们在整个消费过程，希望跟客户互通有无。

当然这其中还有很多的挑战，但是一旦做好了，会有很多的机会。让更多的客户满意，之后口碑相传，更多人下载这个程序，这样就推广开来。

大数据和人工智能将会起到重要的作用，能加强我们和客户之间的互动。尤其对OTA来讲是非常重要的。互动无论是在预订过程中，还是在消费征程中都是非常重要的。所以作为服务商，无论是酒店，还是航空公司，都要提供严丝合缝的客户体验，这样大家都有钱可赚，客户就可能成为回头客，这是大家如何协作的问题。

最后，如果我们没办法创造未来的话，我们该怎么办？我们必须要以技术为跳板，确保用最好的技术，在客户的消费过程中，抓住他们每一个点，这样一来我们才能够真正创造未来。抢占到先机的商家就会是最后的赢家，这是Travelport现在做的事情，这是我们的核心的发展理念。

我们看一下客户消费从始至终的征程，我们希望通过数据和技术、智能分析，通过与客户互动，改善每个接触点的体验，包括在座的企业，能够更好地和您的客户进行互动。

非常感谢各位的聆听。