旅讯开放日：如何提升个性化的住宿体验？

【环球旅讯 宋丽】4月21日，环球旅讯于杭州西溪花间堂举办开放日TDAY活动，来自于酒店业及酒店科技等领域的数位嘉宾围绕着“如何提升客户个性化的住宿体验”、“如何进行个性化的品牌营销”、“怎么利用大数据分析客户的个性化需求”等话题进行了主题分享，来自于酒店住宿及科技领域的100多位嘉宾出席了此次开放日的活动。

逸酒店：酒店怎么提升个性化的住宿体验？

作为一家单体酒店，杭州逸酒店在TripAdvisor上连续三年排在前5名，口碑甚至超过了万豪与洲际等国际连锁酒店品牌。优秀的口碑背后，折射了逸酒店为了打造个性化的住宿体验所付出的努力，以及差异化的发展策略。

图1：逸酒店CEO陆峰做主题分享

据逸酒店CEO陆峰称，逸酒店的团队会通过市场数据分析经济的发展和市场变化，以此进行市场定位和消费群体划分。在首先谈到大数据的应用时。陆峰说：“做数据不是为了作秀，目的是做好酒店的产品并打造全过程的住宿体验。”那靠什么去做呢？靠第三方工具，比如声誉分析工具和全球点评指数等。

陆峰认为，酒店应该重视不同渠道的客户评价，跟踪酒店及竞争对手的声誉变化的基准数值，分析市场并采取行之有效的营销及价格策略。同时，他引申了康奈尔大学酒店管理学院酒店研究中心的结论，表明酒店应该重视口碑管理和在线声誉管理。

其次是全过程中服务的打造与改善。陆峰表示，酒店应该跟踪评价数据并分析自己在服务流程中的不足，不断加以改善。这样做不仅能提升客户个性化的住宿体验，还能提升酒店的日均房价。

他以逸酒店的成功经验举例，逸酒店为客户提供了许多细致而个性化的服务，比如在客房里提供杭州龙井配虎跑水、策划特色文化活动比如绕西湖环城骑行等、为会员提供免费3公里内用车服务和极速订房退房服务等——这种策略取到了立竿见影的效果：由于产品附加值明显，逸酒店在第一季度的平均房价上涨了12%。

图2：逸酒店十分注重餐饮细节里的摆台陈设、颜色搭配等

陆峰指出，酒店要在品牌中唤醒消费者的情感满足。除了服务方面，逸酒店在酒店的“颜值”方面也是煞费苦心。比如，在客房的设计上体现美学元素，突出个性化的品味格调，在客房陈设、饮品陈设、餐饮细节上也注重色彩的丰富多样及美学搭配等。

另外，逸酒店十分注重智能化建设与渠道建设。逸酒店从后台到前台，从空调设备到客人每一个过程的体验，都由系统来控制，做到了全智能化。

行悦信息：通过一台电视做个性化的品牌营销

行悦信息执行总裁吴怡琳认为，如今酒店的智能化不再只是体现在“智能”上，而体现在“联”上，客房不再是一个单独的载体，而是与酒店、城市、世界连为一体。而行悦信息提供的智联电视，正是酒店与世界联接的载体。

图3：行悦信息执行总裁吴怡琳做主题分享

那么，这种智联电视与市面上普通的智能电视有何区别？吴怡琳称，除了基本的网络、频道直播、静态页面展示功能外，它还打通了酒店PMS、CRM、会员积分、在线互动应用等体系。

吴怡琳利用铂涛希岸酒店和亚朵轻居的案例来说明，智联电视能够根据酒店不同的品牌理念来展示相应的元素为客户打造不同主题的社交空间，通过这些来完善客户对品牌的认知。酒店的信息发布和营销宣传不再需要依赖纸质资料，一个屏幕即可搞定一切。

同时，个性化服务也离不开技术，智联电视拥有单房云端分发内容的独有技术，能帮助酒店为客户提供定制化的服务。另外，客户能通过电视扫码写点评，这些点评可以实时上传到TripAdvisor，酒店可以在客人退房前获知真实的点评。

