Josiah Mackenzie：如何利用社会媒体全面提升酒店管理绩效

      【环球旅讯】ReviewPro 业务拓展总监 Josiah Mackenzie分享了使用社交媒介反映出来的回馈意见，还有通过网上评论来改进服务，来提高声誉。请见如下视频：　　

　　大家好！客户创造的内容如何能够帮助我们的酒店来改善我们的销售、营销和运营以及我们的收益管理。我们现在看到了在社交网站里边每一个月人们关于这方面谈论的信息量就会翻倍。作为公司需要明白的很重要一点，这些评论使得人们的沟通方式发生变化，一天24小时，一周7天都有人在上网。另外人们也在不断地分享并且创造更多的内容，这种数据的分享是新的，很多时候酒店行业和原来的传统概念还是一样的，提高我们的入住率和客户满意度。这方面我们需要做一些内部客户满意度的调查，同时和我们一些在线网站结合起来，改进我们客户服务能力，确保能够吸引一些回头客。

        根据调查数据，社交媒体对于客户的洞察力提供了很好的途径，我们可以把一些信号和噪音区分开来，实现真正的客户满意。Review  Pro正是我们所做的工作，我们帮助酒店行业做这方面的调查，在我们最有影响力的社交媒体和在线交流工具里，很多信息可以转化成有用的工具来帮助我们。

        我们可以通过这些搜索找到客户满意度的信息，以及个人评论可以变成改变我们自己的工具，我们可以通过监测这些数据来付诸实际。对于酒店来说，我们如何在社交媒体上提供星级的服务，不管你是什么类型的酒店，现在全球都在发布一些对酒店的评论，酒店不断地要关注一些社交媒体，要对客户做的评论作出回复。作为酒店要提供非常优秀的服务，要和社交媒体，包括所有的客人展开互动。

        一个酒店一开始就制定了一个策略，只要有人对这个酒店发帖就作出响应，他们采取了很多措施来解决客户的一些问题，快速的响应是非常及时的。所谓及时就是使得客户没有投诉之前就处理好，很多负面的评论、服务的错误或者产品的错误，比方说客人点了意大利面，如果是冷的话就会遭到客人的投诉。我们通过检查发现问题所在，可以保护我们酒店的声誉，否则的话酒店的声誉就会受到很大的损害。

        另外在社交媒体上做出实时的响应很重要，我们要在很多网站上作出实时的响应，很多时候社交媒体上响应的时间非常快，我们要经过一些调查，至少在内部要尽快地采取一些措施整改我们的问题。酒店有一个媒体管理经理，制定了一个政策，就是一个小时之内对于客户所提出的问题作出响应，根据最近哈佛商业评论的一篇文章，这种快速响应和客户的忠诚度有非常直接的联系。我们要提供快速的，简单的问题解决办法，我们酒店管理重点要使得我们的客户解决这个问题毫不费力。

        我们不仅要改进客户的力度，同时我们也会建立酒店的群，他们会对我们的品牌进行响应，很多客人会在酒店里发照片，放到社交网络上去。他把所有的照片都放在同一个相册里边，这些相册是非常好的，具有艺术性的，由客人拍摄的照片，这样的话在这种副媒体内容创制方面，客人就会作为酒店的形象大使，不断地推广这个酒店。

        这个是阿根廷的一个酒店，客人在他们的酒店入住，拍了很多漂亮的照片放到自己的网站上面。他们把这个酒店里最有利的促销内容不需要摄影师就放上去了。数字营销专家把酒店上称之为社交酒店餐饮行业，逛商店的时候要找一个好买的东西，把钱花掉，和这些购物者进行聊天，这就是我们社交媒体所起的作用。

        我们真正的营销人员要把自己当成店主一样看待，我们需要有懂行的人做生意，我们也需要客人的参与，这样能够提高我们品牌的可视性，同时也通过社交媒体来了解我们的业务并且扩展我们的业务。这些客人也会做出一些推荐，比方说一个客人对你很满意，他的1000个朋友也会对你很感兴趣，酒店要充分发挥社交网页的作用。我们如何来实现社交盛情的接待呢？出差本身就是一个体现，上海作为我们的旅游目的地，但是各种不同的旅行者对上海有不同的期望。这个时候我们如果内容创制的越高，客人的印象就越深。我们实现了这一点最主要的就是要能够秀出我们做什么，不是说自己去说什么。

        作为酒店，我们可以提供非常个性化的服务，我们的酒店如何能够提供世界级的服务，能够在网上秀出来。比如说在一个流行社交媒体上面，他们把照片秀出来，这种服务是最好的。这就是两条狗就像新娘和傧相，通过非常有意思的故事和图片讲一个非常有趣的故事。这类营销使得口碑的力量和品牌的力量变得越来越大，进行品牌的推广变得更加容易。品牌少了一些故事，使得我们品牌和我们潜在客户联系起来，如果出差的话，客户体验评价对预订方是非常重要的，我们的客户关于品牌的说法是最有发言权的，只要客户在酒店住过就会进行谈论。

