Grabtalk：做老外在华的私人助理平台

【环球旅讯 宋丽】在Ocean和他的合作伙伴眼中，一个人在异国生活或旅行，往往会遇到三大难点：语言沟通困难、支付方式不便、缺乏本地知识等。这源于他们在美国和其他国家读书和生活的经历：

刚到美国，Ocean去租房子，一个租房顾问打电话告诉他详细地址，本来他的英文很好，明明听得懂每一个英文单词，但就是不懂那个地址究竟是哪。美国习惯用两条街的交叉点来定位地址，而中国习惯说小区或建筑物的名字。中英文地址的表述方式差异太大，让他首次体验到人在异国的各种不便。

三个拥有计算机博士头衔的年轻人回国后，注意到外国人在中国生活的巨大不便，于是结合自身的专业优势，共同开发出一款专门针对在华外籍人士的生活服务App，名为“Grabtalk”。

目前，Grabtalk主要通过App和微信公众号，满足用户用车、订餐、出行买票、购物等生活需求。这款应用去年上线，2016年1月的月均交易流水已达到100万人民币，如今，Ocean和他的同事正在洽谈A轮融资。

“非标业务，做坏的概率是非常高的”

其实，这种模式早并不新鲜：去年，一款名为Magic的私人助理服务产品在硅谷爆红，一时间效仿者无数，类似的产品在国内外如雨后春笋般涌现。

Magic模式主要基于大数据、AI智能、人工客服等，为用户提取需求，然后将标类、非标类的服务通过匹配度分析，将需求分发给指定的服务提供商，满足用户的需要。比如，国内有美位、在也、Get一下等类Magic模式的平台。

Grabtalk主要的用户群体是来中国短期工作或旅行的外籍人员（expats），现任Grabtalk COO的Ocean称，这个群体在中国有400万人左右，他们一般不住酒店，衣食住行都需要自理；即使住酒店，礼宾部对额外服务及酒店用车的收费比较昂贵，因此他们对本地生活服务有一定的需求。

该平台的Slogan是“Make Everyplace Home”，主要从三个方面发力：满足用户高频次且更标准化的服务需求、提供优质的原创内容、开发让用户生活更方便的智能工具。

人们通常以为，这种私人助理产品会尽力满足用户的所有需求。但Ocean对环球旅讯称，Grabtalk正在慢慢脱离Magic模式，摸索自己的方法。

“用户会有一些奇奇怪怪的要求，Magic一类的私人助理产品说‘只要是合法的，我们就可以满足你’。我们不这么认为，长尾的东西不是我们应该去解决的，所以我们把长尾巴割掉，然后做一些大家都有需求的东西。”

“把长尾巴割掉”经历了一个摸索过程。以前，有用户需要家政服务，平台帮他们联系好了来自家政公司的清洁阿姨，但那些阿姨的工作态度和服务质量参差不齐，引起了一些用户的不满。

搬家的服务也属于此类，一旦介入，公司很容易做重。“有些非标性的业务，你把事情做坏的概率是非常高的，我们绝对不做，因为这会影响我们的口碑。”他们决定把重心放在频次更高、更加标准化的生活需求上。

如今，Grabtalk最高频的订单类别是用车、在线购物、O2O送餐、买火车票、订酒店。其他频次不高的非标订单，比如美容、按摩、搬家、高端定制等，他们大多以信息告知的方式处理，不介入服务。

图为：Grabtalk的服务类别，上面是工具类，下面是服务类

工具方面，Grabtalk的微信公众号页面提供中英文地址互译、手机自动充值、地图等智能化工具。Ocean认为，授之以鱼不如授之以渔，如地址翻译、手机充值等用户最具痛点的常规性需求，都可以用IT手段解决，这会极大增强用户的自主性，也能提高平台的效率。

内容方面，Grabtalk提供城市向导、中国生活贴士、电影信息等，并利用微信公号推送一些解读中西文化的原创文章。该公号近日推送了一篇原创的风格欢乐的讲微信表情应用的文章，阅读量达到10万以上。

记者好奇，“外国人来华旅游会装微信App吗，以微信号为端口会不会跑偏了？”Ocean称，中国人一般低估了微信在国际友人里的普及程度，他认为，来中国出差、旅游或以其他原因逗留的外国人，只要超过三天，基本上都会装微信。“微信端比较轻，不需要太多投入，但能很好地获得用户并在上面嫁接服务。”

把沟通次数控制在10次以内

该平台的用户群体主要位于北上广深、成都、杭州、南京等城市。开始时，Grabtalk的团队结合线上线下的方式开发用户：比如，他们在北京三里屯外籍人士密集的地方做推广活动，在老外常用的一些论坛和社交媒体上进行宣传、投放广告。

如今的获客方式主要在线上，据Ocean介绍，这是因为expats群体在线上比较聚集，有很多老乡会、行业群等。“现在也有很多使用英文和喜欢英文的中国人被我们的优质内容吸引过来，我们也在思考中国市场的商业模式。”