图4：智联电视能帮助酒店为客户提供定制化的服务

除了提供个性化的服务外，智联电视与客户的场景互动背后具有巨大的价值。由于电视与酒店做了直连，酒店可以在电视上做一些内容设计和交互，这些个性化服务能给酒店带来增值收益，比如积分运营、真人互动游戏、商场购物等。

众荟信息：运用大数据分析客户的个性化需求

酒店入住率的高低差异背后，隐藏着怎样的规律？众荟信息高级副总裁宫向农用两组柱状图指出，高入住率酒店普遍注重渠道管理、重视个性化的服务提供。

图5：众荟信息高级副总裁宫向农做主题分享

他认为，酒店要打造个性化的住宿体验，首先要进行用户个性化数据调研，但从预订到入住再到离店这三个场景里，存在着一条全数据链：包括用户交易数据、用户接触点数据、用户观点数据。数据的意义在于落地应用，在落地时必须考虑用户场景。

根据宫向农总结，酒店在利用大数据分析客户需求时，必须要考虑数据的四个特性： 实时性、共享化、场景化和模型化。首先，现在的客户都不愿意等待，酒店的运营也有很强的时效性，因此数据的采集和应用都要具有实时性；其次，在不同的场景下，客户面临不同的问题痛点，同时带有不同的客户场景数据，场景化的数据能帮助酒店发现问题、分析问题，有针对性地解决客户问题。

图6：不同酒店之间的数据共享能为客户提供便捷和舒适

宫向农认为，在大数据时代，酒店千万不能只用一个单一的系统，让自己成为“信息孤岛”。但做数据不要胡乱求量，而要抓住最核心的用户需求点。不同酒店之间的数据共享类似于“搭便车”，这样具有降低成本的效应。另外，酒店的基本信息、品牌标签、地理位置、服务维度等标签构成了完整的数据模型，当酒店能够整合来自内部和外部的不同数据，配合场景落地的辅助，就能对客户个性化的需求了然于心。

据他介绍，众荟信息的一系列产品比如入住通平台、收益管理、多个PMS系统等，覆盖了客户住前、住中、住后的全数据链，能帮助酒店进行智慧决策和智慧营销。

圆桌座谈：关于“体验”的两个关键问题

在三位嘉宾干货十足的演讲结束后，在圆桌座谈环节，四位嘉宾分别讨论了什么是体验，以及各自品牌在打造个性化的客户体验方面的成功经验。

图7：四位嘉宾在圆桌座谈环节讨论问题，从左至右分别为：书香酒店集团总经理朱巍、花间堂品牌总监陈培欣、自在客联合创始人兼COO蔡晓华、绿云科技总经理助理席乔

环球旅讯COO王京作为主持人首先发问，如何用一句话来描述“体验”。书香酒店集团总经理朱巍认为，体验即是客户的感受和记忆，让客人记住酒店的东西就是“体验”；花间堂品牌总监陈培欣则用花间堂的诞生历程说明，提供老友式的服务即体验，让客人感到被款待而不是招待；自在客联合创始人兼COO蔡晓华认为，民宿提供个性化的周边旅游产品和服务，即在打造体验；绿云科技总经理助理席乔从科技的角度表示，住宿单位在移动端和智能设备的表现，是其核心的客户体验。

那么，在打造个性化的客户体验方面，四位嘉宾的品牌都有哪些成功的策略？陈培欣将花间堂的成功策略概括为：情怀（打造产品的初心）、温度（服务的呈现）、连接（酒店的社交空间）。朱巍则表示，舒服、宁静、人文是书香酒店集团打造个性化体验的三个关键词。

据蔡晓华介绍，自在客作为一个民宿平台，主要通过及时联系客户、为客户提供周边服务和产品信息等方式优化客户体验。席乔则指出，绿云科技的角色很像酒店的CIMO（首席技术营销官），因为传统的酒店营销缺乏技术和数据的支撑，酒店员工也缺乏相应的技能。

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