        这些强有力的品牌都是把客户的评论能够整合到我们的网站里边去，现在我们要直接用客户的反馈改善我们自己，可以收到更多的满意度，根据客户的响应不断地提高，这对我们酒店是很重要的。他们刚开始建这个酒店的时候，就从以前所在运营酒店里边把客户提出的建议考虑进去，他们发现酒店的客房希望有办公桌，以前酒店房间没有办公桌，所以他们就在新盖的酒店里边使用了办公桌。如果公司每个人都看客户的反馈，找出一些需要改进的地方，并且结合实施的话，在我们公司里边带来一些改变就对我们有很大的好处。这些强有力的品牌也和定位有很大的关系。

        一家位于美国加州的酒店，本身没什么特别的，但在加州地区有各种不同的活动，这家酒店通过这些活动进行推广，他们把周边的一些活动和文化社交系统贴出来，同时也提高了自己的知名度和声誉。我们从服务和营销的角度谈了很多的社交媒体，讨论到社交媒介对于酒店营销的影响，我们在这里可以做一些分析，你们大家会想它对网站运营到底有什么样的影响呢？我们认为社交媒介主要是对于酒店成功和声誉有很重要的影响。在这里我们认为应该让我们的运营团队多看看社交媒介方面对我们相关的意见非常重要，我们如何去改进，提高客户满意度。从我们公司角度来说，我们会看不同网站上面，不同社交媒体上面一些评论，看一下相关体现出来的趋势以及把相关的意见反馈给我们客户每个部门，每个经理，让他们知道改进客户的满意度。

        刚才我们提到过从社交媒介或者从其他媒体收集很多的数据，我们要迅速从所有评论中找出排在最前面、最主要的问题。根据所有相关的评论我们可以知道客人比较关心哪些问题，有的时候他们可能会对我们的员工有一些抱怨或者有一些其他的问题，我们需要把他们的优先程度排列出来。一旦把所有的问题按照轻重缓急排列出来之后，我们就可以作出具体的反馈意见表。比如说我们看一下相关的评论说房间很大，房间很漂亮，或者其他负面的意见，我们可以多考虑相关的内容，这样我们可以更好地利用这些反馈意见。

        我们所需要做的工作，我们需要作出响应，我们需要按照这些反馈意见把他们给收集起来，然后转化成我们具体改进的行动，相关部门把所在的问题解决掉。但是具体我们怎么做呢？首先告诉这个客户，按照他们的意见我们做了怎么样的改进，这是西班牙广场酒店，它是我们的客户，我们对于客人所做的一些负面评论做了一些分析，其中有一个评论就说客人喜欢他们的早餐或者饭菜之中提供热的饭菜，而不只是提供冷的饭菜。我们帮助他们分析了其中的原因，然后作出了相关的改变。后来我们发现在我们做了整改采取行动之后，没有客人就早餐提出相关负面的评价或者再进行抱怨。

        只不过把这个小的方面做了改进，却收到了意想不到的效果。我们首先要对他的内容作出分析，然后再做一些测试，看一看我们如何去改进这个问题。最后对我们的结果做一下测量或者衡量，通过这方面的努力可以让你的酒店在市场上具有更好地竞争力。同样在这里我还想讨论一下酒店声誉对于我们酒店收入或者回报率的影响。按照我们的评论对你的评论分数上升一分的话，就可以让你每天的平均价钱上升9%，我认为彼此之间他们有一个联系。我们在这里做了这样的调查，根据我们的调查，我们也了解到客人愿意多花38%的价格，通过这种方法，通过多付38%来得到更好的服务。

        这些都是基于他们对于因特网上面评论所作出来的行动，具体来说我们可以利用相关的反馈意见做改进优化或者改进我们的客房价钱。在这个例子之中可以看出来，我们在这个案例之中把单个酒店的价格和整个集团其他酒店的价格，做了一个比较，发现如果酒店声誉更好的话，房价也可以提得更高一些。这之间有一个相关的关系，除此之外收入方面对于分布还可以作出优化，你在跟你分销伙伴合作的时候就需要考虑这方面的问题，了解到相关的客户比较关注哪些方面，他们才会选择你的酒店。
 

        最重要的一点我相信对于很多酒店来说也是如此，我们一定要推动或者鼓励直接的预订，这样对于我们来说会更有好处。现在我们做得已经比较晚了，很多人在预订酒店之前会了解一下网站的一些评论。对于我们来说，我们也可以摘抄一些网上的评论，把它们放在我们的网站上面，我们的客人可以感到非常很亲切，可以更好地了解到我们酒店的内容。

        刚才讲了这么多方法，如何让这些方法最后能够真正的运作起来？总之我们前面提到过一点，我们需要从客户的反映学到改进的一些源泉，只有这样做最后才能建立起来我们自己的品牌。前面我们提到过使用社交媒介反映出来的回馈意见，还有通过网上评论来改进我们的服务，来提高我们的声誉。