当环球旅讯问到如今具体的用户数量和会员结构时，他表示，由于正在筹备融资，这方面暂不方便透露，但微信端的用户比App端多一些。

这个平台的收费方式是：工具类是免费的；对普通会员，每次服务后收取15%的服务费；对高级会员，免收服务费，但每月固定收取99块的会员费。“用户可以算一笔账，如果每月在我们这里的消费超过了667元人民币，他当高级会员就更划算。”

图为：Grabtalk的核心团队

典型的Magic模式以“人工+机器智能”实现供应端与需求端的连接，Grabtalk亦是如此。如今的中国，O2O服务渗透到餐饮、用车、生活服务等领域，再加上OTA及网购平台，服务供应端对Grabtalk并不是太大的难题。

用车方面，Grabtalk的后台系统跟滴滴的API做了对接，也会用神州专车、易到等平台，目前团队正在跟Uber谈合作；购物是居于用车之后的第二大类订单，一般是用户发淘宝链接过来，或者告诉他们具体的产品规格，客服再帮其购买；订餐方面，Grabtalk后台系统录入了外国人常点的餐厅数据库，比如最高频次的麦当劳、肯德基、必胜客等餐厅的菜单，或者用饿了么、美团外卖等O2O平台给用户订餐。支付流程是：用户先付钱给Grabtalk平台，平台再付给供应商，用车服务除外。

据Ocean介绍，该平台目前的服务流程里，有10%纯粹是靠机器去解决的，另外90%有人工客服涉及，哪怕是极少量的人工介入也包含在内。“涉及到交易的东西，说实在的，除非非常标准的交易，用户简单下单我们就可以纯粹用机器去解决，稍微不标准的东西，就需要人工介入。”

目前平台有七名运营人员，在内部被称为Hero，Hero们每天分作两班为用户服务。“我们对Hero的要求非常高，因为他们要非常高效地运转，要能熟练地使用我们的IT系统，还要精通英文。”

关于沟通的次数，Ocean说：“我们平均是控制在10次以内，可以完成一项需求。因为我们做了很多SOP的优化（即标准服务流程优化），我们几个创始人本身就是搞计算机的，会用优化的眼光来看运营过程。非标的东西，则高于这个平均数。”

如今，Grabtalk的团队主要靠服务费、会员费、导流方面的盈利（比如淘宝购物的返点）、广告收入等方式盈利。对这支年轻的团队而言，如何提高服务的质量和效率仍是后续要努力的方向。

未来，他们会继续开发AI技术，同时在智能工具和原创内容上继续发力，希望吸引更多新用户和会员。“我希望到今年年底，我们机器应用比例会大大提高，因为技术最重要的作用就是提高效率。”

【记者手记】

国内的Magic玩家众多，各自的用户群体和市场定位都不一样，但专门针对在华外籍人士生活需求的产品并不多，Grabtalk恰好站在这个交叉点上。一款私人助理应用的竞争力在于，它带给用户的服务体验及平台的运营效率。

随着用户数量的增多，Ocean的团队在把控服务质量、控制客服成本上的难度会越来越大。因此，10%的纯机器介入率，仍需借助人工智能技术的应用和数据库的完善来相应提高。

一手抓技术，一手抓服务，再借助更多的优质内容来吸引新用户，听起来是一个行之有效的发展策略。对于Ocean的团队来说，要解决的事情还有很多，比如获得维持发展的资金支持，对多品类供应商的管理和运营，如何获客及培养用户粘性、提高平台的运营效率等。

从长期来看，Grabtalk这个项目提供的多是标准化的服务，越是标准化的服务，可替代性越高，相反长尾性的需求，利润率高但操作起来成本比较高，如何在两者之间找到一个平衡点，是Grabtalk团队要去探索的问题。比如一旦滴滴切入了海外用户在中国的细分市场，开放相应的服务端口，Grabtalk的价值就会受到冲击。再比如，携程本身拥有针对外籍人士的英文网站，长期以来，他们的代买火车票业务也会受到影响。

而且，其主要用户群体显得比较小众，其盈利模式是收取一定比例的交易佣金和定额会员费，未来的盈利水平和持续发展的能力或将临挑战。

Ocean对此的回复是：“从产品层面说，一个给中国人设计的产品和给外国人设计的产品是完全不一样的。面对中国人的服务同质化更高，如果按照这个逻辑，这些服务都是可以被替代的，那很多嫁接在已有服务上的应用就没有存在的价值。反而是我们这样的解决了语言、支付上的痛点，解决了用户缺乏本地知识和信任感的应用，具有不可替代性。而且，消费升级和体验升级是后互联网+时代值得关注的创新点。”他表示，Grabtalk还计划走向海外，专门解决华人在海外的生活需求。

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