用户痛点在哪　旅游技术创新就在哪

【环球旅讯】（记者郭晓昊 现场报道）2016年5月18日，由环球旅讯主办的“2016中国酒店营销高峰论坛”在上海世茂佘山艾美酒店盛大开幕。首日下午的圆桌论坛，速8酒店集团高级副总裁徐钊邀请华住酒店集团首席信息官刘欣欣、如家酒店集团网络营销与创新中心副总裁徐文兰、石基信息首席运营官金凯文(Kevin King)、泰坦云创始人兼CEO许青和Sabre Hospitality Solutions中国区总经理刘力等就酒店如何借助科技创新提升住客体验和营销效率等话题进行了分享。尽管中外几位技术大拿对是否应该自行开发PMS、CRM及收益管理系统持不同意见，所有嘉宾都认为不能“为了技术而技术”，一切技术创新都应以解决用户痛点为导向。

技术大牛直言不应迷信黑科技

最近几年，许多“不明觉厉”的黑科技在酒店行业里面特别流行，自助服务，人脸识别、支付宝、微信支付、苹果pay还有光子pay等，新概念层出不穷。视觉方面有投影电视、智能电视，以及酒店管理方面的一些节能系统，还有机器人、人工智能等。“这些功能看上去很酷炫，到底对酒店经营有哪些实质性的帮助呢？”

回应徐钊抛出的第一个问题，曾在IT行业从业十六、七年之久后的华住CIO刘欣欣明确表达了自己的观点：“虽然我是一个技术领导，但是我不是特别崇尚技术，因为我认为所有的技术都要为客人带来良好便捷的体验，只有能降低公司运营成本，能赚钱的才是好技术。这么多年来，我有一个信条是从来不推崇最新的技术，黑科技我也在看，包括谷歌推的阿尔法狗，但我总觉得今天对于酒店行业来讲，目前的技术更新已经足够使用了，我们更应该让技术服务于客户，给他们更好的体验，同时帮助降低获客成本。”

图为：刘欣欣 华住酒店集团 首席信息官 刘欣欣

简言之，能够给客人带来便捷的技术就是今天我们应该选择的技术，如苹果Pay、微信支付、阿里pay、华住钱包等。“我们能够让前台办理入住等待时间从10分钟变成30秒。要知道，今天的80、90后对于‘等待’二字越来越陌生，他们希望走到哪儿服务就跟到哪儿。”

她还分享了一个解决用户痛点的微创新案例：“全季，包括新版的汉庭，推了一个很小的改进，就是在房间插电的部分增加了USB口。这个小小的改良从技术上没有什么大不了，却赢得了很多客人的喜爱，包括刚获得苹果10亿美金投资的滴滴老总柳青也对此赞不绝口。其实真正的技术创新永远要围绕客人的痛点，痛点在哪里创新就在哪里。”

徐文兰也认为改善用户体验式最重要的：“如家会员超过一般都是80、90后，必须让技术创新满足他们的需求。机器人也好，智能互动也好，手机开门也好，前台自助设备也好，全智能酒店也好，包括跟阿里在合作类似于未来酒店的概念也好，这一些东西我们都在尝试中，当然尝试最根本的目的是希望提供更多更不一样的个性化的选择，给到这一代非常不同的年轻的消费群体。

做技术应该更“势力”

金凯文认为，酒店行业的数据应用应该有一个标准：“我们需要挖掘有价值的数据，标准化很重要。还有一点，我们不要过多考虑技术本身，而应考虑数据背后的科学、逻辑，搞清楚为什么会这样，价值更高。

图为：石基信息 首席运营官 金凯文

许青表示，科技创新应该是做减法，其中非常重要的是，依托数据分析要有前瞻性，要看到以后，而不是老看以前：“看以前的数据可以买到，但已经太晚了，酒店今天空房就没有收入，所以要看两三个星期后市场的动态。”

刘力表示，现在客人的耐性就是5-7秒，如果你在一刹那，你的产品、黏性不够的话，你的客人可能就流失了：“他想要的你没有，可能隐藏着一个问题，你作为酒店是否真正了解客户的需求。

面对几位供应商，刘欣欣直言不讳：“如果前面三位供应商作为合作伙伴摆在我面前，我会选择最后一位，因为他能给我带来收益和入口非常简单，今天我们讨论技术的时候，请原谅我们做CIO的，因为我们必须要跟着老板的步伐，应该更‘势力’。技术要为业务带来价值，PMS有一天可能会消失或者会变成另外一个东西，因为它应该更移动化，应该赋予前台快速待客的能力，同时留住客户，让他二次消费。举个例子，如果PMS能够让艾美酒店由300个员工减到150个员工，这样的PMS就是好系统了，但可能到那天这个东西就不叫PMS，可能叫酒店的ERP。她表示，三年前，自己跟众荟在华住做了一些大数据挖掘，思考如何让华住酒店成为客人眼中的‘最好的自己’，不断去优化，实际上今天华住也是严格按照当时的路线在做，每双周的运营报表，完全基于客户的反馈进行更改的，这样的技术更适应酒店，这是我的观点。”

当被主持人问到石基信息是否计划打造一个移动端PMS时，金凯文短平快地答道：“是的。放眼未来，我们不仅通过手机、平板电脑进行预订，还要打造一站式的服务。”

有意思的是，论坛现场还出现了观点交锋。徐文兰认为，PMS、CRM和收益管理系统对于酒店来说是最核心的体系，因此，让专业的外部供应商来做专业的事会更好一些，酒店一方应更多关注品质和服务，改善用户体验。刘欣欣对此却不太认同：“我认为有一些核心的东西，对于有自己入口的大酒店集团来说，应该掌握在自己手中。

未来酒店技术趋势：自动化 自助化 移动化

“作为一个经常出差住酒店的消费者，我觉得酒店有很多痛点，比如移动端可以快速订完酒店后选一个房，我希望这个行业都像华住一样，大家都可以享受这样的服务。我们可以在线选电影票位置，为什么不能选房型？看看未来两年这个方面会不会有大的变化。”许青总结道。

刘欣欣这次终于赞同与会者的说法：“我们应该以共享的心态面对这个行业，再思考什么样的技术是未来这个行业缺乏的？不妨问问自己，未来行业面临的最大挑战是什么？我不是很懂国际酒店集团，但回到中国国内的酒店行业，我们会面对两个谁都逃不掉的现实，一是租金会越来越贵，这是所有酒店业总经理要考虑的问题，二是人工越来越贵，搞不好90后、00后再也没有人愿意来做我们的服务员。”反过来看，第一个问题，单凭技术创新很难解决，但第二个问题是可以解决的。未来酒店需要的技术就是自动化、自助化和移动化，这恰恰能让酒店人力成本节省。华住推的‘华掌柜’自助设备已经到第二轮了，目前模型尚未固定，大家可以多探讨。”

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