酒店科技整合的双刃：或提升效率，或适得其反

【环球旅讯】酒店经营者普遍面临一个困境，如何提升酒店的智能化运营，而不单纯投入更多的资源和精力。竞争激烈、受客人需求驱动是酒店行业的固有属性，如何最大限度地提高酒店收入、优化客人体验和简化运营流程，是酒店经营者需要不断思考的问题。

这些问题的答案最终可能都指向技术。为了满足不断变化的酒店需求，酒店技术变得更加复杂和强大，新时代的技术栈（technology stack）取代了传统系统。技术栈融合了多个程序、平台和多功能解决方案，使酒店能够构建高效的运营基础架构。

但这也带来了一个新的行业挑战。酒店业目前面临着技术整合的难题。

酒店科技巨头收购整合小型技术平台的案例屡见不鲜。2014年，甲骨文（Oracle）斥资53亿美元收购Micros Hospitality；2018年8月，旅游技术公司RateGain收购酒店分销服务公司DHISCO；同年 12月，Amadeus以15.2亿美元收购酒店科技公司TravelClick，酒店技术领域的整合才刚刚开始。

酒店技术供应商IDS Next的CEO Binu Mathews认为，酒店科技巨头会越来越强大，但行业真正的挑战在于整合的结果，可能出现服务及集成相关的复杂化情况。

整合是双刃剑

技术整合一直被视作企业实现长期规模化发展的重要一步。企业希望以更少的成本做更多的事情，凭借高效率和新方案不断发展。从这个层面来看，技术整合能够有效地优化企业的服务质量，减少投入和成本。企业可以减少非必要程序、降低成本并创建精简的技术模式。

酒店领域的技术整合能够简化行业的整体技术环境。相比与多个独立供应商合作，技术整合让企业通过和一个拥有各种平台和功能的大型供应商合作，就能满足各项业务的需要。这似乎很棒，但也存在挑战。

技术整合的弊端

在有些情况下，模式的精简能够带来服务质量的提升。但就酒店技术整合来看，当技术服务商变成庞然大物，他们与酒店之间的关系会发生微妙的变化。

酒店运营商如果就特定的技术解决方案与小型供应商合作，能获得更加直接和积极的反馈信息。在这种合作模式下，酒店如果遇到问题，更可能获得以客户为中心的服务。

但当大型技术商收购并整合了小型企业，酒店在遇到问题时可能无法继续享受到以前的支持服务。这已然成为了酒店行业的普遍现象。

举个例子，当一家大型PMS和POS供应商被跨行业科技巨头收购后，前者的客户会抱怨其服务得不到保障，酒店经常无法与技术支持团队进行沟通，得不到实时反馈，留给他们的只有一个支离破碎的技术系统。

Binu认为，规模效应所带来的高效运营固然重要，但若以牺牲客户服务为代价，最终可能伤及客户关系。

原有技术方案被淘汰

各种技术方案存在不同的特点，酒店技术的持续并购整合，最终未必能导向技术服务的优化。企业有时会收购一些看似与酒店技术相关的不良资产，但实际上后者的技术可能并不适宜整合至现有产品。

平台经过技术整合后，可能存在部分功能的重叠和矛盾，使用不匹配方案的客户可能会被放弃。当一家大型企业收购“陷入困境”的另一家企业时，人们经常会认为，后者现有的技术问题会得到修正，但现实情况往往并非如此。

如果技术方案此前就存在缺陷或缺乏竞争力，被收购之后也不会突然间得到修正或改善。相反，收购方可能将其视为冲突方案而选择淘汰或者忽略，这经常会导致酒店被迫改用其它解决方案。

产品整合

便捷性是酒店技术整合的核心要素。技术平台只有与酒店现有架构实现有效结合才能发挥应有的作用。从这点出发，缺乏技术集成的单纯整合没有一点用处。

当大型企业收购接管特定的软件服务，这并不代表就能简化与第三方应用的集成。大型企业的流程繁琐，要完成界面或技术的整合非常耗时并且充满挫折。

另一方面，企业的规模越大，其灵活性可能就越低，缺乏开源集成方案，酒店就无法从优质技术栈中真正获益。最理想的酒店技术方案应向所有酒店和技术供应商开放，从而真正优化酒店的运营。

技术供应商和酒店品牌各自的技术整合仍在持续。整合一方面能简化技术环境并为酒店打造友好用户界面，但整合所涉及到的挑战也需要被明确关注。从长远来看，要想实现成功整合，技术供应商必须采取正确的方式，综合考虑酒店及客人的需求。(本文由Elena编译自HN)